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Smart Customer erwarten mehr

Die Zukunft des Online-Payments: Bezahlen wird Teil des Einkaufserlebnisses.

Bezahlen gilt als notwendiges Übel. Eine besonders einkaufsfreudige Konsumenten-Gruppe könnte diese Wahrnehmung ändern: die Smart Customer. Für diese technikaffine Zielgruppe steht beim Bezahlen der Convenience-Faktor im Vordergrund. Bezahlverfahren sollen schnell, einfach, bequem und internatio-nal sein.

Die Ausgangslage scheint klar: Einkaufen im Internet wird geliebt, und zwar mehr als je zuvor. Doch auch wenn die Konsumenten so viel Geld wie nie im Online-Handel ausgeben, ist das Bezahlen noch immer die größte Hürde: Überdurchschnittlich viele Konsumenten brechen beim Checkout den Einkauf ab. Die Gründe sind vielfältig: Der psychologische Effekt kurz vor dem Abschluss („Brauche ich das wirklich?“), vielleicht die Ernüchterung über den hohen Gesamtbetrag oder weil das bevorzugte Payment-Verfahren fehlt.

Sicher, seriös, kostenlos.

Was auch immer zum Abbruch führt: Hier kommt zum Tragen, was Branchenkenner meinen, wenn sie vom „Hygienefaktor Payment“ sprechen. Kunden besuchen einen Onlineshop selten wegen bestimmter Payment-Verfahren. Das Bezahlen ist lediglich ein notwendiger Bestandteil des Kaufes. Sie bleiben aber bei fehlenden oder falschen Bezahlarten ganz fern oder brechen den Einkauf im letzten Moment ab. Als beste „Versicherung“ gegen den Kaufabbruch wird ein ausgewogener Payment-Mix angesehen, der aktuell sieben populäre Zahlverfahren umfasst (Paypal, Rechnung, Vorkasse, Kreditkarte, Lastschrift, Sofortüberweisung und Nachnahme). Die Erwartungen der Online-Shopper sind dabei Sicherheit und Seriosität des Zahlverfahrens sowie kostenloses Bezahlen für den Käufer.

Ansprüche ändern sich.

Die sogenannten Smart Customer sind laut ECC technikaffin, gebildet und konsumfreudig. Für sie ist das Smartphone in allen Lebenssituationen ein permanenter Begleiter. Diese Zielgruppe ist für den Online-Handel äußerst attraktiv, weil sie regelmäßig und zum Teil überwiegend online einkauft und ihr Zahlverhalten Aufschluss über die künftigen Anforderungen an Zahlverfahren gibt. Eigenschaften wie „Sicherheit“ und „Datenschutz“ werden von dieser Konsumentengruppe bei einem Zahlverfahren vorausgesetzt. Smart Customer erwarten, dass ein Bezahlverfahren schnell funktioniert, es soll einfach und bequem auf allen Endgeräten sein sowie international einsetzbar sein.

Bei den Smart Customers haben Einfachheit und Schnelligkeit einen höheren Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit mit einem Bezahlverfahren als beispielsweise die Sicherheit. Dem „Convenience-Faktor“ (schnell und einfach, von jedem Endgerät aus bedienbar) kommt damit eine entscheidende Bedeutung zu.

Art des Bezahlens ist individuell.

Convenience bedeutet für den Konsumenten auch, immer flexibel zu sein und damit genau auf die Art und Weise bezahlen zu können, die gerade am besten zur individuellen Situation passt: Der kurzfristige Ticketkauf für das Konzert heute Abend mit Sofortüberweisung, die coolen Schuhe der neuen Marke gefahrlos per Rechnung und die Designer-Lampe bequem per Ratenkauf. „Checkout-Lösungen, die diesen reibungslosen Wechsel zwischen den verschiedenen Zahlarten aus einer Hand ermöglichen, ohne sich zusätzlich einzeln neu anmelden zu müssen, sind in Zukunft im Vorteil“, so Robert Bueninck, DACH-Geschäftsführer des Zahlungsdienstleisters Klarna. In Zukunft wird die Art und Weise des Bezahlens bei jedem Einkauf individuell neu entschieden – je nach persönlicher Situation. Die Frage wird demnach künftig nicht sein: „Mit welchem Bezahlverfahren möchte ich zahlen?“ Sondern vielmehr: „Wie möchte ich heute bezahlen?“ Damit ist das Bezahlen im Internet weniger ein „Hygienefaktor“, sondern Teil des Einkaufserlebnisses. Diese Entwicklung sollten Händler bei der Optimierung Ihres Checkouts vor Augen haben.
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