Beim ServiceNow AI Summit in Wien diskutierten rund 400 Führungskräfte aus Österreich und Zentral- und Osteuropa über den praktischen Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unternehmen. Im Mittelpunkt standen nicht neue Technologien allein, sondern die organisatorischen und strategischen Konsequenzen von KI – von autonomen Workflows bis zur sogenannten „hybriden Belegschaft“ aus Menschen und digitalen Agenten.
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Rund 400 Führungskräfte, IT-Verantwortliche und Branchenexperten kamen zum ServiceNow AI Summit Vienna 2026
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Begrüßung durch Vesna Glatz, Country Leader Austria bei ServiceNow
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Hartmut Müller, Global Vice President „Inspire Value“ bei seiner Keynote
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Am 11. März trafen sich im Andaz Vienna am Belvedere rund 400 Führungskräfte, IT-Verantwortliche und Branchenexperten zum ServiceNow AI Summit Vienna. Die eintägige Veranstaltung stand ganz im Zeichen der Frage, wie künstliche Intelligenz konkret in Unternehmensprozesse integriert werden kann – jenseits von Pilotprojekten und experimentellen Anwendungen. Auf der Agenda standen neben der Keynote auch Praxisberichte von Unternehmen wie ÖBB, SPAR, OMV, AT&S oder Coca-Cola HBC.
Den Auftakt machten Vesna Glatz, Country Leader Austria bei ServiceNow, sowie Hartmut Müller, Global Vice President „Inspire Value“. Während Glatz die strategische Bedeutung von KI für Organisationen skizzierte, konzentrierte sich Müller in seiner Keynote auf die praktischen Konsequenzen für Unternehmensarchitekturen, Arbeitsorganisation und Governance.
Für Vesna Glatz ist die aktuelle Diskussion über künstliche Intelligenz längst über eine rein technische Perspektive hinausgewachsen. Entscheidend sei vielmehr, wie Unternehmen ihre Strukturen und Entscheidungsprozesse anpassen.
„Die KI-Diskussion ist heute keine Technologiediskussion mehr. KI ist eine Führungsfrage, mit der wir alle konfrontiert sind.“
Aus ihrer Sicht wird künstliche Intelligenz nicht nur einzelne Prozesse automatisieren, sondern die Art und Weise verändern, wie Organisationen arbeiten und Wert schaffen. Unternehmen stünden deshalb vor grundlegenden Fragen: Wie lässt sich KI in operative Abläufe integrieren? Wie können Systeme aus unterschiedlichen technologischen Generationen miteinander verbunden werden? Und wie entsteht aus technologischen Möglichkeiten tatsächlicher wirtschaftlicher Nutzen?
„AI wird verändern, wie Arbeit erledigt wird. Sie wird neu organisieren, wie Unternehmen funktionieren, und ganze Industrien neu gestalten.“
Der Summit solle daher vor allem ein Ort des Erfahrungsaustauschs sein – zwischen Kunden, Partnern und Technologieanbietern.
In seiner Keynote konzentrierte sich Hartmut Müller auf ein zentrales Szenario: die sogenannte hybride Belegschaft. Darunter versteht er Teams, in denen menschliche Mitarbeiter und KI-Agenten gemeinsam arbeiten.
„Wenn wir davon ausgehen, dass eine hybride Belegschaft künftig die Norm sein wird, müssen wir darüber sprechen, welche Technologien notwendig sind, um das Realität werden zu lassen.“
Der Übergang dorthin erfolgt laut Müller schrittweise. Während KI zunächst vor allem als Assistenzsystem oder „Copilot“ eingesetzt wurde – etwa zur Unterstützung bei Recherchen oder Dokumentation – entwickle sich die Technologie inzwischen in Richtung autonomer Workflows.
Ziel sei eine Architektur, in der KI-Agenten eigenständig Aufgaben ausführen, während Menschen die Ergebnisse überwachen und steuern.
