Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
SmartMeeting: Kürzer „meeten“ und trotzdem mehr schaffen 21. 09. 2023
Philips spendiert seiner Dokumentationslösung für Meetings „SmartMeeting“ neue KI-Funktionen, um den Overhead bei Meetings weiter zu reduzieren.
„Hacking the Hackers“ 18. 09. 2023
Ein Profiler erzählt auf der diesjährigen it-sa gewissermaßen direkt aus dem Nähkästchen krimineller Hacker.
Atos unterstützt FH Technikum Wien mit moderner Serverinfrastruktur 12. 09. 2023
Die FH Technikum Wien hat kürzlich 32 Server von Atos entgegengenommen. Die modernen Geräte unterstützen künftig Forschung und Lehre der Bildungseinrichtung mit ausreichend Rechenkapazität.
Neue Generation von Relations CRM angekündigt 07. 09. 2023
Version 8 bringt eine Reihe an Neuerungen und Verbesserungen in die Business-Lösung von Sunrise Software.
Disruptionspotenzial von KI-Anwendungen in vielen Branchen unterschätzt 23. 08. 2023
Gesundheitssektor und Handel prognostizieren die stärksten Umwälzungen für ihre Branchen. Die Mehrheit der Dienstleister glaubt nicht, dass Geschäftsmodelle und Angebote sich durch ChatGPT und Co. verändern – Banken sind besonders defensiv.
Bericht zeigt: Passwörter sind nach wie vor das schwächste Glied 22. 08. 2023
Der Specops Weak Password Report zeigt auf, welche gravierenden Sicherheitsmängel weiterhin bei Passwörtern herrschen und warum eine stärkere Durchsetzung von Passwortrichtlinien die beste Verteidigung sein kann.
Nutanix bringt "GPT-in-a-Box" 21. 08. 2023
Das Komplettpaket vereinfacht den Betrieb von neuralen Netzwerkmodellen in Unternehmen.
accompio Unternehmensgruppe geht an den Start 18. 08. 2023
Die neue Dachmarke bündelt die Kompetenzen von fünf IT-Unternehmen.
Arbeitsmarkt: Nachfragerückgang auf hohem Niveau 17. 08. 2023
Der Spezialisten-Index von Hays verzeichnet einen Nachfragerückgang quer durch alle Fachbereichen. In der IT-Branche wurden vor allem weniger IT-Security-Spezialist:innen, IT-Architekt:innen sowie IT-Supporter:innen gesucht.
Yealink intensiviert Präsenz im DACH-Raum 16. 08. 2023
Littlebit Technology vertreibt die Video Conferencing-Produkte des UCC-Herstellers ab sofort in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Einfach digital telefonieren 04. 08. 2023
Die Cloud-Telefonanlage von Easybell jetzt auch in Österreich verfügbar.
Neue Dell-Lösungen beschleunigen Einführung von generativer KI 04. 08. 2023
„Validated Design für Generative AI“ bietet getestete und validierte Kombinationen aus Infrastruktur, Software und Services.
WiFi 6 für KMU 03. 08. 2023
Ein neuer WiFi 6 Access Point von Cambium Networks erleichtert den Einstieg in die WLAN-Technologie der nächsten Generation.
Kyndryl erweitert sein Managed-Security-Services-Portfolio 02. 08. 2023
Der IKT-Dienstleister bietet seinen Kunden ab sofort neue Services zur Bekämpfung von Cyber-Bedrohungen und zur Stärkung der Resilienz nach Angriffen.
Größere Unternehmen digitalisieren besser 01. 08. 2023
Die Bereitschaft, in Digitalisierungsmaßnahmen zu investieren, steigt trotz der aktuellen Krisen – jedoch vor allem im gehobenen Mittelstand. Kleinere Betriebe haben Nachholbedarf.
Riverbed zeichnet Infinigate als „Distributor of the Year“ aus. 31. 07. 2023
Die Infinigate-Gruppe wurde von Riverbed als europäischer Distributor des Jahres ausgezeichnet.
AWS fördert österreichisches Start-up 28. 07. 2023
Das Team von Blackshark.ai wurde als eines von 13 Start-ups für den AWS European Defence Accelerator ausgewählt. 
MP2 erhält Gütezeichen zum Österreichischen Musterbetrieb 26. 07. 2023
Das österreichische IT-Unternehmen überzeugte die ÖQA mit Qualität und Innovation.
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Capgemini-Studie

KI-Anwendungen durch COVID-19 deutlich gestiegen

54 Prozent der täglichen Kundenkontakte basieren bereits auf Künstlicher Intelligenz.

Foto: Capgemini Hellmuth Leinfellner, Capgemini Österreich: „Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden geführt“ Die Künstliche Intelligenz (KI) ist zum Standard geworden, wenn es um Kundeninteraktionen geht, so eine neue Studie des Capgemini Reseach Institute. Mehr als die Hälfte der Kunden (54 Prozent international) haben täglich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen - ein signifikanter Anstieg gegenüber den 21 Prozent 2018.

„Der Durchbruch von der KI-basierten Technologien hat zu einer zunehmenden Digitalisierung der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden geführt. Wir erleben derzeit eine sozial distanzierte Welt, in der Gesundheits- und Sicherheitsaspekte zu einem zusätzlichen Argument geworden sind, in die Digitalisierung der Kundeninteraktionen zu investieren", sagt Hellmuth Leinfellner, Digital Customer Experience Experte bei Capgemini in Österreich

Die Studie „The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience“ zeigt die Faktoren auf, die wesentlich zur Akzeptanz von KI bei Kunden beigetragen haben. Hierzu zählen beispielsweise der intensivere Einsatz in Unternehmen, die Weiterentwicklung von KI-Technologien hin zu menschenähnlicher Interaktion und das zunehmende Kundenvertrauen.

