Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Erweiterung der Datenfreiheit für Veeam-Kunden: Proxmox VE-Support kommt 28. 05. 2024
Veeam Software kündigt die Unterstützung für Proxmox VE an, eine häufig nachgefragte Virtualisierungsplattform, um das Datenmanagement und die Cyber-Resilienz zu verbessern.
ISPA sieht einen Rückschlag für den Datenschutz in EUGH Urteil 16. 05. 2024
Die ISPA, der Interessenverband der österreichischen Internetwirtschaft, äußert sich besorgt über das jüngste Urteil des Europäischen Gerichtshofs zur Vorratsdatenspeicherung. Der Verband sieht darin eine ernsthafte Bedrohung für Grundrechte und fordert die Politik auf, gegen überzogene Überwachungstendenzen klar Stellung zu beziehen, eine umfassende Überprüfung der aktuellen Rechtslage zur Vorratsdatenspeicherung durchzuführen, klare Grenzen zu setzen und die Freiheiten der Menschen in einer digitalisierten Welt zu bewahren.
AWS startet in neue Ära der KI-gestützten Softwareentwicklung 14. 05. 2024
AWS erweitert mit Amazon Q die Möglichkeiten der Softwareentwicklung durch den Einsatz von KI. Die Plattform fördert die Automatisierung und bietet umfangreiche Integrationsoptionen, wodurch Unternehmen unterschiedlicher Größe ihre Daten sicher und effizient verwalten können. Mit Amazon Q stellt AWS ein Tool bereit, das sowohl die Entwicklergemeinschaft als auch nicht-technische Mitarbeiter unterstützt.
Studie von Ping Identity enthüllt Lücken im Identitätsschutz 08. 05. 2024
Eine internationale Umfrage von Ping Identity offenbart, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten bei der Identitätsverifikation haben und unzureichend gegen KI-basierte Angriffe geschützt sind. Die Ergebnisse der Umfrage verdeutlichen, dass Unternehmen im Bereich Identitätsschutz im KI-Zeitalter noch großen Nachholbedarf haben. Experten empfehlen dringend, Investitionen in fortschrittlichere Technologien und Strategien zu tätigen, um sich gegen die wachsenden Bedrohungen durch künstliche Intelligenz zu wappnen.
Sichere Geldanlage mit IT-Expertise made in Austria 08. 05. 2024
Die Anforderungen für Bundeschatz, das neue Geldanlegerprodukts des Bundes, waren hoch: Die Web-Applikation sollte äußerst benutzerfreundlich und zugleich in höchstem Maße sicher sein und die Entwicklung sollte in Rekordzeit umgesetzt werden. Erfüllt wurden diese Anforderungen von einem Spezialisten für Custom Software Development mit Headquarter in Wien.
Commvault startet Cloud-basierte Cleanroom-Recovery-Lösung 02. 05. 2024
Commvault präsentiert eine neue, in der Cloud gehostete Lösung zur Datenwiederherstellung, die speziell für Unternehmen jeder Größe entwickelt wurde.
Bedrohungslage für ERP-Systeme verschärft sich drastisch: Neue Studie zeigt Zunahme der Ransomware-Vorfälle 02. 05. 2024
Eine aktuelle Untersuchung der Sicherheitsunternehmen Onapsis und Flashpoint offenbart eine alarmierende Zunahme von Ransomware-Angriffen auf SAP-Systeme. Die Studie dokumentiert einen Anstieg der Attacken um 400 Prozent, was auf eine erhöhte Ausnutzung von Schwachstellen in ERP-Systemen zurückzuführen ist. Die Cyberangriffe erreichen neue Dimensionen.
Veeam baut seine Marktführerschaft im Bereich der Datensicherung weiter aus 02. 05. 2024
Laut einem aktuellen Bericht der International Data Corporation (IDC) bestätigt Veeam seine führende Position im globalen Markt für Datenreplikations- und Schutzsoftware durch kontinuierliches Wachstum und Innovation. Die neuesten Produktentwicklungen und strategischen Partnerschaften unterstreichen die Reaktion auf die Herausforderungen moderner IT-Umgebungen und Cyberbedrohungen.
Neue Visualisierungstools unterstützen Biomediziner und Datenjournalisten 02. 05. 2024
Ein Forschungsverbund unter Beteiligung der FH St. Pölten und weiterer renommierter Institutionen entwickelte neue Hilfsmittel für Visual Analytics, die speziell auf die Bedürfnisse von Biomedizinern und Datenjournalisten zugeschnitten sind.
Langzeitstudie analysiert KI-Einsatz in B2B Social-Media-Kommunikation 24. 04. 2024
Die Langzeitstudie zur Social-Media-Kommunikation von B2B-Unternehmen ist heuer zum 14. Mal angelaufen. Dieses Jahr liegt ein besonderes Augenmerk auf dem Einfluss künstlicher Intelligenz.
Österreichs Bundesrechenzentrum fördert Nachhaltigkeit durch CO2-freie IT 23. 04. 2024
Das IT Rechenzentrum des Bundes in Wien treibt mit grünem Strom und innovativen Energierückgewinnungssystemen die Nachhaltigkeit in Österreichs IT-Landschaft voran.
Wachsender Bedarf an digitaler Sicherheit durch Post-Quanten-Kryptographie 22. 04. 2024
Die Ergebnisse des PKI & Digital Trust Report 2024 von Keyfactor und Vanson Bourne unterstreichen den dringenden Bedarf an verbesserten Sicherheitsmaßnahmen in Unternehmen im Hinblick auf die bevorstehende Ära der Quantencomputer.
KI sichert Lieferketten 22. 04. 2024
SAP unterstützt mit KI-gestützten Lieferketteninnovationen bei der Umgestaltung der Fertigung.
A1 Österreich übernimmt die NTT Austria vollständig 10. 04. 2024
A1 Österreich kündigt die Übernahme von 100% der Anteile an der NTT Austria an, nachdem sie bereits das Alcatel Lucent Telefoniegeschäft erfolgreich integrierte.
ACP TechRent fusioniert mit McWERK 08. 04. 2024
ACP TechRent erweitert sein Managed-Service-Angebot im Bereich Workplace und Education.
Veeam würdigt herausragende Leistungen seiner Partner in Österreich 03. 04. 2024
Die Veeam Partner Awards gehen heuer an SNS - Saturn Networking Solutions, ANEO Solutions, A1 Telekom Austria, ACP IT Solutions, Bechtle Austria, Cancom Austria und MAIT Austria.
KPMG Österreich tritt SAP-PartnerEdge-Programm bei 27. 03. 2024
Dem Beratungshaus stehen im Rahmen der neuen Kooperation zahlreiche Tools für die digitale Geschäftstransformation zur Verfügung.
SAP und NVIDIA intensivieren Partnerschaft 20. 03. 2024
Die beiden Tech-Player wollen mit ihrer neuen Kooperation den Einsatz generativer KI in Unternehmensanwendungen vorantreiben.
weiter
Gastbeitrag

