Hartlauer setzt auf IT-Lösungen von ServiceNow, um seine internen Prozesse zu optimieren und den Kundenservice zu verbessern. Mit aussagekräftigen Ergebnissen – wie einer über 80-prozentigen Verkürzung der Bearbeitungszeiten und einer 99-prozentigen Mitarbeiterzufriedenheit – hat das Handelsunternehmen innerhalb eines Monats das IT-Service-Management erfolgreich implementiert. Im Interview teilen Philipp Täubel, Leitung operative IT & IT-Security bei Hartlauer, und Vesna Glatz, Country Manager Austria von ServiceNow Austria, ihre Einblicke und Strategien.

it&t business: Wie treibt Hartlauer die Digitalisierung und Automatisierung in seinen Geschäftsprozessen voran?

Foto: Hartlauer Philipp Täubel, Leitung operative IT & IT-Security, Hartlauer: „Ein wesentlicher Aspekt unserer Digitalisierungsstrategie ist die Nutzung von KI und maschinellem Lernen.“ Philipp Täubel: Bei Hartlauer setzen wir stark auf die Digitalisierung und Automatisierung unserer Prozesse, um sowohl die Effizienz unserer Mitarbeitenden als auch die Zufriedenheit unserer Kunden zu steigern. Die Einführung des IT Service Managements (ITSM) von ServiceNow war hierbei ein entscheidender Schritt. Innerhalb nur eines Monats haben wir dieses System für alle 1.800 Mitarbeitenden und auf ca. 2.000 Geräten implementiert. Dadurch konnten wir die vorherige Vorgangsbearbeitungszeit um über 80 Prozent verkürzen.

Vesna Glatz: ServiceNow unterstützt Hartlauer durch eine zentralisierte Plattform, die verschiedene IT-Prozesse integriert und automatisiert. Dies umfasst alles von Incident Management bis hin zur Wissensdatenbank, die Mitarbeitenden ermöglicht, schnell Lösungen zu finden und Probleme eigenständig zu lösen. Die Plattform erleichtert die Verwaltung von IT-Operationen und sorgt für eine hohe Servicequalität.

it&t business: Wie nutzt das Unternehmen Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um die Servicequalität zu verbessern?

Philipp Täubel: Ein wesentlicher Aspekt unserer Digitalisierungsstrategie ist die Nutzung von KI und maschinellem Lernen. So stellen wir in der Hörgerätefertigung in Graz per 3D-Verfahren maßgeschneiderte Hörgeräte mit KI-Funktionalität her. Zusätzlich haben wir die Wissensdatenbank von ServiceNow mit Selbsthilfevorschlägen ausgestattet, sodass Mitarbeitende bei Problemen sofort Unterstützung finden können.

Vesna Glatz: Die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität bei Hartlauer wird durch leistungsstarke KI- und maschinelle Lernfunktionen von ServiceNow unterstützt. Durch den Einsatz von Service Mapping und intelligenter Fehlersuche können Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden – und das bevor sie sich negativ auf den Kundenservice auswirken würden.

it&t business: Welche konkreten Beispiele gibt es, wie digitale Lösungen zu Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen geführt haben?

Foto: ServiceNow Vesna Glatz, Country Manager Austria, ServiceNow Austria: „Durch den Einsatz von Service Mapping und intelligenter Fehlersuche können Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden – und das bevor sie sich negativ auf den Kundenservice auswirken würden.“ Philipp Täubel: Ein konkretes Beispiel ist die drastische Verkürzung der Bearbeitungszeiten von Incidents. Früher benötigten wir 15 bis 20 Minuten, um einen Vorfall zu bearbeiten, jetzt schaffen wir dies in nur drei Minuten. Dies spart nicht nur viel Zeit, sondern reduziert auch die Kosten erheblich. Zudem konnten wir durch die zentrale Verwaltung unserer IT-Prozesse über ServiceNow den internen Support verbessern, was zu einer 99-prozentigen Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden führte.

Vesna Glatz: Durch die Implementierung unserer Plattform konnte Hartlauer die Effizienz seiner IT-Ressourcen erheblich steigern. Die aktive Geräteüberwachung und die zentralisierte Datenverwaltung ermöglichen es, IT-Ressourcen effektiver zu nutzen und Kosten zu senken. Beispielsweise werden jetzt alle notwendigen Berechtigungen und Ausstattungen für neue Mitarbeitende pünktlich bereitgestellt, was den Einarbeitungsprozess beschleunigt und optimiert.

it&t business: Was sind die Zukunftsstrategien von Hartlauer, um die Servicelevels weiter zu verbessern?

Philipp Täubel: Unsere Zukunftsstrategie fokussiert sich darauf, die ServiceNow-Plattform weiter auszubauen und zusätzliche Prozesse zu integrieren. Wir arbeiten derzeit an der Einführung von IT Operations Management (ITOM), um noch mehr Transparenz und Einblicke zu gewinnen. Außerdem planen wir, den Servicekatalog zu erweitern und das Change Management weiter zu verbessern, um unsere IT-Prozesse kontinuierlich zu optimieren.

Vesna Glatz: Unser Ziel ist es, Hartlauer die Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ihre Servicelevels kontinuierlich zu verbessern und ihre Kunden zu begeistern. Mit den erweiterten Funktionen von ITOM und dem Strategic Portfolio Management bieten wir noch detailliertere Einblicke und effizientere Prozesse.