Der Digitalisierungs- und Kostendruck wächst – vor allem die Prozesse innerhalb der IT-Abteilungen stehen regelmäßig auf dem Prüfstand. Immer mehr Unternehmen gehen daher dazu über, den IT-Support auszulagern. Doch können Nutzererfahrung und Qualität der IT-Prozesse mit der des hauseigenen Technikers mithalten?

Zusätzlich zu den steigenden Kosten macht auch der wachsende Fachkräftemangel im IT-Bereich externen Support attraktiv. Die IT-Landschaft hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Immer mehr Anwendungen wandern in die Cloud, Abläufe werden digitalisiert und der Datenaustausch mit Systemen innerhalb von Kollaborationsnetzwerken gewinnt an Komplexität. Das bindet nicht nur Ressourcen, sondern erhöht auch die Compliance- und -Sicherheitsanforderungen. „Diese aus dem bestehenden Pool an IT-Fachkräften zu lösen, ist für die meisten mittelständischen Unternehmen, vor allem aus dem Produktionsumfeld, kaum mehr wirtschaftlich möglich. Es fehlt hier schlicht an der notwendigen Manpower und Expertise, um einen sicheren Betrieb auf der einen Seite und die Erfüllung von Compliance-Vorgaben auf der anderen Seite langfristig zu gewährleisten, da die IT-Mitarbeitenden in aller Regel mit der Pflege der laufenden Systeme bereits voll ausgelastet sind. Für die Unternehmen stellt sich dann zwangsläufig die Frage nach der Make-or-Buy Entscheidung“, erklärt Katarina Mose IT-vom Systemhaus Netzlink. „In der IT ist es jedoch in den seltensten Fällen sinnvoll, Ressourcen intern aufzustocken – sofern man überhaupt den Bedarf mittelfristig mit qualifizierten Fachkräften decken kann. Daher fällt die Entscheidung, in welchem Bereich eigene Ressourcen aufgebaut werden, zumeist zugunsten der wertschöpfenden Unternehmensbereiche aus“, so die Business Development Managerin weiter.

Schon heute sind viele IT-Stellen unbesetzt. Hinzu kommt, dass Unternehmen oftmals bereits Schwierigkeiten haben, das IT-Jobprofil für die offene Stelle zu beschreiben, geschweige denn die Expertise besitzen, die disziplinübergreifende Kompetenz von IT-Fachkräften hinreichend zu beurteilen. Die Inhouse-IT-Experten sind häufig eher generalistisch aufgestellt, wodurch ihnen in der Regel das Expertenwissen etwa im Hinblick auf IT-Security, Compliance und Datenschutz fehlt. „Hier spielen IT-Dienstleister ihre Vorzüge aus, die mit verschiedenen Experten-Teams alle IT-Disziplinen aus einer Hand bedienen, jederzeit einen schnellen Helpdesk-Support sicherstellen und dabei voll skalierbare Leistungen bieten“, so Mose.

Foto: Netzlink Katarina Mose, Business Development Managerin bei Netzlink: „In der IT ist es in den seltensten Fällen sinnvoll, Ressourcen intern aufzustocken – sofern man überhaupt den Bedarf mittelfristig mit qualifizierten Fachkräften decken kann.“ Breites Aufgabenspektrum des Helpdesk

Der IT-Support ist heute eine sehr breite Domäne, was für eine effiziente Bearbeitung auch eine umfangreiche Expertise und regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen voraussetzt. Zu den typischen Supportanfragen und Helpdesk-Leistungen zählen unter anderem:

