Das Berliner Start-up Synthflow AI führt mit „Memory“ eine Funktion ein, die Sprach-KI-Agenten erstmals in die Lage versetzt, Gesprächskontexte und Kundendaten über mehrere Telefonate hinweg zu speichern. Damit adressiert das Unternehmen ein zentrales Problem der KI-Nutzung in Contact Centern und Business Process Outsourcing (BPO).

Foto: Synthflow Hakob Astabatsyan, CEO und Mitgründer von Synthflow Das Berliner Start-up Synthflow hat seine Plattform für Sprach-KI-Agenten um eine „Gedächtnis“-Funktion erweitert. Ziel ist es, das wiederholte Abfragen von Daten und Anliegen bei Kundenanrufen zu vermeiden und so die Effizienz von Contact Centern zu steigern. Der Ansatz kommt zu einem Zeitpunkt, an dem telefonbasierte Interaktionen trotz digitaler Alternativen weiterhin den Großteil der Kundenkommunikation ausmachen.

Technische Neuerung mit Sicherheitsgarantie

Im Gegensatz zu herkömmlichen Sprach-KI-Systemen, die jedes Gespräch isoliert betrachten, speichert „Memory“ Gesprächsverläufe, Benutzer-Metadaten und Präferenzen. Die Informationen können von mehreren Agenten gemeinsam genutzt werden, sodass auch Übergaben zwischen KI und menschlichen Mitarbeitern konsistent erfolgen.
Synthflow hebt hervor, dass die Daten verschlüsselt und nach gängigen Standards wie DSGVO, SOC 2 und HIPAA verarbeitet werden. Zudem wird der gesamte Gesprächsverlauf bei der Übergabe an menschliche Ansprechpartner mitgeliefert, wodurch die Bearbeitung beschleunigt wird.

Marktbedeutung für Contact Center

Die neue Funktion richtet sich an einen Markt mit einem Volumen von 168,2 Milliarden US-Dollar. Bisher galt die fehlende Erinnerung als Schwachstelle agentenbasierter KI: Kunden mussten ihre Daten wiederholt nennen, was oft zu Frustration führte und einen Wechsel zu menschlichen Ansprechpartnern erforderlich machte – mit höheren Kosten und längeren Wartezeiten als Folge.

Synthflow berichtet, dass die Plattform derzeit täglich über eine Million Gespräche abwickelt und bereits bei mehr als 1.000 Kunden, darunter 100 Großunternehmen, im Einsatz ist. Mit der neuen Funktion sollen nun auch komplexe Supportfälle und mehrstufige Customer Journeys von KI-Agenten allein bewältigt werden können.

„Echte, dauerhafte Beziehungen“

Für CEO und Mitgründer Hakob Astabatsyan markiert die Einführung von „Memory“ einen entscheidenden Schritt für die Rolle von Sprach-KI im Unternehmensumfeld: „Unternehmen brauchen eine KI, die nicht nur reagiert, sondern echte, dauerhafte Beziehungen zu Kunden aufbaut. Memory ermöglicht genau das. Es ist der Unterschied zwischen einem reaktiven Assistenten und einem zuverlässigen KI-Sprach-Agenten, der für den Einsatz im Unternehmen geeignet ist.“

Astabatsyan betont außerdem die praktischen Vorteile: „Für Kunden von Synthflow, die mit der Plattform bereits Routineanrufe automatisieren, eröffnet dieses Gedächtnis neue Möglichkeiten für KI-Agenten. Ein Versicherungsnehmer, der wegen eines Schadensfalls erneut anruft, muss seine Situation nicht erneut schildern. Ein Patient, der einen Folgetermin vereinbart, braucht seine Krankengeschichte nicht zu wiederholen. Der technische Support kann sich auf mehrere Sitzungen erstrecken, ohne von vorne beginnen zu müssen.“