Die österreichischen Verbraucher verknüpfen mit der Technologie einen Gewinn an Bequemlichkeit und eine passgenauere Unterstützung.

Wie blicken die Österreicher auf das Thema KI? Dieser Frage ist adesso in seiner neuen Studie nachgegangen. 80 Prozent der Verantwortlichen in Unternehmen sind davon überzeugt, dass KI-Anwendungen einer der Erfolgsfaktoren sind. Die Mehrheit der Österreicher, nämlich 55 Prozent versprechen sich sogar persönliche Vorteile vom Einsatz der Technologie KI. 82 Prozent gehen davon aus, dass Roboter in Zukunft lästige Aufgaben übernehmen und ihnen das Leben erleichtern. Auch wenn 70 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass KI-gestützte Anwendungen viele Berufsbilder überflüssig machen werden – Angst um den eigenen Job haben lediglich 12 Prozent. „Künstliche Intelligenz ist in den Köpfen der Verbraucher angekommen, sie verknüpfen mit der Technologie einen Gewinn an Bequemlichkeit und eine passgenauere Unterstützung. Die positiven Aspekte von KI-Technologien überwiegen sowohl bei Unternehmern als auch bei Verbrauchern. Eine grundlegende Neugier ist zu erkennen. Darauf können die Verantwortlichen in den Unternehmen bauen“, erklärt Reto Pazderka, Geschäftsführer bei adesso Austria.

Chatbots und konkrete Einsatzszenarien für KI

Chatbots sind für viele Unternehmen eines der ersten konkreten Einsatzszenarien für KI. Die dialogbasierten Systeme werden häufig in externen Serviceprozessen eingesetzt. Die große Mehrheit der Kunden kann sich vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Ein durchaus überraschendes Ergebnis: Die Verbraucher, die bereits Chatbot-Erfahrung haben, bewerten den Dialog durchaus positiv – 59 Prozent mit „gut“ oder besser.

Wie sieht es im eigenen Alltag aus und in welchen Bereichen würden Verbraucher Chatbots nutzen? Einen Termin bei Behörden über eine Chatbot-Anwendung zu vereinbaren, können sich aktuell zwei Drittel der Verbraucher (69 Prozent) vorstellen, an der Beratung beim Online-Kauf wäre knapp jeder Zweite (43 Prozent) interessiert und Unterstützung bei der Eröffnung eines Kontos bei einer Bank käme für 32 Prozent in Frage.

Die Akzeptanz für KI-Systeme hängt, das zeigt die Umfrage, stark vom einzelnen Anwendungsfall ab. Die Vorteile von KI-basierten Systemen wie die durchgängige Erreichbarkeit, keine oder kürzere Wartezeiten sowie das einfachere Finden von Informationen sieht eine überwältigende Mehrheit der Befragten.  59 Prozent der Verbraucher, die bereits Erfahrung mit einem Text-Chatbot gesammelt haben, bewerten den Dialog als durchaus positiv. Insbesondere überzeugte sie die Fähigkeit des Chatbots, schnell und präzise Antworten zu finden.

Datenschutz ist aus Verbrauchersicht wichtig

Wenn es um das Sammeln von Daten geht, ist die Mehrheit der Befragten kritisch. Weniger als ein Drittel findet es beispielsweise gut, wenn Unternehmen ihnen anhand ihrer bisherigen Einkäufe, besuchten Websites oder Aktivitäten in sozialen Netzwerken automatisiert individualisierte Angebote machen.

„Unternehmen müssen die Datenschutz-Bedenken der Endkunden ernst nehmen, da den Verbrauchern häufig praktische Erfahrungen mit KI-Anwendungen fehlen. Dieser Herausforderung müssen sich Unternehmen stellen, sie müssen das Potenzial von KI stärker nutzen und überzeugende Angebote aufbauen. Dabei ist es wesentlich, den Mehrwert der jeweiligen KI-Lösung für jeden Einzelnen auf den Punkt zu bringen“, so Reto Pazderka abschließend.

adesso hat gemeinsam mit der Kölner Marktforschungsagentur heute & morgen im Zeitraum von Jänner bis Mitte Februar 2020 eine Umfrage zum Thema KI durchgeführt. Dabei wurden rund 50 Entscheider in österreichischen Unternehmen sowie 1.000 Endverbraucher unterschiedlichster Altersgruppen in Deutschland und Österreich befragt.