Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Bechtle akquiriert Open Networks in Österreich 17. 09. 2021
Angebotsspektrum in den Bereichen Application Services, Datacenter, Security und Netzwerk gestärkt.
Neues BellEquip Magazin mit Schwerpunkt Wireless 15. 09. 2021
Systemanbieter präsentiert kompakte Infos rund um kabellose Connectivity.
Noch viele Bäume aufzustellen 14. 09. 2021
Wiener Green-Tech refurbed pflanzt den millionsten Baum.
Salesforce updatet Service Cloud 13. 09. 2021
Automatisierung und KI verwandeln Contact Center in digitale Service-Zentralen.
Trend Micro konsolidiert Service-Portfolio 10. 09. 2021
Neues Service- und Support-Angebot „Service One“ entlastet Sicherheitsteams und minimiert Cyber-Risiken.
myfactory plant den Schritt nach Österreich 09. 09. 2021
Ausbau der Channel-Aktivitäten soll durch lokales Headquarter unterstützt werden.
Starface stärkt Cloud-Geschäft durch Akquisition von TeamFON 08. 09. 2021
Karlsruher UCC-Hersteller übernimmt Münchner Anbieter von Cloud-Telefonanlagen.
„Netflix für die Industrie“ 06. 09. 2021
msg Plaut launcht Smart Factory Platform.
KI-Monitor zeigt Fortschritt bei Künstlicher Intelligenz 31. 08. 2021
Bedeutung von KI in Wirtschaft und Gesellschaft nimmt zu – leichte Verschlechterung bei den Rahmenbedingungen.
Fälschungssichere Dokumentenablage 30. 08. 2021
Dezentrale Documentchain speichert datenschutzkonform, verschlüsselt und rechtssicher Dokumenteninformationen aus Verträgen, Urkunden und Patenten.
Große Gefahr durch alte Schwachstellen 27. 08. 2021
Trend Micro-Studie: Rund ein Viertel der im cyberkriminellen Untergrund gehandelten Exploits sind über drei Jahre alt.
Ricoh-Studie Remote Working 25. 08. 2021
Zwei Drittel der Führungskräfte fehlt das Vertrauen.
Atos mit Cloud-Großprojekt 24. 08. 2021
Der IT-Dienstleister übernimmt für Siemens Smart Infrastructure die Migration unternehmenskritischer Anwendungen in die Cloud.
Nect startet Vertrieb in Österreich 20. 08. 2021
Michael Jiresch unterstützt den Anbieter von Identifikationslösungen ab sofort in Österreich.
Online-USV-Anlagen mit hoher Leistung bei geringer Stellfläche 19. 08. 2021
Riello UPS erweitert seine Sentryum-Serie um zwei Online-Doppelwandler-USVs für kleine und mittlere Rechenzentren.
ALSO unterstützt junge Technologie-Unternehmen 18. 08. 2021
Startup Award stellt IT-Ressourcen und Manpower für vielversprechende Ideen bereit.
Wiener Software-Hersteller präsentieren E-Government-Lösung 17. 08. 2021
Bessere digitale Bürgerservices mit dem Acta Nova Dialog Portal von Gentics und Rubicon.
Österreicher präferieren weiter Online-Shopping 10. 08. 2021
Klarna-Studie: Begeisterung für das Online-Shopping nimmt nicht ab, obwohl stationärer Handel wieder öffnet.
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Easyconsult

Fokus auf den Kunden

Der Österreichische Bundesverlag Schulbuch modernisiert Marketing und Außendienst.

