Kundenbeziehungsmanagement unterstützt vielfältige Prozesse in Vertrieb und Service.

Karl Bachl, ein Unternehmen aus dem Bereich Baustofferzeugung und Baudienstleistungen mit Sitz in Bayern, blickt auf einen nun zweijährigen Einsatz von SmartCRM zurück. Das CRM-System des gleichnamigen Herstellers überzeugte den Betrieb unter anderem mit dem benutzerfreundlichen Front-End sowie dem integrierten PIM (Personal Information Manager). Mit dessen Hilfe ließ sich sowohl die interne Kommunikation, als auch die externen Kommunikation, beispielsweise mit Architekten, Ingenieurbüros und Planern, optimieren. Die Unternehmensbereiche werden in SmartCRM über insgesamt sieben Mandanten abgebildet. Somit stehen den Mitarbeitern aus jedem Bereich die für sie wichtigen Daten zur Verfügung.

Schnittstelle zum ERP.

Ein wichtiger Entscheidungsgrund für das System war darüber hinaus die Schnittstelle zu dem von Bachl eingesetzten ERP-System Proalpha. Hierüber importiert SmartCRM Kunden- und Artikelstammdaten, Beziehungen und Hierarchien sowie das aktuelle Zahlenmaterial. Somit haben sowohl Innen- als auch Außendienst jederzeit Überblick über alle relevanten Daten, ohne in das ERP-System wechseln zu müssen. Die Mitarbeiter können ihren Kundenkontakt immer auf die aktuellen Zahlen hin anpassen, Planabweichungen frühzeitig erkennen und entsprechend agieren.
Preisvereinbarungen und -blätter werden beispielsweise im Dämmstoffbereich zentral hinterlegt. Somit stehen den Vertriebsmitarbeitern mit wenigen Klicks die aktuellen Preisinformationen zur Verfügung. Die Mitarbeiter im Baubereich steuern den Versand ihrer Preislisten, indem sie den Adressen im CRM-System zur Kategorisierung entsprechende Merkmale zuweisen. So wird sichergestellt, dass an jeden Kunden die korrekte Preisliste versendet wird.
Auch Reklamationen erfassen die Mitarbeiter in SmartCRM. CRM-Projektleiter Norbert Plettl erläutert die Prozessoptimierungen: „SmartCRM vereinfachte unseren Reklamationsprozess im Dämmstoffbereich, beispielsweise mit Formularen, die automatisch befüllt werden und umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten.“
Für eine lückenlose Nachverfolgung und damit eine schnelle und kompetente Kundenbetreuung stellt das CRM-System den Mitarbeitern auf einen Blick alle Detailinformationen zu einer Reklamation zur Verfügung. Ursachen wiederkehrender Reklamationen können identifiziert und somit Qualität und Service stetig verbessert werden.