Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Bechtle akquiriert Open Networks in Österreich 17. 09. 2021
Angebotsspektrum in den Bereichen Application Services, Datacenter, Security und Netzwerk gestärkt.
Neues BellEquip Magazin mit Schwerpunkt Wireless 15. 09. 2021
Systemanbieter präsentiert kompakte Infos rund um kabellose Connectivity.
Noch viele Bäume aufzustellen 14. 09. 2021
Wiener Green-Tech refurbed pflanzt den millionsten Baum.
Salesforce updatet Service Cloud 13. 09. 2021
Automatisierung und KI verwandeln Contact Center in digitale Service-Zentralen.
Trend Micro konsolidiert Service-Portfolio 10. 09. 2021
Neues Service- und Support-Angebot „Service One“ entlastet Sicherheitsteams und minimiert Cyber-Risiken.
myfactory plant den Schritt nach Österreich 09. 09. 2021
Ausbau der Channel-Aktivitäten soll durch lokales Headquarter unterstützt werden.
Starface stärkt Cloud-Geschäft durch Akquisition von TeamFON 08. 09. 2021
Karlsruher UCC-Hersteller übernimmt Münchner Anbieter von Cloud-Telefonanlagen.
„Netflix für die Industrie“ 06. 09. 2021
msg Plaut launcht Smart Factory Platform.
KI-Monitor zeigt Fortschritt bei Künstlicher Intelligenz 31. 08. 2021
Bedeutung von KI in Wirtschaft und Gesellschaft nimmt zu – leichte Verschlechterung bei den Rahmenbedingungen.
Fälschungssichere Dokumentenablage 30. 08. 2021
Dezentrale Documentchain speichert datenschutzkonform, verschlüsselt und rechtssicher Dokumenteninformationen aus Verträgen, Urkunden und Patenten.
Große Gefahr durch alte Schwachstellen 27. 08. 2021
Trend Micro-Studie: Rund ein Viertel der im cyberkriminellen Untergrund gehandelten Exploits sind über drei Jahre alt.
Ricoh-Studie Remote Working 25. 08. 2021
Zwei Drittel der Führungskräfte fehlt das Vertrauen.
Atos mit Cloud-Großprojekt 24. 08. 2021
Der IT-Dienstleister übernimmt für Siemens Smart Infrastructure die Migration unternehmenskritischer Anwendungen in die Cloud.
Nect startet Vertrieb in Österreich 20. 08. 2021
Michael Jiresch unterstützt den Anbieter von Identifikationslösungen ab sofort in Österreich.
Online-USV-Anlagen mit hoher Leistung bei geringer Stellfläche 19. 08. 2021
Riello UPS erweitert seine Sentryum-Serie um zwei Online-Doppelwandler-USVs für kleine und mittlere Rechenzentren.
ALSO unterstützt junge Technologie-Unternehmen 18. 08. 2021
Startup Award stellt IT-Ressourcen und Manpower für vielversprechende Ideen bereit.
Wiener Software-Hersteller präsentieren E-Government-Lösung 17. 08. 2021
Bessere digitale Bürgerservices mit dem Acta Nova Dialog Portal von Gentics und Rubicon.
Österreicher präferieren weiter Online-Shopping 10. 08. 2021
Klarna-Studie: Begeisterung für das Online-Shopping nimmt nicht ab, obwohl stationärer Handel wieder öffnet.
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Zendesk

Sichere Umgebung – sichere Daten

Wiener Diabetes-Beratungsapp hebt Kundenservice auf ein neues Level.

Foto: Zendesk mySugr setzt beim Kundenservice auf Zendesk Das Unternehmen mySugr wurde 2012 in Wien gegründet. Seit 2017 gehört es zur internationalen Healthcare-Familie der Firma Roche. Die mySugr-App zählt zu den weltweit führenden mobilen Diabetes-Plattformen. Anne Kainz ist selbst an Diabetes Typ 1 erkrankt. Sie hatte die Vorzüge der mySugr-App schon erkannt, bevor sie sich dem Unternehmen vor fünf Jahren als Kundenservicemitarbeiterin anschloss. Kainz leitet inzwischen im weltweiten Kundenservice von mySugr ein Team von acht Agenten. „Die Customer Experience ist ein großes Thema für uns, weil unser Service auf ein sehr spezifisches Publikum ausgerichtet ist“, so Kainz.

mySugr setzt beim Kundenservice bereits seit 2012 auf die integrierte Lösung Zendesk Support und Talk. Die Firma nutzt das System inzwischen proaktiv für Anfragen zum Produkt-Onboarding. „Für uns als Medizingerätefirma hat die Sicherheit unserer User die absolute Priorität“, meint Kainz. „Und Zendesk ist dafür natürlich genau die richtige Umgebung.“

Digitales Produkt erfordert größeres Online-Serviceangebot. 

