Versicherer Generali verschafft sich Überblick mit der Business-Discovery-Lösung QlikView für die Callcenter-Telefonie.

Foto: Generali QlikView versetzt Generali-Führungskräfte in die Lage, Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern Das Versicherungsunternehmen Generali hat ihr Kunden-Service-Center (KCS) mit moderner Business-Intelligence-Technologie ausgestattet. Führungskräfte können tagesaktuelle, im 30-Minuten-Intervall upgedatete Auswertungen fahren, Trends ablesen und Prognosen zum unmittelbaren, mittel- und langfristigen Personalbedarf erstellen. Der Weg dahin war von diversen Erfahrungen mit Excel-Makros und Entwicklungen unter Microsoft Access geprägt. „Spätestens als wir neben dem KSC auch den Vertriebswegeservice an die damalige Access-Datenbank anschlossen, gingen die Response-Zeiten in den Keller. Daher machten wir uns auf die Suche nach einer benutzerfreundlichen Alternative“, erinnert sich Karsten Müller, mitverantwortlich für die Prozesssteuerung „Telefonie“ bei der Generali.

Genauigkeit als Credo.

Erklärtes Ziel war es, alle wichtigen Daten aus ganz unterschiedlichen Systemen für das KSC zu verknüpfen und unmittelbar auswerten zu können: „Die historische Betrachtung war uns nicht genug. Anhand der erhobenen Daten wollten wir das Tagesgeschäft aktiv steuern und die Entwicklung des Kundenservices langfristig planen“, fasst der Referent zusammen. Das neue System sollte vor allem die Kontaktqualität und Produktivität der 126 KSC-Mitarbeiter sowie der Teilzeit- und Telemitarbeiter erhöhen. Eine Business-Intelligence-Lösung sollte zudem die Führungskraft in die Lage versetzen, die Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern.

Foto: Generali Das „Satori“ getaufte Steuerungs-system vereinfacht die tägliche Arbeit im Kunden-Service-Center mit Self-Service-Ansatz Business Discovery schafft Kundenzufriedenheit.

Die Beratungsfirma buw unterstützte die Projektverantwortlichen der Generali in der Planung und Implementierung. Gemeinsam definierten die Verantwortlichen einen Lösungsansatz. „QlikView hat uns mit seiner einfachen Benutzbarkeit und Darstellung komplexer Zusammenhänge bereits in der Testphase überzeugt“, sagt Müller.
Im ersten Praxisjahr führte das KSC-Team 1,77 Millionen Telefonate und bearbeitete fast 250.000 Schriftstücke. Möglich macht dies der Self-Service-Ansatz der Lösung: Die tagtägliche Arbeit der sieben operativen KSC-Abteilungen fließt komplett in das System ein und lässt sich einfach per Mausklick nach Kategorie, Bereich und Vertriebsweg detailgetreu in 30-minutigen Sequenzen einsehen. Systemreiter wie „Bereichsstatistik“, „Anruf-ströme“ oder „Trends“ helfen dabei, die Übersicht über das akkumulierte Datenvolumen zu wahren. Je nachdem, welcher Zeitraum gerade relevant ist, klickt sich der Bearbeiter durch das Seitenmenü und erhält sofort die passenden Angaben in der Hauptansicht. Dort kann er Fakten mit der Maus markieren und wird automatisch mit weiteren Details versorgt. Das Management sieht sofort, wann beispielsweise Spitzenzeiten entstanden sind, wie die einzelnen Abteilungen agiert haben und auch wie viele Aufleger oder Abwürfe es gab. Der Dienstplan wird eingelesen und anschließend verfolgt, ob er vom jeweiligen Chef vom Dienst eingehalten oder gemäß der eingehenden Gesprächsströme abgeändert wurde, um das Personal optimal auszulasten und maximale Erreichbarkeit für die Kunden zu gewährleisten.