Zendesk will seine Resolution-Plattform durch die geplante Übernahme des KI-Spezialisten Forethought erweitern. Ziel ist der Ausbau autonomer KI-Agenten, die Serviceprozesse zunehmend selbstständig ausführen und weiterentwickeln können. Das Unternehmen erwartet bereits in diesem Jahr einen grundlegenden Wandel im Kundenservice: KI-Systeme könnten mehr Interaktionen bearbeiten als menschliche Servicekräfte.
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Autonome KI-Systeme sollen nach Einschätzung von Zendesk im Jahr 2026 erstmals mehr servicebezogene Interaktionen bearbeiten als Menschen. Vor diesem Hintergrund hat der Anbieter von Customer-Experience-Software eine Vereinbarung zur Übernahme des US-Unternehmens Forethought bekanntgegeben. Die Integration der Technologie soll die KI-Fähigkeiten der Zendesk-Resolution-Plattform erweitern und insbesondere selbstlernende KI-Agenten stärken, die über verschiedene Servicekanäle hinweg eingesetzt werden können.
Zendesk verfolgt damit das Ziel, Kundenservice stärker auf autonome Systeme auszurichten. Während bisher vor allem die Verwaltung von Serviceanfragen im Mittelpunkt stand, rückt nun die automatisierte Problemlösung durch KI in den Fokus.
Zendesk setzt bereits heute KI-Agenten ein, die routinemäßig mehr als 80 Prozent der Interaktionen für einen breiten Kundenstamm bearbeiten. Dabei arbeiten menschliche Mitarbeitende und autonome Systeme zusammen. Mit der geplanten Integration von Forethought soll dieser Ansatz erweitert werden.
Im Zentrum steht eine Architektur, die selbstlernende KI-Agenten hervorbringt. Diese sollen komplexe Workflows über unterschiedliche Plattformen und Kanäle hinweg erstellen, anpassen und ausführen können. Unterstützt wird dies durch den sogenannten „Resolution Learning Loop“. Das System analysiert jede Kundeninteraktion und nutzt die gewonnenen Erkenntnisse zur kontinuierlichen Verbesserung der automatisierten Prozesse – ohne manuelles Nachjustieren.
Zendesk erwartet, dass die zusätzliche Technologie die Entwicklung seiner Plattform beschleunigt. Laut Unternehmen könnte die Produkt-Roadmap dadurch um mehr als ein Jahr vorgezogen werden.
Mit der Integration von Forethought sollen mehrere neue Funktionen entstehen. Dazu zählen spezialisierte KI-Agenten für unterschiedliche Einsatzbereiche, etwa im B2B-, B2C- oder B2E-Umfeld. Die Systeme sollen komplexe Abläufe eigenständig entwerfen und mehrstufige Prozesse automatisiert ausführen.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der autonomen Workflow-Ausführung. KI-Agenten sollen künftig komplexe Serviceprozesse über die gesamte Customer Journey hinweg selbstständig steuern. Gleichzeitig erweitert Zendesk die Möglichkeiten der Sprachautomatisierung, sodass KI-Systeme auch umfangreiche Interaktionen in Voice-Kanälen eigenständig bearbeiten können.
Zusätzlich soll die KI stärker in bestehende Unternehmenssysteme integriert werden – auch dann, wenn keine Programmierschnittstellen vorhanden sind. Dadurch könnten bisher manuell ausgeführte Arbeitsschritte automatisiert werden.
Für bestehende Forethought-Kunden soll der Service unverändert weiterlaufen, während Zendesk-Kunden Zugang zu erweiterten KI-Funktionen erhalten sollen. Gleichzeitig können neue Nutzer die Lösungen weiterhin unabhängig von der Zendesk-Plattform einsetzen.
Die Übernahme wird voraussichtlich bis Ende März abgeschlossen, vorbehaltlich der üblichen Vertragsbedingungen und behördlichen Genehmigungen.
Branchenbeobachter sehen darin ein Signal für die zunehmende Bedeutung autonomer Systeme im Kundenservice. Während viele Softwareanbieter noch Pilotprojekte verfolgen, interpretiert der Markt die geplante Übernahme als Hinweis darauf, dass agentenbasierte KI zunehmend produktiv eingesetzt werden soll.
