Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Digitale Barrierefreiheit 30. 11. 2022
Die Special Interest Group „Accessibility in ICT” des Verband Österreichischer Software Innovationen (VÖSI) lud zum Talk über inklusive Technologie und den European Accessiblity Act.
Einheitliches Management für die „Evolved Cloud“ 29. 11. 2022
NetApp präsentierte auf der heurigen Insight seine Vision für den nächsten Entwicklungsschritt des Cloud Computings. Zudem adressierte der Tech-Konzern steigende Energiekosten und höhere Nachhaltigkeitsziele.
Mehr Nachhaltigkeit in Rechenzentren 28. 11. 2022
Eine Nutanix-Studie untersucht Einfluss von Rechenzentrumsmodellen auf Energieeffizienz und CO2-Fußabdruck.
Boll Engineering schließt Partnerschaft mit Claroty 24. 11. 2022
Die Lösungen von Claroty sorgen für Sicherheit in industriellen Umgebungen.
Salesforce-Training „on the Job“ 24. 11. 2022
Salesforce und ETC launchen ein Programm für Weiterbildung und Einstieg in die Technologiebranche.
„Chap“ startet in Österreich 22. 11. 2022
Kyoceras Partnerprogramm unterstützt den IT-Fachhandel beim Verkauf seiner Drucksysteme und Dokumenten-Lösungen.
Igel stellt Produktion eigener Hardware ein 21. 11. 2022
Der ehemalige Hersteller von Thin Clients fokussiert künftig auf seine Software-Plattform Igel OS.
Hoher Schutz auf kleinem Raum 18. 11. 2022
Rittal bietet seine RiMatrix Micro-Rechenzentren nun auch als vorkonfigurierte Bundles an.
MSP-Lösungen von Bitdefender auf dem Ingram Micro Cloud Marketplace verfügbar 17. 11. 2022
Reseller in der DACH-Region haben nun auf die MSP-Sicherheitslösungen Zugriff.
Adesso Orange expandiert 17. 11. 2022
Das SAP-Beratungshaus baut sein Geschäft in Österreich aus.
Strategien, Herausforderungen, Wissensaufbau und Weiterentwicklung 16. 11. 2022
Fujitsu begrüßte seine Partner Ende September im Hannover Congress Centrum.
Virtuelle Banking-Services sicher und flexibel umsetzen 16. 11. 2022
Die Volksbanken-Gruppe setzt für die Online-Beratung auf TeamViewer.
Multiviewer für volle Benutzerkontrolle im Kontrollraum 16. 11. 2022
ADDERView Switch schaltet per Mauszeiger automatisch und in Echtzeit zwischen bis zu vier Rechnern um.
Nfon-Partnerevent ging in Wien über die Bühne 15. 11. 2022
Nfon kündigte im Rahmen seiner Partnerkonferenz eine neue Cloudya App für MS Teams, ein neues Partnerportal und seinen Status als Carrier in Deutschland an.
Österreichischer Online-Handel weiter auf Erfolgskurs 15. 11. 2022
Der otago Trendreport 2022 analysiert aktuelle Entwicklungen im digitalen Konsumverhalten.
Nachfrage nach IT-Kräften entspannt sich etwas 14. 11. 2022
Im 3. Quartal 2022 gab es weniger Jobangebote für nahezu alle IT-Spezialisierungen.
SAP Quality Awards prämieren innovative Digitalisierungsprojekte 10. 11. 2022
Andritz, Rosenbauer und Pfeifer gewinnen Hauptpreise.
Neuer Bereich für digitale Kundenerlebnisse 09. 11. 2022
Die Deutsche Telekom gründet eine neues Segment für Digital Experience Services. Im Zentrum der Digitalisierungsstrategie steht die Großkundensparte T-Systems.
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Five9

Viel mehr als nur Telefonate

Gastbeitrag: Wie sich Call Center dank KI-Technologien und Self-Service-Optionen zum Customer Experience Center entwickeln kan, beschreibt Sabine Winterkamp.

Foto: Five9 Die Autorin Sabine Winterkamp ist Managing Director bei Five9, einem Anbieter von Cloud Call- und Contact Center-Lösungen Es gab sie schon wesentlich früher, doch erst in den späten 90er Jahren entstand der Begriff Call Center, mit dem bis heute eine sehr enge Definition verknüpft ist: unzählige Anrufe am Tag mit oftmals wiederkehrenden Anfragen in einer Art Fließbandarbeit. Dabei bedeutete die Arbeit in einem Call Center schon immer viel mehr als nur Telefonate führen – sie ist eines der Aushängeschilder von Unternehmen und ein wichtiger Baustein des Customer Service. Mittlerweile hat Contact Center den ursprünglichen Begriff weitestgehend abgelöst, denn es geht nicht mehr nur um Telefonate und steht für genau das: einen wichtigen Touchpoint in der Customer Experience. Doch die nächste große Veränderung ist bereits im Gange – die Entwicklung zum Customer Experience Center.

