Die ENERGIEALLIANZ Austria (EAA) transformiert ihre Kundenbetreuung mit Microsoft Dynamics 365, Cloud-Telefonie und KI-gestützter Informationsaufbereitung. Ziel ist es, Groß- und Gewerbekunden künftig schneller, persönlicher und datenbasiert zu betreuen.

Foto: Tom - stock.adobe.com Foto: ENERGIEALLIANZ Austria Herwig Hauenschild, Geschäftsführer bei ENERGIEALLIANZ Austria Die EnergieAllianz Austria (EAA), der gemeinsame Energievertriebs- und -handelsarm von EVN, Wien Energie und Burgenland Energie, stellt ihre Kundenbeziehungen neu auf. Rund 2,8 Millionen Kund:innen – vom Privathaushalt bis zum Industriebetrieb – vertrauen auf die Leistungen des Unternehmens. Vor allem im Großkundensegment steigen die Erwartungen an digitale Services, Prozessgeschwindigkeit und persönliche Beratung. „Die Erwartungen an Service, Reaktionsgeschwindigkeit und digitale Unterstützung steigen deutlich. Für uns bedeutet das, Prozesse neu zu denken, Silos aufzubrechen und Kundennähe auch technologisch neu zu definieren“, sagt EAA-Geschäftsführer Herwig Hauenschild. „Wir wollen diesen Wandel nicht nur mitgehen, sondern aktiv vorantreiben. Mit klarer Strategie und den richtigen Partnern an unserer Seite.“

Zentrale Kundensicht dank Dynamics 365

Bereits 2021 migrierte die EAA ihr bestehendes CRM-System auf Microsoft Dynamics 365 in der Azure Cloud. Alle relevanten Kundeninformationen – von Vertragsdetails und Kontakthistorien bis zu SAP-Daten und Dokumenten – werden seither zentral zusammengeführt. Das soll eine vollständige Sicht auf Kund:innen ermöglichen und die Beratung effizienter machen.

„Wir haben eine Struktur geschaffen, in der Informationen nicht mehr mühsam zusammengesucht werden müssen – sie stehen im richtigen Moment automatisch bereit. Das spart Zeit und macht unsere Kommunikation gezielter und persönlicher“, erklärt Tobias Unfried, Bereichsleitung Informationssysteme bei der EAA. Auch individuelle Preisberechnungen lassen sich direkt aus dem System heraus anstoßen – insbesondere bei komplexen Ausschreibungen oder Rahmenverträgen mit Industriekunden.

Cloud-Telefonie ersetzt Festnetz

Parallel stellte die EAA gemeinsam mit dem Partner Solvion ihre Festnetztelefonie vollständig auf Microsoft Teams um. Mitarbeitende telefonieren nun ortsunabhängig mit ihrer gewohnten Festnetznummer, was Betriebskosten reduziert und die Kundenkommunikation erleichtert. Für den regulierten Energiehandelsbereich wird zusätzlich die Callcenter-Lösung Anywhere365 genutzt, die Funktionen wie Anrufrouting, Rückrufservices und Compliance-konforme Dokumentation bietet.

„Unsere Händlerinnen und Händler können heute auch aus dem Homeoffice voll arbeitsfähig sein, mit Sicherheitsstandards, die vorher nur in speziellen Handelsräumen möglich waren“, so Unfried.

KI liefert Vertriebsteams relevante Marktinformationen

Als nächsten Schritt setzt die EAA auf Künstliche Intelligenz: In Zusammenarbeit mit T-Systems wurde ein Service entwickelt, der Key Account Manager:innen automatisch mit externen Marktinformationen versorgt. Die Lösung analysiert Nachrichtenportale, Firmenwebsites und Branchendatenbanken und spielt relevante Hinweise direkt in Dynamics 365 ein – inklusive Link zur Quelle. Erste Tests zeigen laut EAA deutlich verkürzte Recherchezeiten.

„Für uns ist Digitalisierung keine einmalige Initiative, sondern Teil unserer DNA“, betont Geschäftsführer Hauenschild. „Wir wollen auch in Zukunft ein verlässlicher Partner für unsere Kundinnen und Kunden sein – mit Lösungen, die flexibel, sicher und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dafür braucht es starke Technologiepartner, klare Strategien und den Mut, Dinge immer wieder neu zu denken. Mit Microsoft haben wir dafür die besten Voraussetzungen.“