Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
KPMG Österreich tritt SAP-PartnerEdge-Programm bei 27. 03. 2024
Dem Beratungshaus stehen im Rahmen der neuen Kooperation zahlreiche Tools für die digitale Geschäftstransformation zur Verfügung.
SAP und NVIDIA intensivieren Partnerschaft 20. 03. 2024
Die beiden Tech-Player wollen mit ihrer neuen Kooperation den Einsatz generativer KI in Unternehmensanwendungen vorantreiben.
IT Security made in Austria 13. 03. 2024
Medialine partnert mit dem österreichischen Hersteller von „Quantum safe“ Speicherlösungen fragmentiX.
Neue Funktionen für SAP Datasphere 07. 03. 2024
Frische Features für SAP Datasphere und eine neue Unternehmenspartnerschaft helfen Unternehmen beim produktiven und sicheren Umgang mit Geschäftsdaten.
KI-Transformation: Effizienzsteigerung statt Innovation im Mittelpunkt 06. 03. 2024
Laut einer aktuellen Befragung hat die Mehrheit der Unternehmen noch keine KI-Strategie.
Nagarro fördert Digitalisierungsideen 19. 02. 2024
Nagarro sucht erneut innovative Ideen zu digitalen Geschäftsmodellen, Produkten und Services. Als Gewinn winkt ein Realitätscheck durch Expert:innen im Wert von 50.000 Euro.
Einfacher Weg zur Cloud-First-Strategie 12. 02. 2024
SAP präsentiert neue Möglichkeiten für Migration und Modernisierung von Softwaresystemen.
Dätwyler IT Infra übernimmt Seabix 18. 12. 2023
Der IT-Infrastruktur-Anbieter holt sich eine intelligente Kommunikationslösung ins Portfolio.
Bechtle konsolidiert Geschäft in Österreich 18. 12. 2023
Die beiden österreichischen Unternehmen der Bechtle-Gruppe gehen ab 2024 gemeinsame Wege.
hosttech launcht Kl-gestützte Domainsuche 15. 12. 2023
Der Internet Service Provider lanciert mit Domain GPT eine eigens entwickelte Kl-gestützte Domainsuche.
BOLL übernimmt Distribution von WALLIX in Österreich 15. 12. 2023
Der Security-VAD nimmt die Privileged-Access-Management(PAM)-Lösung des französischen Softwareanbieter ins Programm für Österreich.
vshosting expandiert nach DACH 14. 12. 2023
Der europäische Business Cloud Provider bietet seine Dienstleistungen nun auch im deutschsprachigen Raum an.
BestRecruiters 2023: BEKO holt Gold 01. 12. 2023
Der österreichische Technologiedienstleister sichert sich den Sieg in der Kategorie „Arbeitskräfteüberlassung“.
Trusted Access Client: Rundum-Schutz fürs Netzwerk 30. 11. 2023
Mit der Cloud-managed Remote Network Access-Lösung sorgt LANCOM für Sicherheit beim hybriden Arbeiten.
BOLL schließt Distributionsverträge mit Tenable und ALE 30. 11. 2023
Der DACH-IT-Security-VAD BOLL Engineering ist ab sofort Distributor für die Lösungen von Tenable in Österreich und in der Schweiz sowie ab 2024 für Alcatel-Lucent Enterprise in Österreich.
SVS setzt auf SuccessFactors 29. 11. 2023
Die HR-Lösung aus dem Hause SAP sorgt bei der SVS für Datentransparenz und eine aktive Einbindung der Belegschaft in die Geschäftsprozesse.
Trend Micro zeigt KI-gestützten Cybersecurity-Assistenten 28. 11. 2023
Der Companion unterstützt Analysten, um die Erkennung von und Reaktion auf Bedrohungen zu beschleunigen.
Nagarro bringt neue KI-Plattformen auf den Markt 23. 11. 2023
Genome AI, Ginger AI und Forecastra AI ermöglichen einen schnellen Einstieg in die KI-Welt.
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NTT Retail Guide

Einzelhandel bietet zu wenig Einkaufserlebnis

Studie zeigt: Mangel an Daten verhindert erfolgreiche Kundenerfahrungsstrategien.

