Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
IT Security made in Austria 13. 03. 2024
Medialine partnert mit dem österreichischen Hersteller von „Quantum safe“ Speicherlösungen fragmentiX.
Neue Funktionen für SAP Datasphere 07. 03. 2024
Frische Features für SAP Datasphere und eine neue Unternehmenspartnerschaft helfen Unternehmen beim produktiven und sicheren Umgang mit Geschäftsdaten.
KI-Transformation: Effizienzsteigerung statt Innovation im Mittelpunkt 06. 03. 2024
Laut einer aktuellen Befragung hat die Mehrheit der Unternehmen noch keine KI-Strategie.
Nagarro fördert Digitalisierungsideen 19. 02. 2024
Nagarro sucht erneut innovative Ideen zu digitalen Geschäftsmodellen, Produkten und Services. Als Gewinn winkt ein Realitätscheck durch Expert:innen im Wert von 50.000 Euro.
Einfacher Weg zur Cloud-First-Strategie 12. 02. 2024
SAP präsentiert neue Möglichkeiten für Migration und Modernisierung von Softwaresystemen.
Dätwyler IT Infra übernimmt Seabix 18. 12. 2023
Der IT-Infrastruktur-Anbieter holt sich eine intelligente Kommunikationslösung ins Portfolio.
Bechtle konsolidiert Geschäft in Österreich 18. 12. 2023
Die beiden österreichischen Unternehmen der Bechtle-Gruppe gehen ab 2024 gemeinsame Wege.
hosttech launcht Kl-gestützte Domainsuche 15. 12. 2023
Der Internet Service Provider lanciert mit Domain GPT eine eigens entwickelte Kl-gestützte Domainsuche.
BOLL übernimmt Distribution von WALLIX in Österreich 15. 12. 2023
Der Security-VAD nimmt die Privileged-Access-Management(PAM)-Lösung des französischen Softwareanbieter ins Programm für Österreich.
vshosting expandiert nach DACH 14. 12. 2023
Der europäische Business Cloud Provider bietet seine Dienstleistungen nun auch im deutschsprachigen Raum an.
BestRecruiters 2023: BEKO holt Gold 01. 12. 2023
Der österreichische Technologiedienstleister sichert sich den Sieg in der Kategorie „Arbeitskräfteüberlassung“.
Trusted Access Client: Rundum-Schutz fürs Netzwerk 30. 11. 2023
Mit der Cloud-managed Remote Network Access-Lösung sorgt LANCOM für Sicherheit beim hybriden Arbeiten.
BOLL schließt Distributionsverträge mit Tenable und ALE 30. 11. 2023
Der DACH-IT-Security-VAD BOLL Engineering ist ab sofort Distributor für die Lösungen von Tenable in Österreich und in der Schweiz sowie ab 2024 für Alcatel-Lucent Enterprise in Österreich.
SVS setzt auf SuccessFactors 29. 11. 2023
Die HR-Lösung aus dem Hause SAP sorgt bei der SVS für Datentransparenz und eine aktive Einbindung der Belegschaft in die Geschäftsprozesse.
Trend Micro zeigt KI-gestützten Cybersecurity-Assistenten 28. 11. 2023
Der Companion unterstützt Analysten, um die Erkennung von und Reaktion auf Bedrohungen zu beschleunigen.
Nagarro bringt neue KI-Plattformen auf den Markt 23. 11. 2023
Genome AI, Ginger AI und Forecastra AI ermöglichen einen schnellen Einstieg in die KI-Welt.
Linzer IT-Spezialisten fusionieren 23. 11. 2023
Der neu entstehende Spezialist für Microsoft-Lösungen verfügt über ein Team von rund 150 Spezialist:innen.
Eviden Austria ist „Top-Lehrbetrieb“ 22. 11. 2023
Die Auszeichnung der Sozialpartner wurde kürzlich im Wiener Rathaus an vorbildliche Lehrbetriebe mit Standort Wien vergeben.
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Salesforce

Salesforce updatet Service Cloud

Automatisierung und KI verwandeln Contact Center in digitale Service-Zentralen.

Foto: Sales Die neuen Features für KI und Prozessautomatisierung für Service Cloud sowie Slack schaffen eine digitale Zentrale, um Probleme über Teams und Abteilungen hinweg schnell zu lösen

Salesforce kündigt neue KI-gestützte Workflows und Contact Center-Innovationen in der Service Cloud an. Neue Workflows ermöglichen es Kundenservice-Teams, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, weiterzuleiten und zu lösen. Darüber hinaus bieten neue Features für Video, Chat, Voice und Workforce Engagement Erleichterungen für Kunden und Serviceteams.

