Mit dem Launch einer umfassenden KI-Plattform und neuen Funktionalitäten wie dem AI Control Tower, einem neu konzipierten CRM-System und dem gemeinsam mit NVIDIA entwickelten Sprachmodell Apriel Nemotron 15B zeigt ServiceNow auf der Knowledge 2025, wie Agentic AI künftig Geschäftsprozesse branchen- und siloübergreifend orchestrieren soll.
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Bill McDermott CEO bei ServiceNow eröffnet die Knowldge 2025
Die digitale Transformation der Unternehmen wird zunehmend von der Fähigkeit bestimmt, Künstliche Intelligenz nicht nur punktuell, sondern als integralen Bestandteil aller Arbeitsprozesse zu etablieren. Auf der diesjährigen Knowledge-Konferenz mit 25.000 Teilnehmern in Las Vegas hat ServiceNow eine neue KI-Plattform vorgestellt, die genau das leisten soll: Ein einheitliches System, das Daten, KI-Modelle und Workflows miteinander verzahnt, unabhängig davon, ob sie von ServiceNow selbst, von Partnerunternehmen oder von Kunden entwickelt wurden.
ServiceNow CEO Bill McDermott eröffnet mit klaren Ansagen und einem Plädoyer gegen Silodenken, Komplexität und ineffiziente Aufteilung des Wissens und der Prozesse durch zahlreiche Altsysteme, hin zur sofortigen Verfügbarkeit der Ressourcen, die in Echtzeit benötigt werden. Das reduziert Ineffizienzen, spart Zeit und erhöht die Geschwindigkeit – laut McDermott der entscheidende Wettbewerbsfaktor.
Während in der Vergangenheit nur 1 von 4 Projekten einen messbaren ROI erzielte, was laut McDermott insbesondere auf die komplexe Verwaltung von Legacy-Systemen und die Verschwendung von wertvoller Arbeitszeit mit langwierigen, überwiegend administrativen Aufgaben zurückzuführen ist, setzt ServiceNow genau hier an.
Für Vorreiter liefert der Einsatz von KI-Agenten bereits greifbare Resultate, die die Produktivität über sämtliche Geschäftsbereiche hinweg steigern. Der finanzielle Nutzen zeigt sich deutlich: 55 Prozent der Organisationen, die agentische KI einsetzen, haben ihre Bruttomarge verbessert – im Vergleich zu nur 22 Prozent derjenigen, die dies nicht tun, so der ServiceNow Enterprise AI Maturity Index.
Genau hier kommt die neue Plattform ins Spiel: Die Ankündigungen markieren einen strategischen Wendepunkt – von punktuellen Automatisierungslösungen hin zur unternehmensweiten, agentenbasierten KI-Steuerung.
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Im Zentrum der Präsentation steht die neue ServiceNow KI-Plattform. Sie soll es Unternehmen ermöglichen, sämtliche KI-Anwendungen – unabhängig von ihrer Quelle – auf einer einzigen Plattform zu betreiben, zu orchestrieren und zu skalieren. Dazu zählen sowohl Large Language Models (LLMs) und KI-Agenten als auch Prozessautomatisierungen.
Die Plattform vernetzt Daten, Workflows und KI-Agenten unternehmensweit. Zeitsparende Automatisierung ersetzt manuelle Aufgaben, die bisher 20 bis 30 Minuten dauerten – jetzt in Sekunden. Wie CEO McDermott betont: „Mit dieser Architektur der nächsten Generation haben wir nun endlich die Grundlage, um das integrierte Unternehmen in Echtzeit zu steuern. Wir sind die Einzigen, die KI, Daten und Workflows auf nur einer Plattform vereinen können.“
Ein zentrales Element ist der dialogfähige „AI Engagement Layer“, der über Zugriff auf den ServiceNow Knowledge Graph, die Workflow Data Fabric und die neue AI Agent Fabric verfügt. Das Ziel: Komplexe Aufgaben lassen sich systemübergreifend abwickeln – mit maximaler Skalierbarkeit und minimaler Reibung.
Mit dem AI Control Tower führt ServiceNow ein zentrales Governance- und Orchestrierungswerkzeug ein, das sämtliche KI-Agenten und -Modelle – auch von Drittanbietern – auf einer Plattform kontrollierbar macht. Der Tower ermöglicht Überwachung, Skalierung und die unternehmensweite Zusammenarbeit von KI-Komponenten.
„Der ServiceNow AI Control Tower bietet Governance und Orchestrierung für unsere KI-Agenten, damit wir die Grenzen besser verschieben und über mehrere Plattformen hinweg für unsere Kunden skalieren können“, erklärt McDermott. Der AI Control Tower ist ab sofort allgemein verfügbar.
