Forscher ermöglichen automatisierte Analysen von Kundenkommentaren im Social Web.

Wissenschaftler des US-amerikanischen Technologieunternehmens im Dokumenten-Management-Bereich Xerox arbeiten an einer automatisierten Plattform zur Datenanalyse von Kommentaren in sozialen Netzwerken. Mit ihr soll der generelle Tenor (zufrieden, verärgert, verunsichert) automatisch identifiziert und diese Information an die zuständige Person oder das passende Team weitergeleitet werden. Organisationen sollen so, schneller und professioneller auf Kundenkommentare reagieren können.

Aufwendiger Prozess

Bereits vorhandene Social Media-Tools ermöglichen das Monitoring und die Analyse von Millionen Konversationen, die auf Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, auf Blogs oder über Online-Communities stattfinden. Die Informationen jedoch adäquat zu nutzen, um den Absatz zu verbessern oder die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, erfordert nach wie vor einen anspruchsvollen und aufwendigen Prozess. Unternehmen müssen den Tweet eines Kunden entdecken, entschlüsseln, ob die Person zufrieden oder frustriert ist, und im Anschluss Schlussfolgerungen hinsichtlich einer erfolgsversprechenden Handlungsweise ziehen. Automatisierung und Genauigkeit ermöglichen es beispielsweise Kundenberatern, ein problematisches Thema anzusprechen, noch bevor eine Krise entsteht, oder Vertriebsmitarbeitern, aus einer Echtzeit-Entwicklung im Markt Schlussfolgerungen zu ziehen.

Wie es funktioniert

Um den Tenor eines Online-Kommentars zu bestimmen, geht das Xerox-Projekt über die simple Analyse von Schlagworten hinaus, da sich so etwa ein sarkastischer Unterton oder Abkürzungen nicht richtig deuten lassen. Um den Zusammenhang genau zu erfassen, haben die Forscher mithilfe von Technologien wie Text Mining, maschinelles Lernen und Vorhersage-Modellierung eine Analyseplattform entwickelt, die die Tonalität bestimmt, indem sie im Kontext der laufenden Unterhaltung bewertet wird. Im Anschluss wertet und priorisiert die Plattform die Erkenntnisse und kann sie so an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten.
Die Technologie wird aktuell von ersten Anwenderunternehmen erprobt und ist als Teil des Xerox Customer Care Angebots erhältlich.