Mit der neuen „Autonomous Workforce“ und der Lösung ServiceNow EmployeeWorks erweitert ServiceNow seine AI Platform um autonome, klar governierte KI-Spezialisten. Ziel ist es, standardisierte IT- und Serviceprozesse Ende-zu-Ende auszuführen und Unternehmen einen messbaren Produktivitätsgewinn zu ermöglichen.
Foto: ServiceNow
Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow
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Adam Spearing, EMEA Head of AI Innovation bei ServiceNow
ServiceNow verfolgt seit Jahren den Anspruch, unternehmenskritische Abläufe über eine zentrale Plattform zu orchestrieren. Mit dem aktuellen Launch konkretisiert der Anbieter diese Strategie: Künstliche Intelligenz soll nicht länger nur unterstützen oder Empfehlungen liefern, sondern operative Aufgaben eigenständig übernehmen – eingebettet in bestehende Workflows, Rollenmodelle und Governance-Strukturen. Nur zwei Monate nach Abschluss der Übernahme von Moveworks ist deren Technologie nun tief in die ServiceNow AI Platform integriert.
Im Zentrum der Ankündigung steht die sogenannte „Autonomous Workforce“ – ein Verbund spezialisierter KI-Agenten, die mit klar definierten Rollen, Befugnissen und Kontrollmechanismen ausgestattet sind. Anders als KI-Features, die einzelnen SaaS-Anwendungen hinzugefügt werden, versteht ServiceNow diese Agenten als integrierten Bestandteil der Organisation.
„Unternehmen brauchen keine weiteren Pilotprojekte oder Versprechungen. Sie brauchen KI, die ihre Arbeit erledigt“, sagt Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow. Entscheidend sei, dass Intelligenz, Ausführung und Vertrauen nicht getrennt betrachtet würden, sondern als integriertes System zusammenwirkten.
Damit grenzt sich ServiceNow bewusst von KI-Ansätzen ab, die lediglich einzelne Funktionen automatisieren, ohne tief in bestehende Prozesse und Governance-Strukturen eingebettet zu sein.
„Wir haben diese Fähigkeit nicht an unsere Plattform angebaut, sondern direkt in sie hineinentwickelt“, betont Adam Spearing, EMEA Head of AI Innovation bei ServiceNow. Der Unterschied sei entscheidend: Nur so könne KI zuverlässig mit Governance, Sicherheitsmechanismen und bestehenden Prozessen zusammenspielen – statt als isoliertes Werkzeug zu agieren.
Als erster sofort einsatzbereiter KI-Spezialist wird ein Level-1-Service-Desk-Agent eingeführt. Dieser ist darauf ausgelegt, häufige IT-Anfragen vollständig selbstständig zu bearbeiten – darunter Passwortzurücksetzungen, Software-Zugriffsrechte, Hardware- oder Netzwerkprobleme. Die KI greift dabei auf unternehmensweite Wissensdatenbanken, historische Falldaten sowie deterministische Workflows zurück und eskaliert nur dann, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist.
ServiceNow zufolge lassen sich damit mehr als 90 Prozent der IT-Anfragen von Mitarbeitenden automatisieren. In ersten Implementierungen werden zugewiesene Fälle bis zu 99 Prozent schneller gelöst als durch menschliche Servicekräfte.
Für Spearing ist das vor allem eine Entlastung von Routinetätigkeiten: „Software-Provisioning ist ein klassisches Beispiel. Validierung, Lizenzprüfung, Bereitstellung – ein mehrstufiger Prozess, der viel Zeit, Energie und Frustration kostet. Der L1-Agent kann diese gesamte Abfolge übernehmen und den Menschen von einer Arbeit entlasten, die schlicht langweilig und mühsam ist – für beide Seiten.“
Trotz der hohen Automatisierung hält ServiceNow am bekannten L1-/L2-/L3-Modell fest. Dieses orientiert sich bewusst am menschlichen Betriebsmodell, erlaubt aber flexible Anpassungen. Unternehmen entscheiden selbst, wo die KI autonom handeln darf und wo ein Mensch eingebunden bleibt.
„Es geht um Balance“, sagt Spearing. „Bei einer 50-Dollar-Software möchte niemand, dass ein Mensch darüber entscheidet, weil der Entscheidungsprozess teurer ist als das Produkt selbst. Bei einer 5.000-Dollar-CAD-Lizenz sieht das völlig anders aus.“ Wichtig sei, dass Unternehmen diese Schwellenwerte selbst definieren – und sie mit wachsender Erfahrung auch anpassen können.
Gleichzeitig eröffnet dieser Ansatz neue Entwicklungsmöglichkeiten: „Wenn Menschen im Level 1 ständig nur Brände löschen, fehlt ihnen die Zeit, ihr Wissen in Richtung L2 oder L3 weiterzuentwickeln. Automatisierung verschafft Organisationen wieder Luft, um an den Ursachen zu arbeiten – nicht nur an den Symptomen.“
Mit ServiceNow EmployeeWorks integriert der Anbieter die dialogbasierte KI und Enterprise Search von Moveworks direkt in seine Plattform. Mitarbeitende können Anfragen in natürlicher Sprache stellen – etwa über Microsoft Teams, Slack oder einen Webbrowser – und erhalten nicht nur Informationen, sondern vollständig ausgeführte End-to-End-Prozesse. Die Lösung ist für nahezu 200 Millionen Beschäftigte weltweit ausgelegt.
„ServiceNow EmployeeWorks ist eine der ersten KI-basierten Einstiegslösungen, die nicht nur Inhalte zusammenfasst, sondern Arbeit tatsächlich erledigt“, erklärt Bhavin Shah, Senior Vice President und General Manager von Moveworks und AI bei ServiceNow. Die Kombination aus Consumer-ähnlicher Bedienung und Enterprise-Governance sei entscheidend für den produktiven Einsatz.
Wie sich dieser Ansatz in der Praxis auswirkt, zeigt das Beispiel Siemens Healthineers. Dort nutzen rund 74.000 Mitarbeitende einen KI-Assistenten auf Basis von Moveworks, der monatlich etwa 5.000 Arbeitsstunden einspart. Die Zufriedenheitsrate liegt laut Unternehmen bei 91 Prozent.
„ServiceNow EmployeeWorks geht noch einen Schritt weiter, indem autonome Workflows Aufgaben vollständig übernehmen“, sagt Nicole Hulst, Head of Digital Workflows Tooling bei Siemens Healthineers. Dadurch entstünden zusätzliche Freiräume für Innovation und strategische Arbeit.
Abschließend betont Adam Spearing, dass nachhaltige KI-Nutzung nur mit klarer Governance möglich sei – insbesondere im europäischen regulatorischen Umfeld:
„Wir müssen KI-Agenten wie virtuelle Mitarbeitende behandeln. Sie brauchen Regeln, Identitäten, Aufsicht und klare Standards. Nur wenn ich weiß, welcher Agent was tut, ob er sich regelkonform verhält und welchen messbaren Nutzen er bringt, entsteht Vertrauen. Genau das erlaubt es Unternehmen, den Automatisierungsgrad schrittweise zu erhöhen – und ihre Prozesse neu zu denken. Nicht theoretisch, sondern mit nachweisbarem ROI.“
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