Gastbeitrag: Auch Software-Unternehmen müssen ihre Kunden in den Mittelpunkt all ihrer Prozesse stellen, wollen sie langfristig erfolgreich sein. Dazu kommt, dass von Software-Unternehmen besonders erwartet wird, dass sie agil sind, schnell auf Veränderungen reagieren und kontinuierlich innovative Ansätze entwickeln. Warum das ohne CRM das nicht gelingen kann, erklärt Michael Ruzek.
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Der Autor Michael Ruzek ist Geschäftsführer von Login Software, einem Partner für CRM-Implementierungen
Alle Unternehmen investieren in Digitalisierung. Software-Unternehmen stellen die dafür nötigen Tools zur Verfügung. Allerdings sind auch sie gefordert, sich aktuellen Entwicklungen schnell und möglichst reibungslos anzupassen. Sie unterliegen einem hohen Wettbewerbsdruck und müssen in den Bereichen Kundenakquise, -betreuung und -bindung stets am Ball bleiben, um ihre Wachstumsziele zu erreichen. D. h. auch Software-Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen, die aber auch als Chancen verstanden werden können. Denn durch den Einsatz eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) erhalten Software-Unternehmen mehr Kontrolle über alle kundenrelevanten Prozesse, können die Anforderungen besser erfüllen und Marktchancen besser nutzen. Hier sind die wichtigsten Gründe, warum es für Software-Unternehmen jetzt an der Zeit ist, CRM einzuführen:
CRM-Systeme ermöglichen eine strategische und systematische Nutzung von Kundendaten. Dies ist notwendig, um die Kunden besser zu verstehen und sie bedürfnisorientiert ansprechen zu können. Software-Unternehmen, die Antworten auf z. B. diese Fragen haben, sind deutlich handlungsfähiger:
Je nach Softwaretyp haben Verkaufschancen und Projekte bei Software-Unternehmen lange Laufzeiten. Das CRM gewährleistet, dass alle Beteiligten – im Vertrieb, im Marketing, in der Serviceabteilung, im Support, in der Buchhaltung – Echtzeit-Einblicke in die Kundendaten haben. Es erleichtert die Automatisierung von Prozessen und die Standardisierung interner Arbeitsabläufe. Zudem können andere Anwendungen, wie z. B. das ERP, mit dem CRM verknüpft werden, sodass ein umfassendes Informationsnetz aufgebaut werden kann.
Das CRM automatisiert die alltäglichen Aufgaben in einem Software-Unternehmen, so dass sich die Teams weniger auf das Alltägliche und mehr auf die großen Projekte konzentrieren können. Es hilft bei der Nachverfolgung und Verwaltung von Engagement-Bemühungen, indem es wiederkehrende Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingfunktionen wie Lead-Scoring, Anrufprotokolle, Notizen, Berichte und E-Mail-Versand über personalisierte Vorlagen automatisiert. Durch diese Automatisierung wird nicht nur der Lead-Pflegeprozess rationalisiert, sondern das CRM führt nachweislich auch zu einer schnelleren Konvertierung von Leads. Zudem hilft das CRM dabei, lukrative Up-Selling und Cross-Selling-Möglichkeiten zu finden und Kunden rechtzeitig an die Erneuerung ihrer Verträge zu informieren. Auch im Kundensupport leistet ein CRM wertvolle Dienste: Das CRM zeichnet alle Interaktionen zwischen den Support-Teams und den Kunden auf. Berichte, die die Produktivität der Agenten aufzeigen und Metriken, wie die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets, die Hauptursachen für die Erstellung von Tickets usw., können einfach und schnell erstellt werden. Software-Unternehmen können so ihre SLAs verbessern und ihren Kunden einen besseren Service bieten.
Datenschutz, vor allem im Bereich der Kundendaten, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und die Stärkung der Kundenbeziehungen. Dies gilt insbesondere für Software-Unternehmen, die, je nach Software, auf viele Daten ihrer Kunden und deren Kunden Zugriff haben. Mit einem CRM haben die Verantwortlichen die volle Kontrolle darüber, welche Mitarbeiter Zugriff auf welche Datensätze haben. Ausgewählten Teams können eindeutige, passwortgeschützte Kennungen zugewiesen werden, die den Zugriff auf vorab genehmigte Felder ermöglichen. Dies gewährleistet, dass sensible Daten geschützt bleiben, und gibt den Kunden ein beruhigendes Gefühl. Diese sichere Zugriffskontrolle ist ein sinnvoller Schritt zur Gewährleistung des Datenschutzes für Kundendaten, sollte aber mit anderen Datenschutzbeschränkungen und -regeln im Unternehmen kombiniert werden.
In Verbindung mit Add-ons für die vorausschauende Analyse nutzt CRM die Leistungsfähigkeit von KI (Künstliche Intelligenz), maschinellem Lernen und Vertriebshistorien, um einzigartige Kundenmuster zu erkennen, sie auf aktuelle Daten anzuwenden und zukünftige Ereignisse, Verhaltensweisen und Kauftrends vorherzusagen. CRM bietet zudem detaillierte, anpassbare Dashboards, um die Kundenanalyse weiter einzugrenzen. Marketingteams können diese Vorhersagen nutzen, um Kampagnen zu steuern, während Vertriebsmitarbeiter genauere Vorhersagen für den nächsten Kauf treffen können.
CRM-Lösungen lassen sich mit Software für die Lizenzverwaltung integrieren, um die Zahlungen der Kunden zu überwachen, die Zahlungshistorie zu verfolgen und zukünftige Zahlungen abzuschätzen. Teams können im Grunde den gesamten Kundenlebenszyklus innerhalb des CRM verwalten, vom Onboarding bis zu automatischen Zahlungen und allem, was dazwischen liegt. Mit personalisierten Angeboten, die auf einmaliger oder wiederkehrender Basis abgerechnet werden, können Vertriebsmitarbeiter sogar schneller Geschäfte abschließen.
Es reicht nicht aus, nur Lead-Daten im System zu haben, um Verkäufe abzuschließen. CRM-Software optimiert das Lead-Management, indem sie Kundendaten, wie Interaktionsverläufe und Anrufprotokolle, in detaillierten Profilen organisiert, sodass Vertriebsmitarbeiter die Kunden effizienter bearbeiten können. Wenn alle potenziellen Kunden, Leads und Kundeninformationen an einem zentralen Ort gespeichert sind, können die Teams die Kundenbedürfnisse leichter verstehen und relevante Produkt-Upsells vorschlagen, was zu höherer Kundenzufriedenheit und verbesserten Gewinnspannen führt.
CRM-Software ermöglicht den Aufbau und die kontinuierliche Verbesserung von Kundenbeziehungen. Aber sie erlaubt Software-Unternehmen auch, die betriebliche Effizienz zu verbessern und ihre Unternehmensziele schneller und effizienter zu erreichen. Vorteile, auf die kein Software-Unternehmen in einer Welt der sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse und des sich verstärkenden Wettbewerbs verzichten kann.