KI und CX: Zwischen Verbrauchererwartungen und Unternehmensrealität

Durch den Einsatz von generativer KI in der Customer Experience (CX) entsteht eine völlig neue Unternehmensrealität: das Zeitalter der intelligenten CX. Aufgrund der schnellen Entwicklung stehen viele Unternehmen noch vor Herausforderungen, insbesondere wenn es um die Integration von KI in der Customer Journey geht. Von Tanja Hilpert

Foto: Zendesk Die Autorin Tanja Hilpert ist VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk. Das bestätigen auch die Verbraucher:innen: Während 71 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte ihre Fähigkeit, das Kundenerlebnis durch KI zu personalisieren, als ausgezeichnet bewerten, sind 40 Prozent der Konsument:innen der Meinung, dass in dieser Hinsicht noch Verbesserungsbedarf besteht. Auf globaler Ebene ist die Diskrepanz noch größer: 87 Prozent der weltweit befragten CX-Verantwortlichen aus der IT-Branche sind der Meinung, dass sie eine exzellente personalisierte CX anbieten – der höchste Wert im Branchenvergleich. Gleichzeitig sehen jedoch 62 Prozent der Verbraucher:innen noch Verbesserungspotenzial. Das zeigt der CX Trends Report 2024, für den Zendesk mehr als 7.000 Konsument:innen und CX-Führungskräfte befragt hat.

CX-Führungskräfte müssen diese klaffende Lücke zwischen den Verbrauchererwartungen und der Unternehmensrealität schließen, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Dazu sollten sie die neuen Möglichkeiten nutzen, die ihnen das Zeitalter der intelligenten CX bietet. Wie die Studienergebnisse zeigen ist die personalisierte Kundenerfahrung nicht der einzige Bereich, in dem zwischen den Erwartungen der Verbraucher:innen und den Annahmen von CX-Verantwortlichen eine Kluft besteht.

Datenschutz proaktiv kommunizieren

Auch in Sachen Datenschutz ist ein Großteil der CX-Verantwortlichen im IT-Bereich (86 Prozent) der Meinung, dass sie genug für den Schutz vertraulicher Kundendaten tun. Die Kund:innen sehen das anders: 60 Prozent finden, dass die meisten Unternehmen keine ausreichenden Datenschutzmaßnahmen ergreifen. CX-Entscheider:innen, die auf transparente Sicherheits- und Datenpraktiken verzichten oder nicht proaktiv darüber kommunizieren, verspielen eine doppelte Chance. Solche Maßnahmen schützen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität der Kund:innen.

