Gastbeitrag: Auch bei KMU geht es heute nicht mehr ohne CRM-System, weiß Engelbert Tomes

Foto: Consol Engelbert Tomes ist Geschäftsführer bei Consol Austria Bei vielen KMU spielt sich das Kundenmanagement nach wie vor mit Excel und Co. ab. In Zeiten der Digitalisierung führt aber an der Einführung eines professionellen CRM-Systems kein Weg mehr vorbei. Mit dem richtigen Vorgehen können die Unternehmen dabei unnötige Kosten vermeiden und schnelle Ergebnisse erzielen.

Das Management der Kundenbeziehungen war schon immer eine komplexe Angelegenheit. Erst, wenn alle Faktoren, Konzepte und Prozesse perfekt zusammenspielen, kann der Vertrieb auch effektiv und effizient agieren. Die Digitalisierung hat die Hürde nun noch einmal ein gutes Stück höher gelegt. Neue digitale Kanäle müssen berücksichtigt werden, um einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu erhalten. Gleichzeitig ist die Erwartungshaltung der Kunden massiv gestiegen. Sie sind heute informierter und wechselbereiter denn je. Ihre Loyalität nimmt immer stärker ab, während es auch immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Ohne eine professionelle und moderne Software für das Customer Relationship Management (CRM) lassen sich diese Herausforderungen nicht mehr meistern.

Dennoch managen nach wie vor sehr viele kleine und mittelständische Unternehmen ihre Kundenbeziehungen ohne eine solche Software. Stattdessen kommen Excel, E-Mail-Systeme oder gar Papier und Stift zum Einsatz. Damit ist es praktisch unmöglich, die nötige hohe Qualität im Kundenmanagement zu liefern; vom Zeitaufwand und der Fehleranfälligkeit ganz zu schweigen. Diese KMU riskieren, vom Wettbewerb überholt zu werden. Ihre Konkurrenz wird immer aggressiver und setzt auch zunehmend bereits professionelle CRM-Produkte ein, die ihr einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Egal, ob sie aus dem B2C- oder dem B2B-Umfeld stammen: kleine und mittelständische Unternehmen sollten daher ihr Kundenbeziehungsmanagement digitalisieren, um ihre vorhandenen Kontakte zu behalten und zu intensivieren sowie neue Formen der Kundenkommunikation zu etablieren.

Wie soll das CRM-System konkret genutzt werden?

Mit dem richtigen Vorgehen bei der Auswahl und Einführung einer CRM-Software können sie dabei unnötige Kosten verhindern und schnelle Ergebnisse erzielen. Ein häufig gemachter Fehler, der unbedingt vermieden werden sollte: Aufgrund fehlenden Wissens beauftragen KMU oft ohne interne Vorbereitung externe Berater, die dann eine allgemeine mit allen bekannten CRM-Funktionen vollgepackte Ausschreibung entwerfen und an die Hersteller schicken. Die eigentlichen Anforderungen der Unternehmen werden damit in keinster Weise adressiert; und wegen des großen Funktionsumfangs sind die Angebote der Hersteller auch entsprechend teuer. Deshalb sollten sich die Firmen zunächst überlegen, wie sie das CRM-System konkret nutzen möchten. Es gilt, gemeinsam mit den Abteilungen, deren Prozesse optimiert werden sollen, den Ist-Zustand zu analysieren und darauf aufsetzend die wichtigsten Ziele zu definieren. Dabei ist es auch sinnvoll, die Anforderungen zu priorisieren. Es ist besser, ein CRM-System auszuwählen, das die wichtigsten Anforderungen rasch erfüllen kann, und es danach laufend zu erweitern. Das verhindert eine zu hohe Anfangsinvestition, und wenn die Kosten für den Ausbau des Systems anfallen, können bereits erste Einsparungen gegengerechnet werden. Bei dieser Vorgehensweise ist es sinnvoll, das Hauptaugenmerk auf flexible und leicht erweiterbare CRM-Systeme zu legen.

Hat sich das Unternehmen für eine CRM-Lösung entschieden, sollte es die Einführung am besten mit einem Projekt-Kick-Off beginnen, bei dem es mit dem Hersteller noch einmal detailliert über das gewünschte Ergebnis spricht. Aus dieser Abstimmung sollte eine gemeinsame technische Feinkonzeption entstehen. Bei der Umsetzung dieses Konzepts ist es sinnvoll, parallel die Dokumentation der individuellen Lösung zu beginnen. Außerdem sollten während der Realisierungsphase auch schon kontinuierliche Tests und Qualitätssicherungsmaßnahmen geplant und durchgeführt werden. Zum Ende der Realisierung empfiehlt es sich, das System einer längeren Testphase zu unterwerfen. Im letzten Schritt lassen sich dann anhand der bereits vorhandenen Dokumentation schnell die nötigen Schulungsmaßnahmen planen und durchführen.