Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
UNO-148 Industrie PC für DIN-Rail Montage 24. 11. 2021
Robuster und leistungsstarker Industrie-PC (IPC) Automation Computer mit Intel Core i-Prozessor der 11. Generation.
Crate.io kündigt CrateOM an 23. 11. 2021
Die intelligente Lösung digitalisiert und optimiert Betriebsprozesse.
Arctic Wolf eröffnet Security Operations Center in Frankfurt 18. 11. 2021
Das IT-Security-Unternehmen baut seine Aktivitäten in der DACH-Region aus.
Neue Datacenter-Regionen 16. 11. 2021
hosttech erweitert sein virtual Datacenter mit neuen Serverstandorten in Wien und Appenzell.
SAP vergibt Quality Awards 2021 15. 11. 2021
Die Wiener Prinzhorn Holding, die Grazer Neuroth AG und Saatbau Linz wurden prämiert.
MP2 IT-Solutions baut IT-Kompetenz für den Gesundheitsbereich aus 12. 11. 2021
Der IT-Experte gründete kürzlich das Competence Center Digital Healthcare.
3G am Arbeitsplatz digital kontrollieren. 11. 11. 2021
Konica Minolta unterstützt Arbeitgeber mit „3G App“.
Nachhaltigkeit im Fokus 10. 11. 2021
SAP „Responsible Design and Production“ erleichtert den Umstieg auf Kreislaufwirtschaft.
Omega stellt sich neu auf 09. 11. 2021
Neuaufstellung der Vertriebskanäle bringt Änderungen im Top-Management.
Drei und SPL Tele bauen österreichweites LoRaWAN-Netz 08. 11. 2021
Die IoT-Technologie sorgt für die autonome Übertragung geringster Datenmengen, geringe Kosten und hohe Reichweiten.
LowPower-Sensorüberwachung mit großen Reichweiten 05. 11. 2021
BellEquip nimmt die innovativen Sensortechnologien von nke WATTECO ins Programm.
Ganzheitliche Kommunikationsplattform aus der Cloud 04. 11. 2021
NFON erweitert Cloudya um Funktionen für Videokonferenzen und CRM-Integration.
Smartes Informationsmanagement 03. 11. 2021
Optimal Systems verknüpft SharePoint, MS Teams und der ECM-Software enaio.
Hochleistungsteamarbeit mit Tücken 29. 10. 2021
Nagarro-Stimmungsbarometer: Hälfte der Unternehmen hat Schwierigkeiten mit DevOps-Start.
NTT vergrößert Rechenleistung in Wien auf über 15 Megawatt 28. 10. 2021
Vier-Millionen-Förderung des Bundes sorgt für hochverfügbaren Zugang mit großer Bandbreite.
MP2 IT-Solutions als familienfreundlichster Mittelbetrieb in Wien ausgezeichnet 27. 10. 2021
Der Landeswettbewerb „Taten statt Worte“ würdigte die Personalpolitik des Wiener IT-Spezialisten.
Nagarro und Software Quality Lab schließen strategische Partnerschaft 25. 10. 2021
Ausbau des Dienstleistungsportfolios und ein breit gefächertes Fortbildungsprogramm für Software-Experten stehen im Fokus der Kooperation.
sevDesk expandiert nach Österreich 20. 10. 2021
SaaS-Unternehmen setzt auf den Standort Wien.
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QlikView

Aktiv Agieren

Versicherer Generali verschafft sich Überblick mit der Business-Discovery-Lösung QlikView für die Callcenter-Telefonie.

Foto: Generali QlikView versetzt Generali-Führungskräfte in die Lage, Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern Das Versicherungsunternehmen Generali hat ihr Kunden-Service-Center (KCS) mit moderner Business-Intelligence-Technologie ausgestattet. Führungskräfte können tagesaktuelle, im 30-Minuten-Intervall upgedatete Auswertungen fahren, Trends ablesen und Prognosen zum unmittelbaren, mittel- und langfristigen Personalbedarf erstellen. Der Weg dahin war von diversen Erfahrungen mit Excel-Makros und Entwicklungen unter Microsoft Access geprägt. „Spätestens als wir neben dem KSC auch den Vertriebswegeservice an die damalige Access-Datenbank anschlossen, gingen die Response-Zeiten in den Keller. Daher machten wir uns auf die Suche nach einer benutzerfreundlichen Alternative“, erinnert sich Karsten Müller, mitverantwortlich für die Prozesssteuerung „Telefonie“ bei der Generali.

Genauigkeit als Credo.

Erklärtes Ziel war es, alle wichtigen Daten aus ganz unterschiedlichen Systemen für das KSC zu verknüpfen und unmittelbar auswerten zu können: „Die historische Betrachtung war uns nicht genug. Anhand der erhobenen Daten wollten wir das Tagesgeschäft aktiv steuern und die Entwicklung des Kundenservices langfristig planen“, fasst der Referent zusammen. Das neue System sollte vor allem die Kontaktqualität und Produktivität der 126 KSC-Mitarbeiter sowie der Teilzeit- und Telemitarbeiter erhöhen. Eine Business-Intelligence-Lösung sollte zudem die Führungskraft in die Lage versetzen, die Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern.

Foto: Generali Das „Satori“ getaufte Steuerungs-system vereinfacht die tägliche Arbeit im Kunden-Service-Center mit Self-Service-Ansatz Business Discovery schafft Kundenzufriedenheit.

Die Beratungsfirma buw unterstützte die Projektverantwortlichen der Generali in der Planung und Implementierung. Gemeinsam definierten die Verantwortlichen einen Lösungsansatz. „QlikView hat uns mit seiner einfachen Benutzbarkeit und Darstellung komplexer Zusammenhänge bereits in der Testphase überzeugt“, sagt Müller.
Im ersten Praxisjahr führte das KSC-Team 1,77 Millionen Telefonate und bearbeitete fast 250.000 Schriftstücke. Möglich macht dies der Self-Service-Ansatz der Lösung: Die tagtägliche Arbeit der sieben operativen KSC-Abteilungen fließt komplett in das System ein und lässt sich einfach per Mausklick nach Kategorie, Bereich und Vertriebsweg detailgetreu in 30-minutigen Sequenzen einsehen. Systemreiter wie „Bereichsstatistik“, „Anruf-ströme“ oder „Trends“ helfen dabei, die Übersicht über das akkumulierte Datenvolumen zu wahren. Je nachdem, welcher Zeitraum gerade relevant ist, klickt sich der Bearbeiter durch das Seitenmenü und erhält sofort die passenden Angaben in der Hauptansicht. Dort kann er Fakten mit der Maus markieren und wird automatisch mit weiteren Details versorgt. Das Management sieht sofort, wann beispielsweise Spitzenzeiten entstanden sind, wie die einzelnen Abteilungen agiert haben und auch wie viele Aufleger oder Abwürfe es gab. Der Dienstplan wird eingelesen und anschließend verfolgt, ob er vom jeweiligen Chef vom Dienst eingehalten oder gemäß der eingehenden Gesprächsströme abgeändert wurde, um das Personal optimal auszulasten und maximale Erreichbarkeit für die Kunden zu gewährleisten.
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