B&R vertraut zur Umsatzsteigerung und Kontrolle des Kundenlebenszyklus auf Sugar.

Foto: B&R Owen Davies, Applications Maintenance Manager bei Bernecker + Rainer Industrie-Elektronik (B&R), arbeitete lange Jahre mit einer eigenen Lotus-Notes-basierten Implementierung, die nach dieser Zeit ernsthafte Defizite aufwies und nicht mehr den aktuellen technischen Standards entsprach. Er war daher mehr als bereit, seine Plattform zur Verwaltung von Kundenbeziehungen zu aktualisieren.
Er hatte mehrere Auswahlmöglichkeiten: SAP, Salesforce oder eine Neuentwicklung in Lotus Notes. Das Unternehmen tendierte zu einer angepassten SAP-basierten Plattform, da man bereits SAP für die Finanzen nutzte und daher damit vertraut war.
Sugar, Anbieter des gleichnamigen CRM-Systems, überzeugte das Unternehmen schließlich aufgrund von Flexibilität, Kosteneinsparungen, Benutzerkomfort und Integrationsfunktionen. „Ich wusste, dass ich die Komfortzone zurückdrängen musste“, sagt Davies. „Was bedeutete, dass ich mehr Überzeugungsarbeit leisten musste. Nachdem wir eine Demonstration bekommen hatten, war ich davon überzeugt, dass Sugar die effizienteste Lösung war, um unsere Ziele zu erreichen und neue Funktionen in die vorhandene Plattform zu integrieren.“
Heute ist Sugar das Rückgrat des Vertriebsteams, ein Schlüsselelement für das Marketing und eine Basisressource für die Kundenbindung in den Niederlassungen von B&R auf der ganzen Welt.

Schnelle und einfache Implementierung.

Der Wechsel von alten Systemen zu einem CRM-System kann fehleranfällig und schwierig zu vermitteln sein, vor allem gegenüber einem Vertriebsteam, dessen Fokus eher auf der Generierung von Umsatz als auf der Dateneingabe über Kunden liegt. B&R löste diese Herausforderungen durch ein dreimonatiges Beta-Programm. „Wir verwendeten das alte System und Sugar parallel. Jeder sah schnell, wie effektiv Sugar sein würde, was den Wechsel um einiges einfacher machte“, sagte Davies. „Wir hatten zu dem Zeitpunkt etwa 600 Benutzer – jetzt haben wir etwa 700 – und es war ein schneller und nahtloser Wechsel, nachdem jeder, auch das Vertriebsteam, gesehen hatte, was Sugar für sie tun kann.“

Die Customer Journey abbilden.

Drei Monate nach dem Start war Sugar vollständig einsatzbereit. Mit der Absegnung durch die projektkritischen Teams wie Vertrieb und Marketing konnte Davies zeigen, wie Sugar die Kundenzufriedenheit steigern würde.
Er wusste, dass andere Abteilungen des Unternehmens, wie die Finanzabteilung und die Verwaltung, mit einbezogen werden mussten, aber die unternehmensweit gültige Binsenweisheit war: Durch den Vertrieb werden die Rechnungen gezahlt und Kunden stehen an erster Stelle.
Mit einer 100-prozentigen Nutzung beim Vertrieb weltweit stellt die Vertriebsimplementierung von B&R den Dreh- und Angelpunkt dar, der dem Unternehmen dabei hilft, den gesamten Kundenlebenszyklus abzubilden.
„Sugar bietet uns die Möglichkeit, bei unseren Lösungen individuell auf den Kunden einzugehen. Es spielt keine Rolle, wer auf die Anfrage reagiert. Wir kennen den Kunden und seine Anforderungen“, sagt Davies. „Das gestaltet unseren Kundendienst individuell.“
Anhand von fünf Phasen des Vertriebsprozesses – was B&R über ein Unternehmen weiß, wer die Ansprechpartner sind, wie das Produkt präsentiert werden kann, wie die Produktionsanforderungen lauten und die Upselling- und Service-Chancen – verwendet B&R Sugar, um den gesamten Kundenlebenszyklus grafisch darzustellen.
„Wir hatten nie zuvor solch konsolidierte Informationen. Sie waren in der Regel als persönliche Notizen oder in Tabellen festgehalten, in die nicht jeder Einsicht hatte“, sagt Davies. Nun befinden sie sich an einem Ort in Sugar und jeder weiß, wie Kundendaten angezeigt und Kunden geantwortet werden kann.“
Herbert Groemer, der sich um die tägliche CRM-Administration kümmert, sagt, dass Kunden einen Unterschied beim heutigen Geschäftsmodell von B&R feststellen, da Sugar dabei hilft, exakt fokussierte Angebote zu erstellen, die individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt sind.
„Durch Sugar kennen wir unsere Kunden einfach besser und unsere Vertriebs- und Marketing-Teams arbeiten enger auf einer individuelleren Ebene mit den Kunden zusammen“, so Groemer.

Blick in die Zukunft.

Jetzt, wo B&R die Erträge von Sugar sieht, wissen Davies und Groemer, dass die interne Vermarktung einer noch stärkeren Nutzung von Sugar viel einfacher sein wird.
Sie möchten mehr Marketing-Funktionen hinzufügen, die Anzahl der angepassten Berichte erhöhen und die benutzerfreundliche Anpassungsfähigkeit von Sugar nutzen, um Prozesse im Finanz- und Verwaltungsbereich abzuwickeln. „Das Vokabular von Sugar ist nun so einfach für uns, dass wir alle möglichen Einsatzmöglichkeiten erkennen“, sagt Davies.