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Auf die Produkte hören

Was Ihre Kunden nicht wissen, meldet das Produkt – das kann sehr nützlich für Sie sein. Gastbeitrag von James E. Heppelmann

Die allgemein akzeptierte Aussage „Der Kunde hat immer recht“ muss im Internet der Dinge vermutlich um eine Anmerkung ergänzt werden. In dem Maße, in dem Produkte intelligenter und weiter vernetzt werden, sollte man nicht nur auf die Kunden, sondern auch auf die Produkte hören.
Die Fertigungsindustrie stellt sich bereits auf diese Zukunft ein, indem sie die Grenze zwischen Produkten und Services immer weiter verwischt. „Die Stimme der Daten“ wird erhört. Zudem erlauben Echtzeit-Analysen, auf Basis von Daten aus integrierten Systemen zu agieren, unabhängig davon, ob diese aus intelligenten Fahrzeugen, der Unternehmens-IT oder Konsumgütern stammen. So entstehen neue Marktchancen, die wiederum Auswirkungen darauf haben, wie Konsumenten und Produkte interagieren.
Dieses Phänomen eröffnet enorme Chancen auf Umsatzwachstum. Zwar ist bereits bekannt, dass mit dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) bis 2025 über 6,2 Billionen Dollar jährliche Wertschöpfung möglich sind, laut einer aktuellen McKinsey-Studie ist es aber noch nicht klar, wie sich dieses Potenzial erschließen lässt. Der erste Schritt besteht in jedem Fall darin, ganz konkret neuen Nutzen zu schaffen.

Schnelle Rückkopplung.

In der Vergangenheit waren die Hersteller auf Kundenfeedback angewiesen, um Produkte weiterzuentwickeln. Heute können Produktanalysen Schwachstellen aufdecken, bevor diese ernsthafte Auswirkungen haben. So ergeben sich neue Optionen für die Produktentwicklung und -servisierung. Das geschieht durch die „Stimme der Daten“. Die Hersteller sind jetzt in der Lage, Produktdaten zu sammeln, zu evaluieren und in die Weiterentwicklung einfließen zu lassen. Daraus resultiert ein Mehrwert, von dem sowohl die Kunden als auch die Anbieter profitieren. Ziel ist es, die Nutzung des Produktes genau zu kennen, so dass mögliche Probleme schneller lokalisiert und behoben werden können, als dies bisher erst nach Reklamationen möglich war. Mit Analysen auf Basis von Daten aus dem Internet der Dinge kann ein Produkt sehr effizient durch Anwender oder Hersteller adaptiert werden – sogar noch nach dem Kauf. Beispielsweise konnte Elon Musk bei seinem Tesla Modell S einen Rückruf vermeiden, da sich ein Problem einfach mit Hilfe eines Software-Updates beheben ließ.
Die Zukunft ist vielversprechend, aber viele Unternehmen wissen heute noch nicht, was sie mit all den Daten anfangen sollen.
Die Erfassung von Informationen aus sämtlichen über das Internet vernetzten Geräten ist eine Sache, doch bei der Nutzung dieser Daten sind die unterschiedlichsten Aspekte wie branchen- oder betriebsinterne Vorgaben und gesetzliche Regelungen zu berücksichtigen. Die Unternehmen werden mit verschiedenen – bis dato für sie irrelevanten – Datenschutzbestimmungen und Rechtsverordnungen konfrontiert. In der Medizintechnik gibt es bereits Herzmonitore, Schrittmacher und sogar Prothesen, die über das Internet angebunden sind. Mittels der erhaltenen Daten können medizinische Experten die gesundheitliche Entwicklung von Patienten und den Heilungsfortschritt überwachen und aus den gewonnenen Erkenntnissen die bestmöglichen Behandlungsmaßnahmen ableiten.
Daten unterstützen die Unternehmen intern, bewusstere Entscheidungen für eine erfolgreiche Geschäftsentwicklung zu treffen und Mehrwert für die Kunden zu erzielen. Man kann tiefe Einblicke in mögliche Prozessverbesserungen gewinnen und kostenorientierte Auswirkungen bei eventuellen Leistungsänderungen auf Basis dieser Kenntnisse besser abschätzen. Vor einigen Jahren überarbeitete der Hersteller webbasierter Ampelsysteme All Traffic Solutions das Produktportfolio, so dass sämtliche Produkte mit dem Internet vernetzt wurden. Das Unternehmen entwickelte  Smart-Apps – eine neuartige Suite von Apps, die den produktübergreifenden Zugriff für das Management von Verkehrsprogrammen erleichtert. Dank der über diese SmartApps gewonnenen Daten konnten die Kunden Entscheidungen treffen, die zu effektiveren Problemlösungen und verbesserter Ressourcenausschöpfung führten.
Mit Hilfe von ThingWorx, dem Geschäftsbereich von PTC für die Entwicklung von Applikationen auf Basis einer intuitiv anwendbaren IoT-Plattform für das Internet der Dinge, gelang es All Traffic, sein Geräte-Eco-System zu erweitern. Damit optimierten sie nicht nur den Nutzen der Produkte für die Kunden, sondern hoben sich auch deutlich von den Mitbewerbern ab.
Die traditionellen Daten-Silos sind für das Internet der Dinge kein geeigneter Ansatz. Daten gibt es überall. Produkte sind Gebrauchsgegenstände und es sind die Daten, die besseren Service und die Abgrenzung gegenüber dem Mitbewerb ermöglichen. Informationen gehören nicht in eine Black Box. Sie müssen gesammelt, transportiert, bereinigt, bearbeitet und gespeichert werden, damit sich die Hersteller das volle Potenzial erschließen können: Wettbewerbsvorteile, durch die man den ständig steigenden Anforderungen der Kunden gerecht werden kann. Schließlich gilt dann wahrscheinlich wirklich: Die Daten haben immer recht.
Der Autor James E. Heppelmann ist Präsident und CEO bei PTC.
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