Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
KPMG Österreich tritt SAP-PartnerEdge-Programm bei 27. 03. 2024
Dem Beratungshaus stehen im Rahmen der neuen Kooperation zahlreiche Tools für die digitale Geschäftstransformation zur Verfügung.
SAP und NVIDIA intensivieren Partnerschaft 20. 03. 2024
Die beiden Tech-Player wollen mit ihrer neuen Kooperation den Einsatz generativer KI in Unternehmensanwendungen vorantreiben.
IT Security made in Austria 13. 03. 2024
Medialine partnert mit dem österreichischen Hersteller von „Quantum safe“ Speicherlösungen fragmentiX.
Neue Funktionen für SAP Datasphere 07. 03. 2024
Frische Features für SAP Datasphere und eine neue Unternehmenspartnerschaft helfen Unternehmen beim produktiven und sicheren Umgang mit Geschäftsdaten.
KI-Transformation: Effizienzsteigerung statt Innovation im Mittelpunkt 06. 03. 2024
Laut einer aktuellen Befragung hat die Mehrheit der Unternehmen noch keine KI-Strategie.
Nagarro fördert Digitalisierungsideen 19. 02. 2024
Nagarro sucht erneut innovative Ideen zu digitalen Geschäftsmodellen, Produkten und Services. Als Gewinn winkt ein Realitätscheck durch Expert:innen im Wert von 50.000 Euro.
Einfacher Weg zur Cloud-First-Strategie 12. 02. 2024
SAP präsentiert neue Möglichkeiten für Migration und Modernisierung von Softwaresystemen.
Dätwyler IT Infra übernimmt Seabix 18. 12. 2023
Der IT-Infrastruktur-Anbieter holt sich eine intelligente Kommunikationslösung ins Portfolio.
Bechtle konsolidiert Geschäft in Österreich 18. 12. 2023
Die beiden österreichischen Unternehmen der Bechtle-Gruppe gehen ab 2024 gemeinsame Wege.
hosttech launcht Kl-gestützte Domainsuche 15. 12. 2023
Der Internet Service Provider lanciert mit Domain GPT eine eigens entwickelte Kl-gestützte Domainsuche.
BOLL übernimmt Distribution von WALLIX in Österreich 15. 12. 2023
Der Security-VAD nimmt die Privileged-Access-Management(PAM)-Lösung des französischen Softwareanbieter ins Programm für Österreich.
vshosting expandiert nach DACH 14. 12. 2023
Der europäische Business Cloud Provider bietet seine Dienstleistungen nun auch im deutschsprachigen Raum an.
BestRecruiters 2023: BEKO holt Gold 01. 12. 2023
Der österreichische Technologiedienstleister sichert sich den Sieg in der Kategorie „Arbeitskräfteüberlassung“.
Trusted Access Client: Rundum-Schutz fürs Netzwerk 30. 11. 2023
Mit der Cloud-managed Remote Network Access-Lösung sorgt LANCOM für Sicherheit beim hybriden Arbeiten.
BOLL schließt Distributionsverträge mit Tenable und ALE 30. 11. 2023
Der DACH-IT-Security-VAD BOLL Engineering ist ab sofort Distributor für die Lösungen von Tenable in Österreich und in der Schweiz sowie ab 2024 für Alcatel-Lucent Enterprise in Österreich.
SVS setzt auf SuccessFactors 29. 11. 2023
Die HR-Lösung aus dem Hause SAP sorgt bei der SVS für Datentransparenz und eine aktive Einbindung der Belegschaft in die Geschäftsprozesse.
Trend Micro zeigt KI-gestützten Cybersecurity-Assistenten 28. 11. 2023
Der Companion unterstützt Analysten, um die Erkennung von und Reaktion auf Bedrohungen zu beschleunigen.
Nagarro bringt neue KI-Plattformen auf den Markt 23. 11. 2023
Genome AI, Ginger AI und Forecastra AI ermöglichen einen schnellen Einstieg in die KI-Welt.
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Capgemini-Studie

KI-Anwendungen durch COVID-19 deutlich gestiegen

54 Prozent der täglichen Kundenkontakte basieren bereits auf Künstlicher Intelligenz.

Foto: Capgemini Hellmuth Leinfellner, Capgemini Österreich: „Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden geführt“ Die Künstliche Intelligenz (KI) ist zum Standard geworden, wenn es um Kundeninteraktionen geht, so eine neue Studie des Capgemini Reseach Institute. Mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent international) haben täglich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen - ein signifikanter Anstieg gegenüber den 21 Prozent 2018.

„Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden geführt. Wir erleben derzeit eine sozial distanzierte Welt, in der Gesundheits- und Sicherheitsaspekte zu einem zusätzlichen Argument geworden sind, in die Digitalisierung der Kundeninteraktionen zu investieren", sagt Hellmuth Leinfellner, Digital Customer Experience Experte bei Capgemini in Österreich

Die Studie „The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience“ zeigt die Faktoren auf, die wesentlich zur Akzeptanz von KI bei Kunden beigetragen haben. Hierzu zählen beispielsweise der intensivere Einsatz in Unternehmen, die Weiterentwicklung von KI-Technologien hin zu menschenähnlicher Interaktion und das zunehmende Kundenvertrauen.