Aktuell wird viel über die Chancen von KI gesprochen, aber zunehmend auch über mögliche Risiken. Unternehmen sollten daher proaktiv über ihre Datenschutzmaßnahmen sprechen. Wenn Kund:innen misstrauisch gegenüber den Gefahren von KI werden, liegt es in der Verantwortung der Unternehmen, ihnen zu zeigen, dass ihre persönlichen Daten sicher sind. Es ist wichtig zu betonen, dass KI auch Teil von Datenschutzmaßnahmen sein kann. Die Technologie kann beispielsweise personenbezogene Daten identifizieren und automatisch unkenntlich machen, so dass Unternehmen Kundendaten nur dann verwenden, wenn dies sicher und notwendig ist.

Kund:innen erwarten Schnelligkeit und digitale Agent:innen

Im Zeitalter der intelligenten CX entwickeln sich Chatbots immer mehr zu digitalen Agent:innen. KI ist dabei der entscheidende Treiber dieser Entwicklung. 56 Prozent der deutschen Verbraucher:innen sind dabei der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Kompetenz und Qualität aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche Agent:innen. Doch diese Erwartung deckt sich nicht mit der Unternehmensrealität: Nur 22 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen und 23 Prozent der CX-Führungskräfte im IT-Bereich geben an, dass sich Bots auf dem Niveau fortschrittlicher digitaler Agent:innen befinden.

Gleichzeitig bewerten 90 Prozent der CX-Führungskräfte im IT-Bereich ihre Reaktionszeit auf Kundenanfragen (Time to Resolution, TTR) als hervorragend. Jedoch geben nur 39 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie sich schnell und einfach mit dem Serviceteam in Verbindung setzen können.

Für Unternehmen ist die Entwicklung von Chatbots zu digitalen Agent:innen eine große Chance, die Kundenbindung zu stärken und Anfragen effizienter und schneller zu beantworten. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen stellt Bots vermehrt unterschiedliche Arten von Fragen – und möchte, dass diese entsprechend beantwortet werden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Erwartungen gerecht zu werden, sollten CX-Verantwortliche jetzt in die Weiterentwicklung von Bots investieren. Der CX Trends Report zeigt, dass sich diese Investition auszahlt: 85 Prozent der CX-Verantwortlichen in der IT-Branche, die Chatbots auf dem Niveau von digitalen Agent:innen verwenden, berichten von einem positiven Return on Investment (ROI).

Schulungen für eine erfolgreiche KI-Integration

Auch innerhalb der Unternehmen gibt es eine Diskrepanz. Obwohl generative KI als sinnvolles Werkzeug zur Steigerung der Arbeitseffizienz angesehen wird, sagen nur 38 Prozent der deutschen Servicemitarbeiter:innen, dass der Einsatz von KI ihnen den Arbeitsalltag erleichtert. Ein möglicher Grund hierfür ist zum einen eine unzureichende Schulung im Umgang mit generativen KI-Tools: 78 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen geben an, ihre Mitarbeiter:innen über das Mindestmaß hinaus geschult zu haben, während knapp die Hälfte der Mitarbeiter:innen (49 Prozent) erklärt, keine Schulung zu generativen KI-Tools erhalten zu haben.

Ein weiterer möglicher Grund für die Diskrepanz sind unklare Richtlinien: 72 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte sind der Meinung, dass ihr Unternehmen über klar definierte Richtlinien und Vorgaben für den Einsatz von generativen KI-Tools verfügt. Allerdings denken nur 38 Prozent der Servicemitarbeiter:innen, dass ihr Unternehmen klare Richtlinien und Vorgaben für die Nutzung generativer KI bereitstellt.

Die Erwartungslücken schließen

Wie der CX Trends Report zeigt, besteht eine große Diskrepanz zwischen dem, was Verbraucher:innen sowie Mitarbeiter:innen wollen und dem, was CX-Verantwortliche glauben, zu leisten. Insbesondere in den Bereichen Personalisierung, Datenschutz und Chatbots bedarf es einer stärkeren Integration von KI-Technologien in alle Phasen der Customer Journey bei gleichzeitiger umfassender Schulung des Serviceteams. An diesen Stellschrauben müssen CX-Verantwortliche drehen, um den sich rasant entwickelnden Anforderungen im Zeitalter der intelligenten CX gerecht zu werden, die Erwartungslücken zu schließen und von zufriedenen Kund:innen und Mitarbeitenden zu profitieren.

it&t business medien eU
Tel.: +43/1/369 80 67-0
office@ittbusiness.at