KI-gestützte Workflows für zuverlässigen Service

KI-gestützte Workflows und Automatisierung ermöglichen es den Serviceteams, schnell auf wichtige Vorfälle zu reagieren, die Weitergabe von Anfragen im gesamten Unternehmen zu automatisieren und den Aufwand für sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden. Die neuen Workflow-Funktionen umfassen:

  • Customer Service Incident Management erlaubt die schnellere Lösung größerer Vorfälle. So unterstützt es Unternehmen, Unterbrechungen im Service zu erkennen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Auf diese Weise können Serviceteams Kunden proaktiv über ein Problem informieren und zwischen den Anfragen priorisieren. Swarming bringt automatisch die richtigen internen und externen Experten, von Devops und Finanzteams bis hin zu externen Partnern, in Slack zusammen, um gemeinsam an der Lösung größerer Vorfälle und Eskalationen zu arbeiten.
  • Omni-Channel Flow baut auf der Workflow-Plattform von Salesforce auf. Es erleichtert Serviceteams die Erstellung komplexer Regeln auf der Grundlage von CRM-Daten. Dies gilt für die Weiterleitung von Anrufen, Nachrichten und Chats an das Serviceteam und andere Abteilungen. Mit Omni-Channel, Einstein Case Classification und Einstein Article Recommendation in Flow kann die Service Cloud jetzt eingehende Fälle analysieren und die Weiterleitung an die geeignete Warteschleife, die passenden Mitarbeiter oder den besten Prozess automatisieren. Dazu zählen auch Prozesse, die mit externen Systemen interagieren – und den Kunden automatisch mit relevanten Artikeln antworten, um die Effizienz zu steigern und die Supportkosten zu senken.
  • Robotergestützte Prozessautomatisierungsfunktionen (RPA) für die Service Cloud, die mit der Übernahme von Servicetrace hinzugekommen sind, ermöglichen es Serviceteams, sich wiederholende Aufgaben wie Nachschlagen und Eintragen in Altsysteme ohne APIs zu automatisieren. Unternehmen können beispielsweise den Kundenservice durch die Automatisierung eingebetteter Prozesse in Chatbots skalieren. So führen sie Kunden Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems, während Callcenter-Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie dem Öffnen und Schließen von Support-Tickets erhebliche Produktivitätssteigerungen erzielen können.

Digitales Service-HQ

In einer hybriden und verteilten Arbeitswelt, in der der direkte Kontakt mit den Kollegen nicht immer möglich ist, benötigen Service-Mitarbeiter jetzt eine digitale Zentrale, die ihren Arbeitsbereich, Sprachfunktionen, Workforce Engagement und Slack zusammenführt. So werden Mitarbeiter, Partner, Kunden und Apps auf einem Bildschirm verbunden.

Zu den neuen digitalen Contact Center-Funktionen gehören:

  • Einstein Conversation Mining hilft bei der kontinuierlichen Verbesserung und Optimierung von Self-Service-Kanälen und Wissensdatenbanken. Es setzt Natural Language Processing (NLP) ein, um die häufigsten Arten von Interaktionen mit Kunden zu identifizieren. So kann Einstein Conversation Mining beispielsweise ermitteln, welche Anwendungsfälle für die Einführung eines Service-Bots priorisiert werden sollten. Ebenso kann es veranlassen, dass ein neuer Wissensartikel erstellt wird, um ein häufiges Anliegen von Kunden zu behandeln.
  • Messaging für In-App & Web Kunden profitieren jetzt von durchgängigen Messaging-Erlebnissen, indem sie via SMS und WhatsApp direkt in einer mobilen Anwendung oder auf einer Website starten und das Gespräch später dort fortsetzen, wo es unterbrochen wurde. Keine unterbrochenen Chats oder sich wiederholende Informationen mehr, selbst wenn das Fenster geschlossen wird oder Kunden zwischen App und Browser wechseln – die Konversation mit den Service-Mitarbeiter bleibt bestehen, ohne dass Kontaktinformationen wiederholt oder das Problem erneut geschildert werden muss.
  • Visual Remote Assistant ermöglicht jetzt zwei-Wege-Video und -Audio für persönliche Gespräche zwischen Service-Mitarbeiter oder Außendienstmitarbeiter und Kunden. Das führt zu einer engeren Beziehung und einem persönlicheren Erlebnis. Diese Erfahrung kann die Beratung von Personen in den unterschiedlichsten Branchen verbessern – von Finanzberatern bis hin zu Mechanikern.
  • Workforce Engagement Intraday Management ermöglicht es Unternehmen, die Lücke zwischen der prognostizierten Arbeit und dem tatsächlichen Personalbedarf zu schließen. Unternehmen können die Kundenerfahrung und das Engagement ihrer Mitarbeiter verbessern, indem sie die Dienstpläne anpassen, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen. Das gilt zum Beispiel, wenn ein Unwetter auftritt und das Anrufvolumen in die Höhe schnellt.
  • Service Cloud Voice führt Telefon, digitale Kanäle und CRM-Daten in einem zentralen Arbeitsbereich für Service-Mitarbeiter zusammen. Service Cloud Voice arbeitet jetzt mit 10 Partnern auf AppExchange.
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