Gemeinsam mit der AI Agent Fabric – aktuell in der Early-Adopter-Phase – bildet er das Rückgrat eines integrierten, offenen KI-Ökosystems, das sich an die individuellen Anforderungen von Unternehmen anpassen lässt.
Einen weiteren markanten Entwicklungsschritt vollzieht ServiceNow im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Das überarbeitete CRM-System ist nicht länger ein reaktives Instrument für Frontoffice-Prozesse, sondern ein proaktives Steuerungselement über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.
John Ball, EVP bei ServiceNow, erklärt: „ServiceNow geht bewusst andere Wege – wir bieten vollständige Workflow-Automatisierung vom Auftragseingang bis zur Auslieferung.“
Das CRM-System integriert jetzt KI-Agenten, die eigenständig Aufgaben wie Verkaufsprozesse, Support-Anfragen oder Vertragsverlängerungen übernehmen. Diese Agenten agieren nicht regelbasiert, sondern nutzen kontextabhängige Entscheidungslogik. Bereits jetzt werden laut ServiceNow 37 Prozent der Kundenservice-Fälle vollständig autonom bearbeitet. Für Vorreiter liefert der Einsatz von KI-Agenten bereits greifbare Resultate. Kunden wie Pure Storage oder ProAssurance berichten von signifikanten Effizienzgewinnen, kürzeren Lösungszeiten und sinkenden Kosten.
Das CRM wird so zur zentralen Drehscheibe für kundenzentrierte Prozesse – mit einem starken Fokus auf End-to-End-Automatisierung und intelligenter Orchestrierung.
Ein weiteres Highlight war die Ankündigung der gemeinsam mit NVIDIA entwickelten Reasoning Engine Apriel Nemotron 15B, live angekündigt von NVIDIA CEO Jensen Huang auf der Knowledge 2025. Das Sprachmodell basiert auf der NVIDIA DGX Cloud, wurde mit branchenspezifischen Daten von ServiceNow trainiert und ist speziell auf agentenbasierte Entscheidungslogik ausgelegt.
„Mit dem neuen Denkmodell unterstützen wir intelligente KI-Agenten, die kontextabhängige Entscheidungen treffen, sich an komplexe Arbeitsabläufe anpassen und personalisierte Ergebnisse in großem Umfang liefern können“, erläutert Jon Sigler, EVP bei ServiceNow.
Das Modell punktet mit geringer Latenz, niedrigen Inferenzkosten und hoher Genauigkeit. Eingebunden ist es in eine gemeinsam entwickelte Data-Flywheel-Architektur, die kontinuierliches Lernen auf Basis von Workflow-Daten ermöglicht. NVIDIA steuert hierfür spezialisierte NeMo-Microservices bei. Das Ziel ist ein geschlossener Datenkreislauf, der Modelle laufend verbessert und sich flexibel an Unternehmenskontexte anpasst.
Die Verfügbarkeit von Apriel Nemotron 15B ist für das zweite Quartal 2025 geplant – die Integration in die Plattform soll Unternehmen helfen, reasoning-basierte KI schneller und zuverlässiger zu operationalisieren.
Alle vorgestellten Innovationen folgen einem zentralen Ziel: die Fragmentierung von KI-Initiativen zu überwinden und stattdessen ganzheitliche, skalierbare Lösungen zu etablieren. Isolierte KI-Pilotprojekte und fehlende Datenintegration gehören zu den häufigsten Stolpersteinen in Transformationsprozessen. ServiceNow begegnet diesem Problem mit einer integrierten Architektur, die auch Partnerlösungen nahtlos einbindet.
Weltweit nutzen bereits Unternehmen wie Adobe, Aptiv, Visa und Wells Fargo die neue Plattform. Adobe etwa berichtet von deutlich gesteigerter Produktivität durch den Einsatz von KI-Agenten zur Automatisierung von Standardprozessen wie Passwort-Resets oder Zertifikatsmanagement.
Ein besonderer Vorteil liegt in der kombinierten Nutzung von Daten, Automatisierung und Entscheidungsintelligenz – alles auf einer Plattform. „ServiceNow entfesselt die volle Kraft der KI für jede Branche, jeden Mitarbeitenden und jeden Workflow“, so CEO McDermott.
Mit der neuen KI-Plattform zeigt ServiceNow, dass der strategische Fokus nicht länger auf einzelnen Automatisierungsfeatures liegt, sondern auf der vollständigen Orchestrierung von Arbeitsabläufen durch intelligente, agentenbasierte Systeme. Ob im CRM, in IT-Prozessen oder bei der Datenverarbeitung – die vorgestellten Neuerungen zielen auf ein einheitliches, skalierbares KI-Betriebssystem für Unternehmen ab.
