Bei einem exklusiven Panel von ServiceNow diskutierten Führungskräfte dreier europäischer Großunternehmen – Orange Business, Schwarz IT und Booking.com – über ihre Strategien rund um Generative und Agentische KI. Im Zentrum standen Effizienz, Governance und die Frage, wie Technologie Mitarbeiter*innen stärkt, statt sie zu ersetzen.
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v.l.n.r.: Hriday Ravindranath, Chief Digital & Information Officer bei Orange Business; Cathy Mauzaize, President EMEA bei ServiceNow; Paul McDonald, Director für ServiceNow bei Booking.com; René Sandführ, Head of Service and Support bei Schwarz IT
Der Hype um Generative AI ist allgegenwärtig. Doch wie sieht der Einsatz jenseits von Keynotes und Analystenpapieren tatsächlich aus? ServiceNow lud drei große Kunden aus Europa auf die Bühne: Hriday Ravindranath, Chief Digital & Information Officer bei Orange Business, René Sandführ, Head of Service and Support bei Schwarz IT, sowie Paul McDonald, Director für ServiceNow bei Booking.com. Moderiert wurde das Gespräch von Cathy Mauzaize, President EMEA bei ServiceNow.
Die Diskussion machte deutlich: Agentische KI – also Systeme, die eigenständig Aufgaben anstoßen und koordinieren – wird bereits erprobt, aber ihre Einführung ist eng verknüpft mit klaren Governance-Strukturen, Datenqualität und Kostenkontrolle.
Orange Business hat sich ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: „Wir wollen bis 2030 jeden Job, jede Kundeninteraktion und jedes Netzwerk mit KI superpowern“, erklärte Ravindranath. Erste konkrete Projekte sind etwa dynamisches Ticket-Routing oder ein „Autodiagnostic Agent“, der Daten aus verschiedenen Quellen zusammenführt, um Fehlerursachen automatisch zu erkennen.
Bei Schwarz IT, IT-Dienstleister der Handelsgruppe (Lidl, Kaufland), liegt der Fokus auf Stabilität und Skalierung. „Wir wollen mit KI Monkey Tasks eliminieren, damit unsere Mitarbeiter mehr Zeit für Kunden haben“, sagte Sandführ. In 34 Ländern werden bereits ITSM- und HR-Prozesse automatisiert, bis hin zu Übersetzungen für über 13.000 Filialen.
Booking.com wiederum nutzt ServiceNow, um interne Abläufe zu vereinfachen – von IT über HR bis Legal. McDonald betonte: „Für uns muss KI Menschen befähigen, nicht ersetzen.“ Erste Use Cases sind Predictive Intelligence, Virtual Agents und ein Pilot mit Now Assist zur Wissensunterstützung.
Die Diskussionsrunde war sich einig: Ohne vertrauenswürdige Daten bleibt agentische KI wirkungslos. Sandführ berichtete von massiven Investitionen in die Bereinigung des Configuration Management Database (CSDM): „Agility ist nur so gut wie die Daten.“
Auch bei Booking.com ist Datenqualität die strategische Basis, nicht zuletzt wegen regulatorischer Anforderungen im neuen Geschäftsfeld Finanzdienstleistungen. McDonald: „Ohne saubere Daten ist jede Automatisierung eine Illusion.“
Governance gilt als ebenso kritisch. Ravindranath sprach von einer notwendigen „AI Spine“ – einem Interoperabilitäts-Framework, das verschiedene KI-Agenten im Unternehmen verbindet und klare Zugriffsrechte regelt. „Das ist ein Board-Level-Thema, aber die Umsetzung bleibt meine operative Verantwortung.“
Cathy Mauzaize brachte es auf den Punkt: „Kein CEO will derzeit mehr ausgeben, um weniger zu erreichen.“ Das Motto lautet Effizienz.
Schwarz IT misst den Wert von KI nicht in eingesparten Köpfen, sondern in gewonnener Zeit. Sandführ: „Wir nutzen Value Management, um freie Ressourcen in Kundennähe einzusetzen – nicht, um Stellen abzubauen.“
Bei Booking.com ist die interne Akzeptanz noch eine Herausforderung: Manche Mitarbeitende fürchten Jobverluste. „Wir müssen zeigen, dass KI Zeit für die wirklich wichtigen Dinge schafft“, so McDonald.
Die Diskussionsrunde v.l.n.r.: Cathy Mauzaize, President EMEA bei ServiceNow, Hriday Ravindranath, Chief Digital & Information Officer bei Orange Business, René Sandführ, Head of Service and Support bei Schwarz IT, Paul McDonald, Director für ServiceNow bei Booking.com (Foto: ServiceNow)
Die Runde diskutierte auch die Zukunft des Anwendungsstapels. Wird ServiceNow zum zentralen AI Operating System?
Orange Business setzt auf eine Design-Partnerschaft, um die Produkt-Roadmap aktiv mitzugestalten. Schwarz IT entwickelte gemeinsam mit ServiceNow ein Retail-Ops-Modul für 14.000 Stores. Booking.com dagegen konsolidiert zunächst redundante Systeme und prüft behutsam, wie weit sich ServiceNow ausrollen lässt.
Einigkeit herrschte in einem Punkt: Die klassische App-Landschaft wird schrumpfen, orchestrierte Plattformen werden wichtiger. Offen bleibt, wie hoch die Abhängigkeit von einem Anbieter ausfallen darf – und wie sich Kosten langfristig kalkulieren lassen.
Die Euphorie hat ihren Preis: Steigende Cloud-Infrastrukturkosten bremsen die Skalierung. „Ehrlich gesagt hat noch kein Unternehmen die Gleichung wirklich gelöst“, räumte Ravindranath ein.
Orange Business hat ein konzernweites Value-Management-Framework etabliert, das KI-Erträge direkt in die P&L der Fachbereiche einbettet. Schwarz IT kombiniert quantitative Effekte – etwa die Reduktion von jährlich zwei Millionen IT-Incidents – mit qualitativen Aspekten wie proaktiver Fehlervermeidung. Booking.com wiederum ringt mit der Definition klarer Erfolgskriterien: „Selbst für einen 90-Tage-POC mit Now Assist ist es schwierig, den Business Case sauber zu fassen“, so McDonald.
Das Panel zeigte, wie unterschiedlich europäische Konzerne agentische KI einsetzen – und doch ähneln sich ihre Kernfragen: Wie sichern wir Datenqualität? Wie schaffen wir Governance? Wie rechnen wir Kosten und Nutzen?
ServiceNow spielt in all diesen Szenarien die Rolle des Enablers und potenziellen „Betriebssystems für KI“. Ob sich diese Vision erfüllt, wird weniger von technologischen Möglichkeiten abhängen als von Governance, Kostenkontrolle und der Fähigkeit, Mitarbeiter*innen mitzunehmen.
Oder, wie es René Sandführ formulierte: „Wir wollen, dass unsere Leute weniger vor dem PC sitzen – und mehr bei den Kunden sind.“
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