Auf der Kundenkonferenz Knowledge 2026 in Las Vegas hat ServiceNow neue Funktionen für Governance, Sicherheit und Workflow-Orchestrierung rund um KI vorgestellt. Im Mittelpunkt stehen der Ausbau des „AI Control Tower“, autonome KI-Spezialisten für Unternehmensprozesse sowie „ServiceNow Otto“ als zentrale KI-Oberfläche für Mitarbeiter und Teams.
Bill McDermott, Chariman und CEO von ServiceNow eröffnet die Keynote auf der Knowledge 2026 (Foto: ServiceNow)
Unternehmen investieren seit Jahren Milliardenbeträge in KI-Technologien. Gleichzeitig wächst vielerorts die Zahl isolierter KI-Anwendungen, Agenten und Modelle, die ohne gemeinsame Governance betrieben werden. Genau diesen Zustand beschreibt ServiceNow als „AI Chaos“ – und positioniert seine Plattform nun als Gegenmodell dazu.
Auf der Knowledge 2026 in Las Vegas stellte das Unternehmen eine Reihe neuer Funktionen vor, die KI-gestützte Prozesse über verschiedene Systeme, Datenquellen und Cloud-Umgebungen hinweg orchestrieren, absichern und überwachen sollen. Im Zentrum stehen dabei der Ausbau des „AI Control Tower“, neue autonome KI-Spezialisten für Unternehmensprozesse sowie „ServiceNow Otto“ als neue zentrale KI-Oberfläche für Mitarbeiter und Teams.
ServiceNow-CEO Bill McDermott bezeichnete die aktuelle Phase der KI-Entwicklung als grundlegenden Wendepunkt für Unternehmen. Dabei rückte er vor allem die fehlende Kontrolle über autonome KI-Systeme in den Mittelpunkt.
„Wir erleben gerade einen Punkt, an dem sich alles verändert. Doch es gibt einen blinden Fleck bei KI – und er versteckt sich direkt vor unseren Augen. Intelligenz ohne Regeln und Leitplanken ist ein gefährlicher blinder Fleck. Governance ist kein Feature – sie ist das gesamte Spiel“,
sagte Bill McDermott, Chariman und CEO von ServiceNow, während der Keynote.
McDermott verwies dabei auf die wachsende Zahl autonomer KI-Agenten in Unternehmen sowie auf Risiken durch fehlende Transparenz, Identitätskontrolle und Compliance. Unternehmen betrieben heute im Durchschnitt Hunderte Anwendungen mit jeweils eigenen KI-Komponenten, die oftmals weder integriert noch zentral gesteuert seien.
„ServiceNow entwickelt sich von der ‚Platform of Platforms‘ zum ‚AI Agent of Agents‘ – wir verbinden jedes Modell, jede Cloud und jede Datenquelle. Wir sind die Regeln und die Leitplanken für Unternehmen“,
erklärte McDermott weiter.
Amit Zavery, President, Chief Product Officer und COO von ServiceNow (Foto: ServiceNow)
Kern der Ankündigungen ist der Ausbau des bereits 2025 vorgestellten „AI Control Tower“. Die Plattform soll KI-Systeme, Modelle, Agenten und Workflows organisationsweit erfassen, überwachen und absichern.
Neu hinzu kommen laut ServiceNow mehr als 30 Integrationen mit Plattformen wie AWS, Google Cloud, Microsoft Azure sowie Unternehmensanwendungen von SAP, Oracle und Workday. Darüber hinaus sollen auch nicht-menschliche Identitäten sowie OT- und IoT-Geräte in die Governance-Struktur integriert werden.
Die Plattform umfasst dabei fünf zentrale Bereiche:
Amit Zavery, President, Chief Product Officer und COO von ServiceNow, betonte insbesondere die Bedeutung zentraler Steuerung und Nachvollziehbarkeit.
„Beratende KI hat ihren Höhepunkt erreicht – Unternehmen brauchen KI, die erkennt, entscheidet und sicher innerhalb organisatorischer Leitplanken handelt. Mit der Erweiterung der Autonomous Workforce können Unternehmen KI-Spezialisten aus einer einzigen, kontrollierten Plattform heraus skalieren – inklusive vollständiger Audit-Trails, rollenbasierter Berechtigungen und unternehmensweitem Kontext",
sagte Zavery.
Parallel dazu erweitert ServiceNow seine „Autonomous Workforce“ um neue KI-Spezialisten für verschiedene Unternehmensbereiche. Die Systeme sollen nicht nur Anfragen beantworten, sondern komplette Prozesse eigenständig ausführen.