Foto: Christiann Koepke/Unsplash Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse Im aktuellen „Retail Guide“ zum „Global Customer Experience Benchmarking Report“ zeigt Technologiedienstleister NTT, dass der Einzelhandel im Bereich Customer Experience (CX) dem gesamten Branchen-Benchmark deutlich hinterherhinkt. Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse.

Laut der Studie verfügen nur 17,9 Prozent der Einzelhandelsunternehmen über unternehmensweite CX-Analysen, der Benchmark im Handel allgemein liegt bei 26,4 Prozent. Ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 Prozent) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 Prozent der Unternehmen der gesamten Branche.

Einzelhandelsapokalypse durch mangelnde Nutzung von Daten

Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen pandemiebedingt eine Veränderung des Kundenverhaltens. Die Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation extrem beschleunigen und hatten keine Ressourcen, sich um ihre CX-Strategien zu kümmern: „Die sogenannte Einzelhandelsapokalypse hat nicht mit der jüngsten Pandemie begonnen, sondern wurde durch sie noch verschärft. Seit über einem Jahrzehnt sind die Verbraucher zu E-Commerce-Anbietern geflüchtet, die die von ihnen bevorzugten digitalen Optionen anbieten", sagt Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich. „Im Jahr 2021 müssen sich die traditionellen Einzelhändler viel mehr mit den Kundenerfahrungen auseinandersetzen oder sie werden aussterben."

Relevant bleiben in einem sich verändernden Umfeld

Weiters zeigt die Studie, dass positive Kundenerlebnisse Priorität für Unternehmen haben. 70,5 Prozent der Unternehmen geben an, dass eine verbesserte CX der wichtigste Faktor für ihre digitale Transformation ist. NTT prognostiziert jedoch, dass der Erfolg von CX davon abhängt, ob Unternehmen über eine datengetriebene und gut dokumentierte Strategie verfügen. 

Ohne ein klares Verständnis des Kundenverhaltens verpassen Einzelhändler die Chance, ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Unternehmen mit Zugang zu unternehmensweiten CX-Analysesystemen haben den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf 21,4 Prozent reduziert. Die immensen Mengen an Kundendaten, auf die die meisten Unternehmen zugreifen und die sie aus verschiedenen Quellen erfassen und verwalten, werden weiter steigen. Um in diesem, sich verändernden Umfeld, relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler in der Lage sein, Erkenntnisse aus der Datenanalyse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre CX-Strategien zu verbessern, indem sie:

  1. Kundenerlebnisse personalisieren: 75,6 Prozent der Einzelhändler verfügen über ein gewisses Maß an Personalisierung, aber nur 4,8 % der Einzelhandelsunternehmen können CX proaktiv nutzen, was etwa zwei Drittel weniger ist als der globale Benchmark.
  2. Sich mit Omnichannel und Automatisierung auseinandersetzen: 61,5 Prozent der Einzelhändler arbeiten bestenfalls teilweise und 25,6 Prozent überhaupt nicht zusammen, wenn es darum geht, Customer Journeys zu definieren und CX zu gestalten. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu verbessern, um die Prozesse zu rationalisieren und ein verbessertes Echtzeit-Erlebnis zu bieten. Dies wird wahrscheinlich mit einer größeren Akzeptanz von Chatbots und KI-gesteuerten Bots zur natürlichen Sprachverarbeitung einhergehen, die zunehmend die ersten Interaktionen von Unternehmen mit Kunden übernehmen werden.
  3. Ihre Leistungen beschleunigen: Die meisten Einzelhandelsunternehmen sehen jetzt die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei jeder Fünfte (21,0 Prozent) jetzt proaktiv und wachstumsorientiert und die Hälfte (46,8 Prozent) offen für Veränderungen ist. Um die Leistung zu optimieren und zu beschleunigen, benötigen Unternehmen eine Digital-First-Strategie, die neue Technologien einbezieht und ihnen die Möglichkeit gibt, sich anzupassen.

„Einzelhändler müssen die Barrieren zwischen Anspruch und Handeln beseitigen, wenn es um ihre CX-Strategie geht", so Oberauer weiter. „Momentan fehlt vielen Einzelhändlern das Verständnis von Verhaltensmustern ihrer Kunden. In den nächsten zwölf Monaten wird sich zeigen, wer den Customer Journey wirklich verstanden und diese Erkenntnisse genutzt hat, um Kunden zu binden, indem sie wertvolle persönliche, proaktive und inhaltsreiche Erlebnisse bieten.“

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