„Wir bewegen uns von ‘Human in the Loop’ zu ‘Human on the Loop’ – vom aktiven Bearbeiten hin zum Überwachen autonomer Prozesse.“
Eine der zentralen Thesen der Keynote betrifft die organisatorischen Konsequenzen von KI-gestützten Systemen. Traditionell seien Unternehmensprozesse stark prozessorientiert aufgebaut gewesen. Mit der zunehmenden Automatisierung durch KI ändere sich dieser Ansatz.
„Wir müssen von einer prozessorientierten Architektur zu einer rollenbasierten Architektur wechseln.“
In solchen Strukturen würden menschliche Rollen zunehmend durch virtuelle Agenten ergänzt. Diese könnten spezifische Aufgaben übernehmen oder ganze Teams orchestrieren. Entscheidend sei dabei, dass die Systeme auf klar definierte Ergebnisse – also Outcomes – ausgerichtet sind.
Ein Beispiel aus der Praxis: In einem Unternehmen, von dem Müller berichtete, arbeiten bereits 75 KI-Agenten parallel. Jeder dieser Agenten verfügt über eine definierte Rolle und ist Teil einer größeren Arbeitsstruktur. Müller zitierte dann das neue Mindest des beschriebenen Unternehmens:
„Bevor wir einen neuen Mitarbeiter einstellen, überlegen wir zuerst, ob wir dafür einen AI-Agent bauen können.“
Diese Perspektive verdeutliche, wie sich Personalplanung und Organisationsdesign künftig verändern könnten.
Technologische Grundlage dieser Entwicklungen sei eine Plattformarchitektur, die Daten aus unterschiedlichen Quellen integrieren kann. Für KI-basierte Systeme sei entscheidend, dass Daten nicht nur innerhalb eines Unternehmens, sondern auch über verschiedene Anwendungen hinweg zugänglich sind.
Gleichzeitig wächst damit die Bedeutung von Governance-Strukturen. Wenn autonome Systeme Entscheidungen treffen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass Datenzugriffe, Identitäten und Berechtigungen kontrollierbar bleiben.
Müller verwies dabei auf die Idee eines „AI Control Tower“, also einer zentralen Steuerungsinstanz für KI-Anwendungen. Dort könnten Organisationen ihre KI-Projekte, Modelle, Datensätze und Agenten zentral verwalten und überwachen.
Neben der technischen Integration geht es dabei auch um strategische Steuerung: Welche KI-Initiativen unterstützen die Unternehmensziele tatsächlich? Wo entstehen Doppelstrukturen? Und welche Risiken ergeben sich aus regulatorischer Sicht?
Ein wichtiger Aspekt der Keynote war die Frage nach dem praktischen Nutzen von KI. Müller warnte davor, KI lediglich als Experimentierfeld zu betrachten. Entscheidend sei, konkrete Probleme zu lösen.
Ein Beispiel aus seiner eigenen Organisation: Value-Consultants benötigten früher mehrere Tage, um Datenanalysen aufzubereiten und Präsentationen zu erstellen. Durch den Einsatz eines KI-Agenten lasse sich dieser Prozess heute deutlich schneller und reproduzierbar durchführen.
Der Vorteil liege dabei nicht nur in der Geschwindigkeit, sondern auch in der Skalierbarkeit.
„Wenn ein AI-Agent eine Aufgabe übernimmt, kann er sie parallel und mit gleichbleibender Qualität erledigen.“
Das eröffne neue Möglichkeiten, Mitarbeiter stärker auf strategische oder kreative Aufgaben zu konzentrieren.
Der ServiceNow AI Summit machte deutlich, dass sich viele Unternehmen derzeit noch in einer frühen Phase der KI-Nutzung befinden. Zwar existieren bereits zahlreiche konkrete Anwendungsfälle – etwa im IT-Service-Management, im Kundenservice oder in der internen Prozessautomatisierung. Doch viele Organisationen arbeiten noch daran, das volle Potenzial der Technologie systematisch zu erschließen.
Wie dieser nächste Schritt in Richtung skalierter KI-Nutzung in der Praxis umgesetzt wird, wurde im Customer Panel mit ÖBB und Spar diskutiert. – die konkreten Einblicke dazu im Detailbericht.
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