Wie mobile Lösungen Kundenbeziehungen verbessern können, erklärt Christian Puhr

Foto: Update Der Autor Christian Puhr ist Product Manager bei Update Software Arbeiten von unterwegs oder mit dem eigenen Endgerät: Die steigende Mobilität der Mitarbeiter ist ein Trend, auf den Unternehmen reagieren müssen. Dabei ist das Konzept gar nicht neu: Außendienst und Servicekräfte, die den Kunden vor Ort betreuen, gibt es schon seit Jahrzehnten. Sie können ihre Arbeit mit einem mobilen CRM nun noch effizienter erledigen.
Ob es Vertriebsmitarbeiter von Industrie- oder Finanzdienstleistungsunternehmen, Pharmareferenten oder Servicetechniker sind: Sie alle zählen zur wachsenden Zahl der mobilen Angestellten. Das CRM-System ihres Unternehmens ist die Stütze für ihre täglichen Aufgaben. Von einem permanenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten über eine mobile Lösung profitieren sie enorm. Wichtig ist, dass die Lösung die Stärken ihrer jeweiligen Plattform ausnutzt und so eine entsprechend hohe Geschwindigkeit und Leistung für jede Aufgabe bietet.

Web-basierte Lösung oder native App?

Grundsätzlich lässt sich Mobiles CRM in Gestalt einer Weblösung oder durch eine native App realisieren. Eine Weblösung greift auf das Core-System in Echtzeit zu, benötigt dafür aber eine Internetverbindung. Sie eignet sich vor allem dann, wenn es mehrere mobile Plattformen mit einer Anwendung abzudecken gilt. Obwohl Web-basierte Lösungen bereits einiges an Funktionalität bieten können, gibt es immer noch Funktionen, die bisher nur native Apps aufweisen. Sie können von den gerätespezifischen Funktionen profitieren und bieten hinsichtlich Offline-Fähigkeit mehr Möglichkeiten. Damit kann der Anwender auch an Orten ohne Netzabdeckung uneingeschränkt weiterarbeiten. Die Angestellten arbeiten dann mit einer lokalen Datenbank und replizierten Daten, die bei der nächsten Online-Verbindung automatisch wieder mit dem Core-System synchronisiert werden. Dies geschieht bei State-of-the-Art-Lösungen inzwischen im Hintergrund, ohne dass der Nutzer seine aktuelle Tätigkeit unterbrechen muss. Wenn Außendienstmitarbeiter oft an Orten ohne gute Netzabdeckung im Einsatz sind – etwa in ländlichen Gebieten, auf größeren Baustellen oder in weitläufigen Produktionsanlagen – oder wenn der Pharmareferent seinen Mobilfunknetz-Zugang im Krankenhaus ausschalten muss, dann ist die Offline-Fähigkeit natürlich unverzichtbar. Die mobile CRM-Applikation CRM.pad von Update Software etwa wurde eigens für das iPad konzipiert, konzentriert sich auf das Wesentliche und schöpft dabei zugleich die Vorteile des benutzerfreundlichen iPad-Bedienkonzepts voll aus.

Konzentriert auf das Wesentliche.

Der enorme Vorteil von Smartphone und Tablet: Alle Geräte – vorneweg die beliebten Apple-Geräte – lassen sich einfach bedienen. Dieser Maxime müssen auch mobile CRM-Lösungen folgen: Einfachheit. Der Außendienstmitarbeiter muss intuitiv, schnell und mit einem Minimum an Aufwand an die Informationen kommen, die für seine Aufgabe relevant sind. Das erfordert eine klar strukturierte Oberfläche und die Konzentration auf wesentliche Funktionen. In der mobilen Applikation geht es sogar ausdrücklich darum, auf funktionalen Ballast zu verzichten und sie auf essentielle Prozesse zu reduzieren. Eine kontextbezogene Navigation und individualisierbare Bereiche unterstützen die simple Handhabung.

Foto: Update Mit Weblösungen oder einer nativen App haben Vertriebsaußendienst und Servicekräfte die wichtigsten Daten immer griffbereit Datenchaos gehört der Vergangenheit an.

Durch die Datenabfrage und -eingabe in Echtzeit vor Ort steigt die Datenqualität. Die Wahrscheinlichkeit, dass bei der nachträglichen Erfassung besprochene Punkte vergessen werden, verringert sich deutlich. Die direkte Eingabe verhindert zudem die fehlerhafte Zuordnung von Daten. Da Anwender administrative Tätigkeiten, wie die Erstellung von Besuchsberichten, entweder direkt beim Kunden oder während der Warte- und Reisezeiten erledigen, entfällt am Abend der Weg ins Büro. Es entsteht gleichzeitig mehr Freiraum für strategisch-planerische Tätigkeiten.

CRM benötigt Branchenwissen.

Einfach zu bedienen und besonders effizient ist eine mobile CRM-Applikation dann, wenn sie dem konkreten Bedarf eines Unternehmens gerecht wird. Branchenspezifisches CRM ist da immer im Vorteil. Unternehmen erwarten heute mobile CRM-Lösungen, die genau die Rollen und Prozesse abbilden und die Tools bereitstellen, die sie benötigen. Für einen Sales-Mitarbeiter kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, während für den Service-Techniker die Kamera in seinem Smartphone zur Schadensdokumentation dient, die dann gleich im zentralen CRM-System hinterlegt wird. Das CRM muss sich zudem flexibel an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Im Idealfall sind Masken, Felder und Datenbereiche durch den Administrator jederzeit sehr frei konfigurierbar.