Der Flughafen Berlin Brandenburg hat als einer der ersten internationalen Flughäfen einen KI-basierten Telefonagenten eingeführt. Dieser beantwortet seit Februar 2025 in vier Sprachen Anfragen von Reisenden – ohne Wartezeiten und mit Zugriff auf Echtzeitinformationen. Die Lösung wurde in nur sechs Wochen umgesetzt und auf einer Branchenmesse ausgezeichnet.
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Reisende am Flughafen Berlin Brandenburg (BER) können seit diesem Jahr ihre Fragen telefonisch an einen KI-gestützten Agenten richten. Das System nimmt Anrufe rund um die Uhr entgegen und liefert Antworten in natürlicher Sprache. Grundlage ist die Agentic AI-Plattform von Parloa, deren Implementierung durch die Agentur KINOVA erfolgte. Für den Ansatz erhielt die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH auf der Messe „Future Travel Experience“ in Dublin den Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“.
Seit Februar 2025 werden eingehende Anrufe am BER automatisiert beantwortet. Der „BER-Agent“ informiert in Deutsch, Englisch, Polnisch und Spanisch über Fluginformationen in Echtzeit, Park- und Mobilitätsangebote oder Services am Flughafen. Dabei werden die Gespräche dynamisch geführt, was laut Betreiber einen natürlicheren Dialog ermöglicht als bei regelbasierten Systemen.
Die technische Basis bildet die Parloa Agent Management Platform (AMP), die eine flexible Gesprächsführung und parallele Bearbeitung vieler Anfragen erlaubt. KINOVA übernahm als Integrationspartner die vollständige Umsetzung – von der Lizenzbereitstellung über die Anbindung an Fluginformationssysteme bis zum Testing. Nach rund sechs Wochen war der Service einsatzbereit.
Der AI-Agent steht allen Reisenden des BER zur Verfügung, der jährlich mehr als 25 Millionen Fluggäste zählt. Erste Befragungen zeigen, dass 85 Prozent der Anrufenden die Antworten als hilfreich und angenehm bewerten. Die internationale Fachmesse „Future Travel Experience“ zeichnete das Projekt mit dem Innovationspreis für die „Most Innovative Airport Initiative“ aus.

Flughafen Berlin Brandenburg (Foto: Günter Wicker)