Eine aktuelle Umfrage zeigt: 77 Prozent der 18- bis 24-Jährigen in Deutschland nutzen bereits KI-Assistenten. Damit liegt die Gen Z deutlich vor der Gesamtbevölkerung. Trotz dieser Offenheit betont sie jedoch Datenschutz, Transparenz und den Zugang zu menschlicher Unterstützung als entscheidende Faktoren.
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Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk
Die junge Generation gilt als besonders technikaffin – das bestätigt nun auch eine repräsentative Umfrage, die YouGov im Auftrag von Zendesk durchgeführt hat. Demnach greifen mehr als drei Viertel der 18- bis 24-Jährigen in Deutschland gelegentlich oder regelmäßig auf KI-Assistenten zurück. In der Gesamtbevölkerung liegt der Anteil mit 44 Prozent deutlich darunter. Nur 15 Prozent der Gen Z bekunden keinerlei Interesse an Künstlicher Intelligenz, während es in allen Altersgruppen zusammengenommen ein Drittel ist.
„Die Gen Z wächst mit KI-basierten Technologien auf und bringt deshalb sehr konkrete Erwartungen an digitale Services mit“, sagt Tanja Hilpert, VP Central (DACH & CEE) bei Zendesk. „Sie ist offen für neue Lösungen, verlangt aber gleichzeitig Transparenz, Datensicherheit und die Möglichkeit, jederzeit einen Menschen einzubeziehen. Für Unternehmen ist das eine große Chance: Wer KI vertrauenswürdig integriert und Kund:innen echten Mehrwert bietet, wird gerade bei der nächsten Generation langfristiges Vertrauen aufbauen. Dafür sind AI Agents ein entscheidender Faktor, die – richtig – eingesetzt, nicht nur das Leben der Gen Z, sondern auch das vieler Unternehmen erleichtern.“
Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Generation Z den Einsatz von KI differenziert bewertet. 64 Prozent sehen die zunehmende Rolle von KI-Assistenten positiv. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) vertraut ihnen Standardaufgaben im Kundenservice an, ein höherer Anteil als in der Gesamtbevölkerung (41 Prozent).
Sobald es jedoch um sensible Themen geht, überwiegt Vorsicht. Wenn eine KI beispielsweise eine Rechnung doppelt begleicht, würden 67 Prozent sofort auf menschliche Unterstützung zurückgreifen. Gleiches gilt für Stresssituationen wie verlorenes Gepäck oder Reiseänderungen – auch hier bevorzugen zwei Drittel menschliche Ansprechpartner. Nur sechs Prozent der Gen Z würden sich in solchen Fällen weiter auf die KI verlassen, doppelt so viele wie im Bevölkerungsdurchschnitt.
Für Vertrauen in KI-Systeme ist für die Gen Z vor allem eines entscheidend: Sicherheit. 57 Prozent nennen Datenschutz als größte Sorge, 40 Prozent sehen darin auch die wichtigste Voraussetzung für mehr Vertrauen. Ein Drittel würde persönliche Daten nur dann teilen, wenn starke Schutzmaßnahmen gewährleistet sind.
Weniger relevant sind für die junge Generation Faktoren wie ein freundlicher Tonfall oder personalisierte Empfehlungen. Bemerkenswert ist auch der Vergleich mit älteren Befragten: Während bei den über 55-Jährigen 31 Prozent angeben, gar nicht zu wissen, was ihr Vertrauen in KI stärken könnte, liegt dieser Wert bei den 18- bis 24-Jährigen nur bei zehn Prozent.
Trotz Offenheit gegenüber Automatisierung hält die Gen Z an der Forderung nach menschlicher Unterstützung fest. 85 Prozent erwarten, dass im Kundenservice neben KI-Assistenten auch jederzeit ein direkter Kontakt zu Menschen möglich ist – ein Wert, der fast identisch mit dem Gesamtdurchschnitt ist.
Zugleich zeigt sich die Generation Z kompromissbereit: 30 Prozent wären bereit, Routineaufgaben wie Terminplanung oder Budgetverwaltung an KI-Assistenten abzugeben, knapp ein Fünftel (19 Prozent) würde sogar für ein zuverlässiges System ein Abo-Modell akzeptieren.