In der Folge nahm mySugr Zendesk Guide mit ins Portfolio auf, um den Kunden im Self-Service Optionen zu bieten. Dadurch ließ sich das Ticketaufkommen um zehn Prozent reduzieren. Dazu Kainz: „Es erschien uns sinnvoll, für ein digitales Produkt auch ein digitales Help Center einzurichten. Unsere User und unsere Geschäftspartner freuen sich, dass wir in Guide viele nützliche Informationen mit ihnen teilen, die in vielen Sprachen zur Verfügung stehen.“ Im Jahr 2017 wurde dann Zendesk Chat eingeführt. Das System erlaubt es den Anwendern, sich über Chat für das mySugr-Paket zu registrieren. Das aktuell für deutsche und US-amerikanische Kunden verfügbare Paket umfasst ein automatisiertes Teststreifen-Abo sowie individuelle Diabetesberatung. Mit dem Chat ließen sich die Probleme auf Kundenseite schnell beheben. Außerdem stiegen dadurch die Konversionsraten. Daher will mySugr das System jetzt ausweiten. „Aktuell verwenden wir lediglich das Widget. Wir haben aber vor, das Chat-Erlebnis mithilfe von Zendesk Chat noch zu verbessern“, wie Kainz erläutert. Sie geht davon aus, dass die Ausweitung des Systems reibungslos über die Bühne geht. „In Zendesk lassen sich alle Funktionen einfach implementieren“, sagt Kainz. „Wenn wir mehr Lizenzen brauchen, stehen die Verträge nach wenigen Stunden zur Verfügung.“

Vielfältige Zusammenarbeit. 

Die integrierte Lösung wird durch Apps und Integrationen gestützt, die vom Apps Marketplace von Zendesk stammen. Damit kann das Team seine Version an seinen individuellen Bedarf anpassen. Die App „Benutzerdaten“ gibt dem Kunden eine schnelle Ansicht von der Ticket-Layoutseite aus. Die Jira-Integration ermöglicht es dem Team, Problemmeldungen des Kunden zu erstellen oder zu verlinken. Auf dieser Grundlage können die QA- und Engineering-Teams genauere Nachforschungen anstellen, um das Problem zu beheben. Außerdem kommt intern eine Trello-Integration zum Einsatz. Hiermit werden Makros für einzelne Länder entsprechend angepasst. Die Firma hat in der Zwischenzeit die Zendesk-API zum Aufbau einer maßgeschneiderten App genutzt. Diese ermöglicht es dem Supportteam, Kunden von Firmen-Newslettern abzumelden und die Funktionen von mySugr Pro zu aktivieren. Das Unternehmen verbessert mithilfe von Zendesk außerdem die Transparenz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. An Mitglieder der QA- und Engineering-Teams wurden zusätzliche Lizenzen ausgegeben. Auch der medizinische Leiter, der Datenschutzbeauftragte und die Diabetesberater erhielten Lizenzen. „Als ISO-zertifizierte Medizingerätefirma müssen wir alle Arbeitsschritte dokumentieren“, erklärt Kainz. „Zendesk hilft uns dabei, wiederkehrende Fehler oder Anfragen ausfindig zu machen. So können wir Vorschläge zur Verbesserung unserer Produkte an die richtigen Verantwortlichen weiterreichen.“ Die detaillierten Daten helfen dem Team, die Tickets und Anfragen schneller zu bewältigen. „Wir verfügen über viele Integrationen zur Blutzuckerbestimmung. Außerdem verwenden unsere Kunden natürlich eine ganze Bandbreite unterschiedlicher Smartphones. Die Problembehebung fällt uns weitaus leichter, wenn wir gleich zu Beginn eines Gesprächs wissen, welches Gerät der User verwendet“, so Kainz. Durch die team-übergreifende Zusammenarbeit lassen sich 60 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion beheben

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