Der aktuelle „State of Service Report“ von Salesforce zeigt, dass Künstliche Intelligenz den österreichischen Kundenservice grundlegend verändert. KI-Agenten entlasten Serviceteams, schaffen neue Karrierechancen und verändern das Verständnis von Servicearbeit. Doch Sicherheit und Vertrauen bleiben zentrale Herausforderungen.
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Alexander Wallner, CEO Zentraleuropa von Salesforce
Künstliche Intelligenz ist längst kein Zukunftsthema mehr im Kundenservice – sie verändert die Arbeit in Serviceteams bereits heute. Laut dem von Salesforce veröffentlichten „State of Service Report“ rechnen österreichische Service-Fachleute damit, dass KI bis 2027 40 Prozent aller Kundenservicefälle bearbeiten wird. Derzeit liegt dieser Anteil bei 30 Prozent. Damit rückt KI als dritte Priorität für heimische Serviceverantwortliche auf, hinter dem Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern, das weiterhin an erster Stelle steht. Für die Studie wurden weltweit 6.500 Service-Profis befragt, darunter 100 in Österreich.
„Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist der wichtigste Antrieb für Serviceteams – und mit KI haben Unternehmen jetzt ganz neue Möglichkeiten“, sagt Alexander Wallner, CEO Zentraleuropa von Salesforce. „KI-Agenten leisten weit mehr als Prognosen und Automatisierungen. Sie verstehen Kontext, treffen Entscheidungen und können eigenständig handeln. Dieser Wandel verschafft der menschlichen Belegschaft mehr Raum, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten kann: komplexe Kundenprobleme lösen und Vertrauen zu Kunden aufbauen.“
Der Bericht zeigt deutlich, dass KI nicht nur Prozesseffizienz steigert, sondern auch den Arbeitsalltag der Service-Mitarbeiter:innen verändert. Beschäftigte, die mit KI-Agenten zusammenarbeiten, übernehmen häufiger anspruchsvollere Aufgaben – etwa bereichsübergreifende Projekte oder Mentoring-Rollen für Kolleg:innen. Sie arbeiten öfter mit Schlüsselkunden und steigen häufiger in leitende Positionen auf.
Global gesehen verbringen Servicekräfte, die KI einsetzen, 20 Prozent weniger Zeit mit Routinefällen und gewinnen so rund vier Stunden pro Woche für komplexe Aufgaben. Jene, die zusätzlich KI-Agenten nutzen, widmen sogar ein Viertel ihrer Arbeitszeit besonders schwierigen Themen. Dass KI neue Entwicklungsmöglichkeiten bietet, bestätigen 71 Prozent der weltweit Befragten. Zudem geben 85 Prozent an, durch die Nutzung von KI neue Fähigkeiten entwickelt zu haben, während 81 Prozent ihre Aufgabenbereiche als spezialisierter beschreiben.
Für Unternehmen eröffnet die Automatisierung zusätzlich wirtschaftliches Potenzial: Laut Einschätzung der befragten Service-Expert:innen können KI-Agenten den Upselling-Umsatz um bis zu 20 Prozent steigern.
Neben Effizienz- und Wachstumschancen betont die Studie auch die Bedeutung von Sicherheit und Verlässlichkeit. 51 Prozent der globalen Serviceverantwortlichen berichten, dass Sicherheitsbedenken ihre KI-Initiativen verzögert oder eingeschränkt haben. Dennoch zeigt sich ein Wandel im Denken: 28 Prozent der Befragten geben an, dass sich die Herausforderungen bei der Einführung von KI als weniger gravierend erwiesen haben als erwartet.
Auch Sicherheitsverantwortliche blicken zunehmend optimistisch auf KI-Agenten. Im aktuellen State of IT: Security Report äußerten sie sich positiv über deren Potenzial, Sicherheitsstrukturen zu stärken – etwa in den Bereichen Bedrohungserkennung, Anomalieüberwachung und Schutz vor Datendiebstahl.
Die Ergebnisse deuten auf eine deutliche Verschiebung im Verständnis von Servicearbeit hin. KI wird in den kommenden Jahren nicht nur als technisches Hilfsmittel, sondern als integraler Bestandteil des Serviceteams agieren – im sogenannten Agentic Enterprise, wo digitale und menschliche Mitarbeitende Seite an Seite arbeiten.
Damit steht die Branche vor einem Wendepunkt: Die Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Kundenerlebnisse und Mitarbeiterentwicklung im digitalen Zeitalter.
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