Foto: Easyconsult CRM sorgt beim ÖBV für zufriedene Mitarbeiter und stärkeren Kundenfokus Der Österreichische Bundesverlag Schulbuch (ÖBV) setzt auf das Know-how des CRM-Spezialisten Easyconsult. Seit Einführung des Kundenbeziehungsmanagements Mitte 2016 hat der Verlag bereits 650 individualisierte Marketingaktivitäten umgesetzt.
In Österreich werden Schulbücher staatlich finanziert, was den Schulbuchmarkt zu einem heiß umkämpften Territorium macht. Eine Ausgangssituation, die den ÖBV 2013 veranlasst hat, ein Kundenbeziehungsmanagement einzuführen.
Kaum war die Einführung eines CRM-Systems beschlossen, war intern ein Projektteam von acht Personen aller relevanter Abteilungen – wie Marketing, IT, Vertrieb und Programmbereich – auf die Beine gestellt. Innerhalb eines dreiviertel Jahres erarbeitete das Team ein hundert Seiten starkes CRM-Grundlagenpapier. „Wir haben hier ganz bewusst versucht, sämtliche Unternehmensprozesse zu durchleuchten und zu dokumentieren, sowie detailliert alle unsere Anforderungen und Ziele hinsichtlich CRM zu identifizieren“, berichtet Projektleiter Leonhard Kern.
Daraufhin lud der ÖVB knapp fünfzehn CRM-Dienstleister ein, auf Grundlage des erarbeiteten Lastenhefts ein Angebot zu legen. Drei von acht eingereichten Angeboten schafften es schließlich auf die Shortlist, darunter auch Easyconsult. Neben den klassischen Parametern, wie den Kosten und Funktionen des CRM-Systems, konnte der Wiener CRM-Berater vor allem mit Know-how im Bereich CRM und Projektmanagement punkten. Im November 2015 gab es schließlich den Startschuss für das Projekt.

Die systemische Schleife.

Die Einführung des CRM ist in drei Phasen erfolgt. Begonnen wurde mit der Implementierung beim Kundendienst, der auch für das Bestellwesen und die Bestellabwicklung zuständig ist. Knapp darauf folgte die zweite Ausbaustufe im Außendienst. Die nächste große Implementierungsphase fand dann in der Marketingabteilung statt. Die Vorgangsweise in sinnvoll abgegrenzten Prozessschritten wurde mit „Schleifen“, wie man sie auch aus der systemischen Unternehmensentwicklung kennt, tituliert. Zentral ist dabei, dass man immer erst die nächste Schleife in Angriff nimmt, wenn man mit der aktuellen fertig ist. „Wir haben innerhalb einer Schleife so viel gelernt und dieses Learning entsprechend für die Folgeschleife nutzen können“, weiß Kern.

Automatische Routenplanung.

Teil der Strategie war es, neben dem Kernteam die relevanten Key-User aus den Abteilungen für die Implementierungsphase zu identifizieren. Die Neueinführung eines Systems brachte eine gewisse Skepsis mit sich. So wurde beispielsweise die Angst vor dem „gläsernen Außendienstmitarbeiter“, die durch die größeren Kontrollmöglichkeiten des CRM-Systems prinzipiell gegeben ist, durch intensive Kommunikation ausgeräumt. Der Nutzen des Kundenbeziehungsmanagements wurde dabei klar in den Mittelpunkt gestellt. Auch die Routen- und Schulbesuchsplanung der Außendienstmitarbeiter wurde durch eine sogenannte CRM-unterstützte Kartenumgebung wesentlich vereinfacht.

Analysen auf einen Klick.

Heute sind die Marketingkampagnen individueller auf den Kunden abgestimmt. Parameter wie die Region, Schulform oder das Schulfach, das die Lehrer unterrichten, können nun leichter erstellt werden. Dem Management stehen Analysen und Marktbeobachtungen auf Knopfdruck zur Verfügung.
„Wir sind noch mitten in der Implementierung“, sagt Kern. Aktuell wird gerade ein Businesss Intelligence-Tool an die Lösung angedockt, das demnächst live geht. „Dabei sollen die gesammelten Daten so miteinander verknüpft werden, dass man einen guten Gesamtüberblick für die Steuerung und Planung der Geschäftsprozesse bekommt“.
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