Die neuen KI-Spezialisten decken unter anderem folgende Bereiche ab:
Bereits verfügbar ist der „L1 IT Service Desk AI Specialist“, der im eigenen Helpdesk des Unternehmens IT-Fälle „99 Prozent schneller“ als menschliche Mitarbeiter bearbeite.
Die KI-Spezialisten arbeiten laut ServiceNow innerhalb bestehender Workflows und nutzen dieselben Governance-, Sicherheits- und Kontextinformationen wie andere Plattformkomponenten. Grundlage dafür sind unter anderem die Configuration Management Database (CMDB), die Workflow Data Fabric sowie die Context Engine.
ServiceNow Otto heißt die zentrale, KI-Oberfläche am Frontend, die Backend-Prozesse involviert (Foto: ServiceNow)
Mit „ServiceNow Otto“ stellte das Unternehmen zudem eine neue KI-Oberfläche vor, die unterschiedliche KI-Funktionen und Workflow-Systeme zusammenführt. Die Lösung kombiniert Technologien aus „Now Assist“, „Moveworks“ und der bisherigen „AI Experience“.
Otto soll Mitarbeiteranfragen in natürlicher Sprache entgegennehmen und anschließend systemübergreifend bearbeiten – unabhängig davon, welche Backend-Systeme involviert sind.
Zu den Funktionen zählen:
Bhavin Shah, SVP und GM of Employee Experience and AI bei ServiceNow, beschreibt den Ansatz als Abkehr von isolierten KI-Werkzeugen:
„Mitarbeiter müssen nicht mehr wissen, wohin sie gehen oder wen sie fragen müssen. Sie fragen einfach ServiceNow Otto – und das System erledigt den Rest innerhalb der Governance-Vorgaben des Unternehmens.“
ServiceNow demonstrierte auf der Veranstaltung unter anderem Szenarien rund um Personalplanung, Interviewkoordination und Genehmigungsprozesse bei FedEx.
Parallel zum Ausbau der KI-Plattform kündigte ServiceNow auch die Erweiterung seines Security-&-Risk-Portfolios an. Dabei spielen die Integrationen der Unternehmen Armis und Veza eine zentrale Rolle.
Armis liefert dabei Informationen über IT-, OT- und IoT-Geräte sowie andere vernetzte Assets. Veza ergänzt Identitäts- und Berechtigungsinformationen für menschliche und nicht-menschliche Identitäten.
Laut ServiceNow soll dadurch ein durchgängiges Modell entstehen, das Zugriffe, Berechtigungen und Risiken organisationsweit sichtbar macht.
John Aisien, Senior Vice President und General Manager Security & Risk bei ServiceNow, erklärte:
„Security-Verantwortliche müssen heute in zwei Geschwindigkeiten arbeiten: Bedrohungen in Echtzeit neutralisieren und gleichzeitig Risiken belastbar an Vorstände berichten.“
Die Plattform soll KI-Agenten dabei kontinuierlich überwachen und bei Abweichungen oder Regelverletzungen automatisch eingreifen können. ServiceNow spricht in diesem Zusammenhang explizit von einem „Kill Switch“ für KI-Agenten.
Ein zentrales Element der Strategie bleibt die Offenheit der Plattform gegenüber verschiedenen KI-Modellen und Cloud-Anbietern. ServiceNow kündigte vertiefte Integrationen mit AWS, Microsoft, Google Cloud sowie weiteren LLM-Anbietern an.
Zudem öffnet das Unternehmen seine Workflow- und Aktionsplattform über die neue „Action Fabric“ für externe KI-Agenten und Model-Context-Protocol-(MCP)-Server. Damit sollen auch Drittanbieter-Agenten auf kontrollierte Unternehmensaktionen zugreifen können.
McDermott betonte in seiner Keynote mehrfach die Offenheit des Ansatzes:
„Bringen Sie Google, Microsoft, Amazon, OpenAI, Anthropic oder NVIDIA – wir sind vollständig offen und technologieagnostisch. Unsere Plattform sorgt dafür, dass diese Technologien zusammenarbeiten.“
ServiceNow positioniert sich damit zunehmend als zentrale Orchestrierungs- und Governance-Schicht für den unternehmensweiten KI-Einsatz – unabhängig davon, welche Modelle oder Cloud-Plattformen Unternehmen verwenden.
