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Salesforce präsentiert mit Agentforce for Communications eine branchenspezifische KI-Lösung für Telekommunikationsanbieter. Fünf vorkonfigurierte Agenten sollen Prozesse in Vertrieb, Service und Außendienst automatisieren und auf Basis von CRM-, OSS- und BSS-Daten eigenständig agieren.
Foto: Slesforce
Im Vorfeld des Mobile World Congress in Barcelona (2. bis 5. März 2026) stellt Salesforce eine neue, branchenspezifische KI-Lösung für Telekommunikationsunternehmen vor. Unter dem Namen Agentforce for Communications bündelt der Anbieter fünf vorkonfigurierte, autonome KI-Agenten, die nativ in die Agentforce-360-Plattform integriert sind. Ziel ist es, Kundeninteraktionen zu vereinfachen, interne Abläufe zu beschleunigen und neue Umsatzpotenziale zu erschließen.
Die Lösung richtet sich an Vertriebs-, Kundenservice- und Außendienstteams von Telekommunikationsanbietern. Laut Unternehmensangaben greifen die Agenten in Echtzeit auf Daten aus CRM-, OSS- und BSS-Systemen zu. Dadurch stehen ihnen Kunden-, Abrechnungs-, Produkt- und Servicedaten im jeweiligen Kontext zur Verfügung. Auf dieser Basis können sie eigenständig Maßnahmen einleiten, in natürlicher Sprache kommunizieren und Kundenanliegen gezielt bearbeiten.
Agentforce for Communications umfasst fünf vorkonfigurierte Agenten, die auf typische Anforderungen der Telekommunikationsbranche zugeschnitten sind.
Der Billing Resolution Agent konsolidiert fragmentierte Daten aus Drittsystemen, analysiert Rechnungen und unterstützt bei der automatisierten Klärung von Abrechnungsfällen innerhalb definierter Leitplanken. Ziel ist eine schnellere und strukturierte Bearbeitung komplexer Billing-Anfragen.
Der Service Level Objective Insights Agent überwacht zugesicherte Service-Level, etwa Netzverfügbarkeit oder Entstörzeiten, anhand von Echtzeitdaten. Er schafft Transparenz über Erfüllungsgrade und zeigt Ursachen möglicher Abweichungen auf.
Mit dem Quoting Agent lassen sich komplexe Angebote automatisiert auf Basis individueller Geschäftsregeln erstellen. Dadurch sollen Fehlerquoten reduziert und manuelle Aufwände verringert werden.
Der Site Grouping Agent unterstützt bei der Konfiguration und Bündelung komplexer Angebote für große, standortübergreifende Projekte. Über natürliche Spracheingaben können entsprechende Strukturen schneller zusammengestellt werden.
Ergänzt wird das Portfolio durch den Guided Selling Agent. Dieser soll Servicetechnikerinnen und -technikern ermöglichen, bei Kundenterminen Up- und Cross-Selling-Potenziale zu identifizieren und umzusetzen. Grundlage sind technisch validierte Vorschläge in Echtzeit.
Im Unterschied zu generischen KI-Anwendungen berücksichtigt die Lösung laut Salesforce branchenspezifische Rahmenbedingungen sowie unternehmens- und kundenindividuelle Anforderungen. Die Agenten arbeiten „Hand in Hand“ mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und sind darauf ausgelegt, eigenständig Aktionen anzustoßen.
Zentral ist dabei der Zugriff auf konsolidierte Datenquellen. Durch die Integration von CRM-, OSS- und BSS-Systemen erhalten die Agenten einen umfassenden Kontext über Kundenbeziehungen, Produkte, Abrechnungen und Serviceprozesse. Diese Datenbasis soll es ermöglichen, nicht nur auf Anfragen zu reagieren, sondern proaktiv Handlungsschritte vorzuschlagen oder einzuleiten.
Zu den ersten Anwendern von Agentforce for Communications zählen unter anderem One NZ, Lumen, Personal (Telecom Argentina) und Telepass. Mit der Einführung adressiert Salesforce einen Markt, in dem hohe Prozesskomplexität, große Datenmengen und anspruchsvolle Service-Level-Vereinbarungen den operativen Alltag prägen.
Mit der Vorstellung der Lösung im Rahmen des Mobile World Congress positioniert sich Salesforce im Umfeld branchenspezifischer KI-Anwendungen für die Telekommunikation. Im Mittelpunkt steht dabei die Integration autonomer Agenten in bestehende Systemlandschaften und Geschäftsprozesse – mit dem Anspruch, Kundeninteraktionen reibungsloser zu gestalten und operative Abläufe zu unterstützen.
