Der internationale Airline-Verbund Air France-KLM führt schrittweise einen KI-gestützten Voicebot im Kundenservice ein. Die Lösung stammt vom Heidelberger Sprachtechnologie-Anbieter Aristech und ist seit Juli 2025 in mehreren europäischen Märkten produktiv im Einsatz. Ziel ist es, Anrufvolumina effizienter zu steuern, Serviceprozesse zu beschleunigen und gleichzeitig hohe Anforderungen an Datenschutz und Datenhoheit zu erfüllen.
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Die Luftfahrt zählt zu jenen Branchen, in denen Kundenservice unter besonders hohem Druck steht. Unregelmäßige Betriebsabläufe, kurzfristige Umbuchungen oder wetterbedingte Störungen führen regelmäßig zu sprunghaft steigenden Anrufzahlen. Vor diesem Hintergrund hat sich der Airline-Konzern Air France-KLM für den Einsatz einer KI-basierten Sprachlösung entschieden, die den Erstkontakt im Callcenter automatisiert und strukturiert vorbereitet.
Der von Aristech entwickelte Voicebot ist derzeit in Deutschland, Großbritannien, Belgien, Luxemburg, Österreich und der Schweiz verfügbar. Anrufe werden aktuell in Deutsch, Englisch, Französisch und Niederländisch entgegengenommen, weitere Sprachen befinden sich in Vorbereitung. Perspektivisch ist ein weltweiter Einsatz vorgesehen.
Im Unterschied zu klassischen Callcenter-Systemen verzichtet die Lösung auf starre Menüstrukturen. Stattdessen setzt sie auf eine dialogbasierte Spracherkennung, die das Anliegen der Anrufer frei erfasst. Relevante Informationen wie Buchungs- oder Ticketnummern sowie Angaben zu Gepäckfällen werden automatisiert abgefragt, strukturiert aufbereitet und an die zuständigen Service-Mitarbeiter übergeben.
Durch diese Vorqualifizierung verkürzt sich die Bearbeitungszeit im Kundendialog. Service-Mitarbeiter starten Gespräche nicht mehr mit allgemeinen Rückfragen, sondern erhalten das Anliegen inklusive der bereits erfassten Daten. Gleichzeitig sorgt die automatische Weiterleitung dafür, dass Anrufe direkt bei den fachlich zuständigen Teams landen.
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Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin und Gründerin von Aristech
Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin und Gründerin von Aristech:
„Mit dem Projekt für Air France-KLM zeigen wir, dass KI-gestützter Kundenservice auch in hochkomplexen, internationalen Umgebungen zuverlässig, skalierbar und datenschutzkonform funktioniert“
Ein zentrales Auswahlkriterium war die Forderung nach einer souveränen europäischen Lösung. Air France-KLM behält jederzeit die Kontrolle über die eigenen Daten und legt fest, welche Informationen erhoben, wo sie gespeichert und wie lange sie vorgehalten werden. Auch Betrieb und Hosting erfüllen hohe Datenschutzanforderungen.
Technisch ist der Voicebot auf stark schwankende Lastsituationen ausgelegt. Gerade bei Störungen im Flugbetrieb können kurzfristig sehr hohe Anrufvolumina entstehen. Die Lösung ist darauf ausgelegt, auch bei mehr als 1.000 gleichzeitigen Anrufen stabil zu funktionieren.
Eine besondere Herausforderung stellt die sprachliche Vielfalt dar. Der Voicebot verarbeitet nicht nur mehrere Sprachen, sondern auch regionale Varietäten wie Schweizerdeutsch, österreichische Ausprägungen des Deutschen oder belgisches Französisch. Hinzu kommt, dass Anrufer beim Buchstabieren häufig unterschiedliche nationale oder individuelle Alphabete verwenden, oft auch in einer Sprache, die nicht ihrer Muttersprache entspricht.
Besonders komplex ist die Erkennung alphanumerischer Informationen. Buchstaben und Zahlen werden je nach Sprache unterschiedlich ausgesprochen oder kombiniert. Um diese realen Sprechweisen korrekt zu verarbeiten, werden die Spracherkennungsmodelle gezielt auf konkrete Anwendungsszenarien optimiert. Ergänzend arbeitet Aristech in diesem Projekt mit dem französischen Unternehmen Illuin zusammen, dessen Technologie im Bereich Natural Language Processing eingesetzt wird.
Langfristig können KI-gestützte Voicebots in der Luftfahrt weitere Serviceprozesse automatisieren, etwa Umbuchungen oder Änderungen bestehender Buchungen. Auch kombinierte Anliegen wie Anpassungen von Flugroute, Sitzplatz oder Mahlzeiten gelten als potenzielle Anwendungsfälle. Voraussetzung dafür ist eine tiefe Integration in die bestehenden Reservierungs-, Ticketing- und Abrechnungssysteme der Airlines.
Durch den Einsatz Generativer KI können Kundenwünsche kontextbezogen erfasst und standardisierte, bislang personalintensive Vorgänge automatisiert abgewickelt werden. Menschliche Service-Teams gewinnen dadurch Zeit für Sonderfälle, Eskalationen und Ausnahmesituationen. Der praktische Nutzen entsteht dabei aus der engen Verzahnung von Sprachschnittstellen, KI-Modellen und klar definierten, automatisierbaren Geschäftsprozessen.