COVID-19 hat die Kundenakzeptanz kontaktloser KI-basierter Systeme, wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung, beschleunigt. Mehr als drei Viertel der Kunden (77 Prozent) gehen davon aus, dass sie während der Corona-Pandemie vermehrt berührungslose Schnittstellen verwenden werden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden. 62 Prozent werden dies laut der Studie auch nach COVID-19 tun, in Deutschland (73 Prozent) und Brasilien (71 Prozent) sogar noch mehr. Die Tatsache, dass kontaktlose Schnittstellen in einer gesundheits- und sicherheitsbewussten Welt zu einem integralen Bestandteil der Kundenerfahrung werden, wird auch von Organisationen anerkannt: 75 Prozent glauben, dass das steigende Interesse der Kunden an kontaktlosen Angeboten auch in der Welt nach einer Pandemie anhalten wird.

Kelly Anderson, Director, Data Science and Artificial Intelligence bei Procter & Gamble, bestätigt dies: „Ich glaube, dass die Erwartungen der Verbraucher schon so weit sind, dass sie fast davon ausgehen, dass es sich bei den Interaktionen um KI handelt. Chatbots, natürliche Sprachverarbeitung sowie KI machen Fortschritte und entwickeln sich weiter.“

Aus Branchensicht sind die Automobilindustrie (64 Prozent) und der Öffentliche Sektor (62 Prozent) führend im Einsatz von KI-Anwendungen. Die weit verbreiteten Sprachschnittstellen im Auto erklären zum Teil die dominierende Stellung der Automobilindustrie. So plant beispielsweise die BMW Group, die seit vielen Jahren eigene, KI-basierte Sprachassistenten im Auto einsetzt, diese mit Gesten- oder Blickerkennungsfunktionen für seine 2021er-Serie natürlicher zu gestalten.

Vertrauen und menschenähnliche Interaktionen haben sich verbessert

Das Vertrauen in die Technologie war in der Studie von 2018 noch ausbaufähig. Die jüngsten Untersuchungen zeigen, dass die Organisationen seitdem große Fortschritte gemacht haben. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden vertrauen den personalisierten Empfehlungen und Vorschlägen, die durch KI-gestützte Interaktionen bereitgestellt werden. Darüber hinaus hält fast die Hälfte der Kunden (46 Prozent) KI-unterstützte Interaktionen für vertrauenswürdig im Vergleich zu 30 Prozent im Jahr 2018. Zeitgleich sank der Anteil der Kunden, die angeben, dass sie Maschinen nicht die Sicherheit und den Schutz ihrer persönlichen Daten anvertrauen, von 49 Prozent im Jahr 2018 auf 36 Prozent. Die Kunden wünschten sich weiterhin mehr menschenähnliche Interaktionen und auch die Unternehmen haben Fortschritte gemacht: Insgesamt glauben 64 Prozent der Befragten, dass ihre KI-Interaktionen menschenähnlicher sind (im Vergleich zu 48 Prozent im Jahr 2018). China (74 Prozent), Australien (72 Prozent) und die USA (70 Prozent) sind führend in dieser Frage. Organisationen haben bewusst versucht, menschliche Merkmale in KI-Anwendungen einzubauen: 72 Prozent der Organisationen stimmten zu, dass sie aktiv versuchen, ihre KI-Interaktionen echten Menschen ähnlicher zu gestalten.

„Kontextbezogene" KI-Anwendungsfälle sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Obwohl die Kunden seit 2018 immer mehr Kontakt zu Künstlicher Intelligenz haben, ist ihr Zufriedenheitsgrad gesunken. Insgesamt sind 57 Prozent der Kunden mit den Interaktionen zufrieden, verglichen mit den mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) von 2018. Darüber hinaus geben 51 Prozent der Kunden an, dass sie eine KI-Erfahrung als „positiv" betrachten werden, wenn sie ein einzigartiges Erlebnis bietet, das ihre Erwartungen übertrifft.

Die Untersuchung ergab, dass Kunden mit „kontextbezogenen" Anwendungsfällen zufriedener sind und einen größeren Nutzen daraus ziehen, als mit den übrigen Anwendungsfällen. Beispiele dafür sind das autonome Parken von Autos, das Aufdecken betrügerischer Banktransaktionen und die Durchführung von Zahlungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert werden. Kontextbezogene Anwendungsfälle werden dabei definiert als solche, die Kunden als persönlicher, bestärkend und einfacher erleben.

Die Zukunft der Kundenerfahrung

Die Capgemini-Studie von 2018 ergab, dass die meisten Organisationen (93 Prozent) weniger als 30 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI stützten. Heute ist nur noch jedes zehnte Unternehmen auf diesem niedrigen Niveau, wobei 80 Prozent sagen, dass 30 bis 50 Prozent der Kundeninteraktionen durch KI ermöglicht werden. Dem Bericht zufolge wird die große Mehrheit (80 Prozent) in zwei bis drei Jahren mehr als die Hälfte ihrer Interaktionen durch KI ermöglicht haben.

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