COVID-19 hat die Kundenakzeptanz kontaktloser KI-basierter Systeme, wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung, beschleunigt. Mehr als drei Viertel der Kunden (77 Prozent) gehen davon aus, dass sie während der Corona-Pandemie vermehrt berührungslose Schnittstellen verwenden werden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden. 62 Prozent werden dies laut der Studie auch nach COVID-19 tun, in Deutschland (73 Prozent) und Brasilien (71 Prozent) sogar noch mehr. Die Tatsache, dass kontaktlose Schnittstellen in einer gesundheits- und sicherheitsbewussten Welt zu einem integralen Bestandteil der Kundenerfahrung werden, wird auch von Organisationen anerkannt: 75 Prozent glauben, dass das steigende Interesse der Kunden an kontaktlosen Angeboten auch in der Welt nach einer Pandemie anhalten wird.

Kelly Anderson, Director, Data Science and Artificial Intelligence bei Procter & Gamble, bestätigt dies: „Ich glaube, dass die Erwartungen der Verbraucher schon so weit sind, dass sie fast davon ausgehen, dass es sich bei den Interaktionen um KI handelt. Chatbots, natürliche Sprachverarbeitung sowie KI machen Fortschritte und entwickeln sich weiter.“

Aus Branchensicht sind die Automobilindustrie (64 Prozent) und der Öffentliche Sektor (62 Prozent) führend im Einsatz von KI-Anwendungen. Die weit verbreiteten Sprachschnittstellen im Auto erklären zum Teil die dominierende Stellung der Automobilindustrie. So plant beispielsweise die BMW Group, die seit vielen Jahren eigene, KI-basierte Sprachassistenten im Auto einsetzt, diese mit Gesten- oder Blickerkennungsfunktionen für seine 2021er-Serie natürlicher zu gestalten.

Vertrauen und menschenähnliche Interaktionen haben sich verbessert

Das Vertrauen in die Technologie war in der Studie von 2018 noch ausbaufähig. Die jüngsten Untersuchungen zeigen, dass die Organisationen seitdem große Fortschritte gemacht haben. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden vertrauen den personalisierten Empfehlungen und Vorschlägen, die durch KI-gestützte Interaktionen bereitgestellt werden. Darüber hinaus hält fast die Hälfte der Kunden (46 Prozent) KI-unterstützte Interaktionen für vertrauenswürdig im Vergleich zu 30 Prozent im Jahr 2018. Zeitgleich sank der Anteil der Kunden, die angeben, dass sie Maschinen nicht die Sicherheit und den Schutz ihrer persönlichen Daten anvertrauen, von 49 Prozent im Jahr 2018 auf 36 Prozent. Die Kunden wünschten sich weiterhin mehr menschenähnliche Interaktionen und auch die Unternehmen haben Fortschritte gemacht: Insgesamt glauben 64 Prozent der Befragten, dass ihre KI-Interaktionen menschenähnlicher sind (im Vergleich zu 48 Prozent im Jahr 2018). China (74 Prozent), Australien (72 Prozent) und die USA (70 Prozent) sind führend in dieser Frage. Organisationen haben bewusst versucht, menschliche Merkmale in KI-Anwendungen einzubauen: 72 Prozent der Organisationen stimmten zu, dass sie aktiv versuchen, ihre KI-Interaktionen echten Menschen ähnlicher zu gestalten.

„Kontextbezogene" KI-Anwendungsfälle sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Obwohl die Kunden seit 2018 immer mehr Kontakt zu Künstlicher Intelligenz haben, ist ihr Zufriedenheitsgrad gesunken. Insgesamt sind 57 Prozent der Kunden mit den Interaktionen zufrieden, verglichen mit den mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) von 2018. Darüber hinaus geben 51 Prozent der Kunden an, dass sie eine KI-Erfahrung als „positiv" betrachten werden, wenn sie ein einzigartiges Erlebnis bietet, das ihre Erwartungen übertrifft.

Die Untersuchung ergab, dass Kunden mit „kontextbezogenen" Anwendungsfällen zufriedener sind und einen größeren Nutzen daraus ziehen, als mit den übrigen Anwendungsfällen. Beispiele dafür sind das autonome Parken von Autos, das Aufdecken betrügerischer Banktransaktionen und die Durchführung von Zahlungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert werden. Kontextbezogene Anwendungsfälle werden dabei definiert als solche, die Kunden als persönlicher, bestärkend und einfacher erleben.

Die Zukunft der Kundenerfahrung

Die Capgemini-Studie von 2018 ergab, dass die meisten Organisationen (93 Prozent) weniger als 30 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI stützten. Heute ist nur noch jedes zehnte Unternehmen auf diesem niedrigen Niveau, wobei 80 Prozent sagen, dass 30 bis 50 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI ermöglicht werden. Dem Bericht zufolge wird die große Mehrheit (80 Prozent) in zwei bis drei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Interaktionen durch KI ermöglicht haben.

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