GIS setzt auf Contact-Center-Lösung von Atos.

Foto: Petr Macháček/Unsplash Der GIS verbessert seinen Kundenservice mit effektivem Wissensmanagement Der Gebühren Info Service GmbH (GIS) hebt die Rundfunkbeiträge von mehr als 3,6 Mio. Teilnehmern ein. Angesichts von rund 22 Mio. Kontakten jährlich, davon allein 800.000 im Call Center, arbeitet das Unternehmen kontinuierlich daran, die Effizienz seiner Geschäftsprozesse zu steigern.

Tiefe Integration ins CRM

Ziel war es, die unterschiedlichen Lösungen, die den Mitarbeitern im Kundenservice zur Verfügung stehen, zu harmonisieren und in das bestehende Open Scape Contact Center zusammenzuführen. Dazu gehörten etwa die Integration des Customer-Relationship-Managements (CRM) mit Microsoft Dynamics, die Integration des E-Mail-Programms sowie die Implementierung von Softphones. Ab sofort öffnet sich bei eingehenden Anrufen automatisch das CRM-System auf den Monitoren der Call-Center-Agenten, die direkt auf einen Blick die gesamte Historie der Interaktionen mit den jeweiligen Kunden einsehen können, etwa die letzten E-Mails, Anrufe oder Chats. Mit diesem effektiven Wissensmanagement wird sichergestellt, dass jede und jeder einzelne Agenten jede Anfrage rasch und zielführend bearbeiten kann und somit bester Kunden-Service gewährleistet wird.

Effizienzsteigerung

„Dank der Zusammenführung aller Anwendungen sind wir nun in der Lage, Anfragen effizienter abzuwickeln und so unsere Abläufe zu straffen. Da die neuen Funktionalitäten intuitiv und benutzerfreundlich sind, war es zudem nicht notwendig, unsere Mitarbeiter speziell zu schulen. Da wir die Zufriedenheit der Gebührenzahler in den Vordergrund unserer Arbeit stellen, freut es uns besonders, gemeinsam mit Atos einen weiteren wichtigen Meilenstein erreicht zu haben“, so Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst beim GIS.