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Gastbeitrag: Wie Predictive Analytics Dokumentenprozesse unterstützen und die Poststelle optimieren kann, erklärt Gerald Martinetz

Foto: Mindbreeze Der Autor Gerald Martinetz verantwortet den Vertrieb für den Bereich Datenextraktion & Klassifikation bei Mindbreeze Predictive Analytics, das Lernen aus früheren Prozessen, ist derzeit ein hoch aktuelles Thema. Galt bislang nur der Mensch als ausreichend intelligent, um aus Erfahrungen neues Wissen zu generieren und sein Verhalten anzupassen, ändert sich mit modernsten Analyseverfahren diese Sichtweise. Mit Predictive Analytics können heute auch Maschinen und digitale Systeme ihre Erfahrungen auswerten und – darauf aufbauend – ihre Arbeitsweise kontinuierlich optimieren. Ein Anwendungsbereich, der besonders stark von selbstlernenden Maschinen und Analyseverfahren profitiert, ist die automatische Posteingangsklassifizierung.
Unternehmen erhalten täglich riesige Mengen an Post, die an die richtigen Fachbereiche zur Bearbeitung weitergeleitet werden müssen. Leider passiert es immer wieder, dass Kunden auf die Beantwortung ihrer Anfrage lange warten müssen, da das Unternehmen mit der Verarbeitung der Posteingänge hinterherhinkt. Die Ursache für die Verzögerung sind dabei aber selten die Fachabteilungen, denn selbst die Sachbearbeiter müssen oft sehr lange auf die Post warten. Das Problem beginnt zumeist direkt nach dem Eingang der Post, nämlich bei der Sortierung. In den meisten Betrieben müssen die Mitarbeiter dort heute noch jeden einzelnen Posteingang manuell lesen und ihn dann an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten. Ein zeitraubender und eintöniger Prozess.

Langwierig, monoton und fehleranfällig.

Vor allem Versicherungsunternehmen und Banken sind von der Flut an täglichen Posteingängen betroffen. Wüstenrot erhält beispielsweise rund 25.000 Eingänge täglich. Ein weiteres Problem ist die Vielfältigkeit der Post. Posteingänge gelangen als Briefe, Fax-Nachrichten oder E-Mails, aber auch als Beiträge in sozialen Netzwerken oder Kundenservice-Plattformen ins Unternehmen. All diese Eingänge, ob strukturiert als Formulare oder unstrukturiert als Freitexte, müssen klassifiziert und richtig weitergeleitet werden. Für die Mitarbeiter ist der manuelle Sortiervorgang dabei sehr monoton. Fehler bei der Klassifizierung sind somit keine Seltenheit. Die Post landet beispielsweise oft bei falschen Sachbearbeitern und muss dann erneut weitergeleitet werden, was den Postbearbeitungsprozess noch weiter verzögert.
Eine weitere Herausforderung ist, dass das Aufkommen in den Posteingängen, beispielsweise in Versicherungsbetrieben, stark schwankt. So ist die Menge der Post nach einem Unwetter um einiges größer als an anderen Tagen. Hinzu kommen Ausfälle von Mitarbeitern durch Krankenstände oder Urlaube. So entstehen immer wieder Engpässe, die die Qualität des Kundenservices verschlechtern und sich negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken.

Lösung: Enterprise Search.

Die Betriebe suchen daher fortlaufend nach Lösungen, die diesen komplexen Prozess automatisieren. Die Anforderungen sind klar: Die Gesamtheit aller Posteingänge muss unabhängig von Format und Form des Inhalts, ob strukturiert oder unstrukturiert, analysiert, klassifiziert und korrekt verteilt werden. Systeme, die diese Anforderungen erfüllen, sind bereits erhältlich und mit wenigen Handgriffen in bestehende Infrastrukturen integriert: Sie nennen sich Enterprise Search.
Diese intelligenten Lösungen, wie sie etwa der österreichische Anbieter Mindbreeze als schlüsselfertige Appliances anbietet, sind in der Lage, alle Arten von Dokumenten nach bestimmten Kriterien zu durchsuchen und zu bewerten. Das funktioniert sowohl bei strukturierten Formularen, als auch bei unstrukturierten Freitext-Dokumenten, so dass kein Kunde aufgrund der Form seiner Post benachteiligt wird. Anhand der gefundenen Kriterien werden die Dokumente automatisch und insbesondere zeitnah an den richtigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Für die Mitarbeiter entfällt die eintönigen Arbeit des Klassifizierens und spart viel Zeit, in der sie wichtigeren Aufgaben nachgehen können.
Enterprise Search-Lösungen sind dabei nicht nur effektiv, sie sind darüber hinaus dank Predictive Analytics auch intelligent und optimieren ihre Prozesse fortlaufend. So lernen sie automatisch aus Fehlern. Wird ein Dokument zunächst falsch klassifiziert, wird es der Appliance nach richtiger Zuordnung erneut vorgelegt. Das System merkt sich die korrekte Entscheidung und klassifiziert beim nächsten Mal richtig. Je länger die Lösung also im Einsatz ist, desto besser wird die Erfolgsquote.

Fazit.

Intelligente Enterprise Search-Lösungen werden künftig ein unerlässliches Werkzeug in der Posteingangsstelle sein. Sie verringern die Fehleranfälligkeit des Klassifizierungsprozesses deutlich und erlauben eine schnellere Verteilung der Post. Das steigert die Effizienz der jeweiligen Fachbereiche deutlich und erlaubt Unternehmen, ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Die selbstlernenden Lösungen bieten dabei den Vorteil, dass sich ihre Leistung mit jedem klassifizierten Dokument weiter verbessert. Hier bieten Verfahren wie Predictive Analytics den Unternehmen auch heute schon handfeste Vorteile.
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