• Anwendersupport: Technische Unterstützung für Benutzer, die bei der Verwendung von Software, Hardware oder Netzwerkproblemen auf Herausforderungen stoßen.
• 24/7 Verfügbarkeit: Support-Anfragen können bei Bedarf rund um die Uhr bearbeitet werden.
• Problemanalyse und -lösung: Identifikation, Analyse und Behebung gemeldete IT-Probleme.
• Installation und Wartung von Software und Hardware, einschließlich der Unterstützung bei der Einrichtung von Clients, Zubehör und Office-Anwendungen.
• Fernwartung: Diagnose und Behebung von Problemen über eine Remote-Verbindung, ohne dass ein IT-Mitarbeitender physisch anwesend sein muss.
• Patch-Management: Installation von Sicherheitsupdates und Patches, um die Sicherheit von Endgeräten, Anwendungen und des Netzwerkes zu gewährleisten.
• Daten-Backup und -Wiederherstellung: Die Erstellung von Daten-Backups und Wiederherstellung bei Datenverlust.
• Verwaltung von Anwenderkonten: Die Erstellung, Änderung und Verwaltung von Benutzerkonten, einschließlich der Vergabe von Berechtigungen für den Zugriff auf für die jeweiligen Rollen benötigten Ressourcen.

„Für viele unserer Kunden ist der akute Ressourcenmangel in der IT der Auslöser für den Erstkontakt und die Entscheidung, Teile der IT-Prozesse auszulagern. Die Unternehmen haben gewisse Anforderungen, die sie mit den eigenen Bordmitteln jedoch nicht ausreichend abbilden können, ohne dass die Qualität der IT-Prozesse darunter leidet oder Security-Probleme entstehen“, so Katarina Mose weiter.

Auch das Thema Datenschutz werde in Unternehmen bei der Einrichtung und Verwaltung von Büroarbeitsplätzen oftmals nur sehr unsauber abgebildet. Die Unsicherheit sei hier entsprechend groß, berichtet Mose: „Deshalb geben Unternehmen den IT-Support gerne nach außen. Denn damit geben sie nicht nur die Verantwortung und Betriebsrisiken an den Dienstleister ab, sondern erhalten darüber hinaus besseren Zugang zu Kollaborationsnetzwerken und können gleichzeitig die strengen Vorgaben von Cyberversicherungen erfüllen.“

Individualisierbare Abrechnungsmodelle

Da es sich bei der Auslagerung des Helpdesks weniger um kurzfristige Notfalleinsätze zur Lösung von Incidents handelt, sondern sich die Unternehmen zumeist eine ganzheitliche Betreuung der Anwender und Systeme für eine nachhaltige Betriebssicherheit der IT-Infrastruktur wünschen, haben die Dienstleistungs-Verträge eher einen dauerhaften Charakter. Entsprechende Lösungspakete bestehen üblicherweise aus drei Bestandteilen:

• Die Bereitstellung des Angebotes wird, je nach gewünschter Reaktionszeit und erforderlichen Supportzeiten, pauschal in einem Abonnement-Modell vereinbart. Die Verträge haben in aller Regel eine Laufzeit von 12 Monaten.
• Für Services, die über das pauschale Helpdesk-Angebot hinausgehen (z.B. für Problemlösung nicht bei einzelnen Arbeitsplätzen, sondern Einrichtung von Lösungen bei einer großen Anzahl von Büroarbeitsplätzen), kann zusätzlich ein monatliches Stundenkontingent hinzugebucht werden. In Rechnung gestellt werden nur die tatsächlich in Anspruch genommenen Stunden.
• Für regelmäßige Aufgaben, z.B. Firewall-Aktualisierungen oder die Einspielung von Updates und Patches, Wartung oder Alerting, werden je nach Aufwand und Umfang separate, individuelle Pakete geschnürt.

Bei komplexeren Themenstellungen steht zudem oft ein dediziertes Beratungsteam zur Verfügung, das im Bedarfsfall auch Leistungen vor Ort übernimmt. Regelmäßig geteilte Arbeitsberichte informieren über sämtliche angefallene Aufgaben. Diese können Unternehmen auch dazu verwenden, um etwaige Optimierungspotenziale gemeinsam mit dem Dienstleister zu erschließen bzw. die Gründe für eine plötzliche Häufung von Tickets in einem bestimmten Segment zu ergründen.