Rosenbauer nutzt Kundenbeziehungsmanagement-Lösung beim Service vor Ort in aller Welt.

Foto: Rosenbauer Josef Pastl, Leiter Service International bei Rosenbauer: „Wir haben ein System geschaffen, das die Anforderungen eines international agierenden Service-Departments optimal erfüllt Rosenbauer International ist führend in der Entwicklung und Produktion von Spezialfahrzeugen für Flughäfen und Industrien bzw. ganzen Löschsystemen und spezifischem Feuerwehr-Equipment. Das Unternehmen mit Sitz in Leonding bei Linz verfügt über elf Produktions- und sechs Handelsbetriebe sowie ein weltweites Vertriebs- und Kundendienstnetz in über 100 Ländern. 2010 erwirtschafteten die etwa 2000 Mitarbeiter einen Konzernumsatz von rund 600 Millionen Euro.

Weltweiter Verkauf.

Rosenbauer Löschfahrzeuge werden in alle Welt exportiert und regelmäßig vor Ort serviciert. Die Kunden erhalten im Rahmen des Services auch Berichte über den Zustand ihrer Fahrzeuge und über die durchgeführten Wartungsarbeiten. Das International Customer Service des Konzerns suchte gemeinsam mit der IT-Abteilung ein CRM-System und einen IT-Partner für die Umsetzung. „Microsoft Dynamics CRM hatte aufgrund seiner Basisfunktionalität – wichtig für den Einsatz im Ticketing – und seiner Erweiterbarkeit im Speziellen für die Wartungsplanung, das Flottenmanagement und die Planung von Dienstreisen die Nase vorne“, begründet der CRM-Verantwortliche und Projektleiter Informationssysteme bei Rosenbauer, Franz Rechberger, die Entscheidung für das CRM-Produkt aus Redmond. FWI konnte sich mit einem eigens entwickelten CRM-Prototyp durchsetzen.

Überzeugender Prototyp.

„Der vorab entwickelte Prototyp überzeugte uns davon, dass unsere Anforderungen mit Dynamics CRM abgedeckt werden können“, erzählt Erwin Wimmer, stellvertretender Leiter Service International bei Rosenbauer. Ausschlaggebend bei der Entscheidung für FWI waren schließlich die Erfolge bei vergleichbaren Projekten im Servicebereich wie KTM Fahrrad sowie das (prozess-)technische Know-how der CRM-Spezialisten.

CRM-Einsatz intern und extern.

Das neue CRM-System erfüllt bei Rosenbauer interne und externe Aufgaben. Einerseits sollte die internationale Serviceabteilung das weltweite Kunden- und Partnernetz besser überblicken, und andererseits sollten Partner die Möglichkeit erhalten, sich extern über ein Portal über den Zustand der betreuten Fahrzeuge zu informieren.
„Wir haben ein System geschaffen, das die Anforderungen eines international agierenden Service-Departments optimal erfüllt“, resümiert Josef Pastl, Leiter Service International bei Rosenbauer.

Geräte und Kunden im Fokus.

Das CRM-System ermöglicht nun eine 360-Grad-Sicht auf Gerät und Kunde. Alle gerätespezifischen Service-Vorgänge werden dokumentiert. Indem das System die Daten von unterschiedlichen anderen Systemen – etwa dem ERP- oder Garantiesystem – zusammenführt, wird ein spezieller „Informations-Hotspot“ geschaffen, der immer aktuelle Daten liefert.
Für die Zukunft wird bereits über mögliche Erweiterungen des Projekts sowohl im Service als auch in weiteren Konzernbereichen überlegt.