Selbstverständnis und Aufgabenfeld von Contact Centern sowie deren Agenten verändern sich rasant, einerseits getrieben von der Digitalisierung und fortschrittlichen Technologien, andererseits bedingt durch die Unternehmen selbst. Denn diese haben verstanden, dass Contact Center oft einer der ersten direkten Berührungspunkte eines Kunden mit dem Unternehmen sind – eine gute und weiterführende Customer Experience ist daher unverzichtbar, um die Kundenbindung zu steigern.

Self-Service-Tools für eine schnellere Bearbeitung

Auch in Deutschland wird der Einsatz von KI-Technologien und Self-Service-Optionen immer wichtiger, um gestiegenen Kundenansprüchen nachkommen zu können. Zentral sind hier vor allem intelligente virtuelle Agenten (IVAs). Wo zuvor menschliche Agenten involviert waren, können IVAs einfache und wiederkehrende Kundenanfragen in kürzester Zeit bearbeiten und so einen noch schnelleren Kundenservice bieten – egal, ob als Chatbot oder virtueller Assistent. Der Einsatz dieser IVAs bedeutet jedoch keinesfalls, dass Agenten dadurch überflüssig werden, im Gegenteil: Ihr Berufsbild verändert sich und wird sogar noch wichtiger als je zuvor. Wenn einfache Anfragen und redundante Vorgänge von IVAs übernommen werden, können sich menschliche Agenten um komplexere und anspruchsvollere Aufgaben kümmern. Damit verändert sich automatisch auch das Berufsprofil der Contact Center Agenten und sie werden noch stärker zu Spezialisten für eine vielschichtige Problemlösung. Diesem Wandel müssen jedoch auch die Unternehmen Rechnung tragen und dafür sorgen, dass das Contact Center gut in das gesamte Unternehmen eingebunden ist und in kontinuierlichen Austausch mit anderen Abteilungen steht. Langfristig profitieren beide Seiten davon: Agenten können besonders schwierige Anfragen schnell lösen, da sie bereits einen kurzen Kommunikationsweg mit den jeweiligen Experten haben. Die Fachabteilungen erhalten wertvolles Kundenfeedback, auf das sie zeitnah reagieren können.

IVAs und menschliche Agenten müssen jedoch nicht immer strikt in ihrem Aufgabenbereich getrennt sein. Eine Kombination aus beiden Möglichkeiten kann in bestimmten Fällen die Customer Experience verbessern als es nur einem von beiden möglich wäre. So können IVAs die Stimmungslage des Kunden analysieren und komplexe oder sensible Anliegen an einen passenden menschlichen Ansprechpartner weiterleiten.

Künstliche Intelligenz als Entlastung für Agenten

Unternehmen können KI jedoch nicht nur für ihre Kunden einsetzen, sondern auch, um ihre Agenten zu unterstützen. Mit dem Wandel zum Customer Experience Center und den damit verbundenen gestiegenen Anforderungen an Agenten, ist es sinnvoll, entsprechende Hilfen und Tools zur Verfügung zu stellen. Mit Anleitungen und Checklisten, die Agenten in Echtzeit während einer Kunden-Interaktion abrufen können, vergessen diese keine wichtigen Punkte und erhalten zusätzlich wertvolle Tipps für eine noch bessere Gesprächsführung. Auch eine Transkription der Gespräche in Echtzeit bietet Mitarbeitern in Contact Centern einen großen Mehrwert. Sie müssen sich keine Notizen während eines Calls machen, sondern können sich voll und ganz auf den Kunden und dessen Anliegen konzentrieren. Auch die Nachbearbeitung eines Gesprächs wird damit deutlich beschleunigt. Offensichtlich erhöhen diese und ähnliche Tools die Arbeitsleistung und -qualität der Agenten, doch auch ihr Stresslevel sinkt deutlich, wenn sie derartige Arbeitserleichterungen durch KI erhalten. Es ist kein Geheimnis, dass zufriedene Mitarbeiter einen besseren Job machen - bei Agenten wirkt sich dies direkt auf die Customer Experience aus. Ein Agent, der sich ständig wiederholende, eintönige Anfrage erhält, während eines Gesprächs alle wichtigen Fragen im Kopf behalten muss, gleichzeitig Notizen machen und diese in der Nachbearbeitung aufwändig übertragen muss, hat einen höheren Stresslevel und eine größere Unzufriedenheit als ein Mitarbeiter, der in all diesen Punkten von KI und IVAs unterstützt wird und sich auf das Wesentliche konzentrieren kann. Ein entspannter, zufriedener Agent überträgt diese Emotionen im Kundengespräch mit seiner Stimme und geht dazu anders mit ihrerseits gestressten oder unzufriedenen Kunden um. Unternehmen tun also gut daran, bei der Implementierung von KI-Lösungen auch an die eigenen Mitarbeiter zu denken.

Contact Center sind mitten im Wandel, um noch kundenzentrierter zu werden und die stetig steigenden Kundenanforderungen noch besser abzudecken. Mit intelligenten Lösungen für beide Seiten können Unternehmen nicht nur die Produktivität und Qualität ihres Customer Services steigern, sondern Kunden und Agenten gleichermaßen zufriedenstellen und dabei ist es ganz egal, ob der Mitarbeiter in einem Contact Center oder von zu Hause aus arbeitet.

Link: www.five9.com/de-de

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