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Siemens und Salesforce vertiefen ihre Zusammenarbeit rund um KI-Agenten. Die Verbindung von Agentforce und Siemens Teamcenter Service Lifecycle Management soll technische Informationen direkt in Vertriebs-, Service- und Kundenprozesse bringen. Siemens setzt Agentforce zudem für die Qualifizierung eingehender Leads ein.
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Marc Benioff, Chair und CEO von Salesforce
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Roland Busch, Präsident und CEO der Siemens AG
Siemens und Salesforce haben auf der Dreamforce in San Francisco den Ausbau ihrer Zusammenarbeit angekündigt. Im Mittelpunkt steht die Kombination von Agentforce mit Siemens Teamcenter Service Lifecycle Management (SLM). Damit sollen Industrieunternehmen technisch fundierte Antworten stärker in kaufmännische und kundenbezogene Abläufe integrieren.
Ein Einsatzgebiet sind industrielle Serviceprozesse. Fragen, für deren Beantwortung bislang die Entwicklungsabteilung hinzugezogen werden musste, sollen direkt im Kundenprozess innerhalb von Sekunden beantwortet werden können. Servicetechniker sollen zudem anhand einer Seriennummer bereits vor einem Vor-Ort-Termin passende Ersatzteile identifizieren können. Im Vertrieb soll die Lösung dabei unterstützen, nur technisch sinnvolle und realisierbare Upgrades anzubieten. Kunden wiederum sollen passende Ersatzteile selbst finden und bestellen können, ohne auf einen Techniker oder eine Hotline angewiesen zu sein.
Die beiden Unternehmen wollen Produktinformationen und technischen Kontext stärker mit Vertriebs- und Servicedaten verbinden. Dabei soll technisches Wissen aus Siemens Teamcenter unmittelbar für kundenbezogene und kaufmännische Prozesse verfügbar werden.
„Siemens und Salesforce zeigen, wie Unternehmen im industriellen Maßstab zum Agentic Enterprise werden können“,
sagt Marc Benioff, Chair und CEO von Salesforce.
„Wir verbinden Technologie, Fachwissen und Branchenkenntnis, um Arbeitsabläufe und den Kundenservice neu zu definieren. Die Zusammenarbeit steht beispielhaft für das KI-Zeitalter: Sie geht über die technische Verbindung von Systemen hinaus, indem sie Veränderungen beschleunigt, neue Wachstumsfelder erschließt und völlig neue Mehrwerte für Kunden schafft.“
„Über Jahrzehnte hinweg war das Expertenwissen der Ingenieure von der Arbeit des Kundenservice an der Maschine vor Ort getrennt. Diese bedeutende Lücke wird jetzt geschlossen“,
erklärt Roland Busch, Präsident und CEO der Siemens AG.
„Indem wir unseren digitalen Zwilling in kaufmännische Abläufe integrieren, stellen wir dem technischen und Vertriebspersonal einen virtuellen Ingenieur zur Seite. Siemens bringt industrielle KI ein, Salesforce Unternehmens-KI. Gemeinsam bilden sie ein Schlüsselelement für ein industrielles KI-Betriebssystem, das Engineering, Betrieb und Geschäftsprozesse verbindet.“
Die Unternehmen erwarten durch die Verbindung von Produktdaten mit dem Kundenkontext kürzere Prozesslaufzeiten. Diese sollen von Wochen auf Stunden reduziert werden. Als mögliche Auswirkungen nennt die Pressemeldung einen schnelleren Service, fundiertere Angebote und zusätzliche Möglichkeiten im Aftermarket. Zudem soll die Verknüpfung die Grundlage für vorausschauende und leistungsabhängige Servicemodelle schaffen.
Siemens nutzt Agentforce auch für die eigenen Vertriebsprozesse. Grundlage dafür ist AIforce, ein KI-Framework für Unternehmen, das Daten, Workflows, Geschäftslogik, Aktionen und Governance von Salesforce in agentische Schnittstellen integriert.
Bislang erhielt Siemens monatlich mehr als 2.500 unqualifizierte Leads und hatte nach eigenen Angaben keine Möglichkeit, vorab zu erkennen, welche davon für den Vertrieb relevant waren. Mit Agentforce sollen diese Leads nun für 18.000 Vertriebsmitarbeiter in qualifizierte Verkaufsgespräche überführt werden.
Die Sales Cloud erfasst, bearbeitet und bewertet zunächst die eingehenden Leads. Danach übernehmen zwei zusammenarbeitende KI-Agenten die weitere Bearbeitung. Ein Engagement-Agent kontaktiert die Interessenten und leitet potenzielle Kunden an einen Qualifizierungs-Agenten weiter. Dieser prüft die Kontakte und übergibt die aus seiner Sicht vielversprechendsten Verkaufschancen an die jeweils zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
Für die Personalisierung von E-Mails verwendet der Engagement-Agent CRM-Daten. Jede Nachricht enthält einen sicheren öffentlichen Schlüssel, über den der jeweilige Lead identifiziert werden kann, ohne die interne Datensatz-ID offenzulegen. Wird der Qualifizierungslink aufgerufen, kann der zweite Agent über diesen Schlüssel auf den zugehörigen Vertriebsdatensatz zugreifen, Informationen bestätigen oder ergänzen sowie Angaben zu Budget und Zeitplan erfassen. Inzwischen bearbeitet Siemens 100 Prozent der eingehenden Leads in 132 Ländern.
Ein weiteres Einsatzgebiet ist das globale Partnerökosystem von Siemens. Bislang informieren sich potenzielle Vertriebspartner auf der Website, füllen ein Anmeldeformular aus und warten anschließend auf eine Rückmeldung. Diesen Prozess soll künftig Piper beschleunigen, ein von Salesforce vorkonfigurierter KI-gestützter Agent für die Vertriebsentwicklung. Er soll unmittelbar ein personalisiertes Angebot erstellen und Gespräche zwischen qualifizierten Partnern und dem zuständigen Partner-Account-Manager vereinbaren.
Nach der Vertragsunterzeichnung wird der neue Lieferant für das weitere Onboarding an Slackbot übergeben. Dieser soll Zertifizierungs-, Finanz- und Risikoprüfungen veranlassen und die Ergebnisse sowie noch offene Entscheidungen über Slack bereitstellen.
Anschließend übernimmt Agentforce Operations mit Unterstützung von Regrello die letzten Onboarding-Schritte in SAP. Dafür sollen keine manuellen Eingriffe erforderlich sein. Auf diese Weise soll der gesamte Prozess koordiniert und die Dauer des Lieferanten-Onboardings von Wochen auf Tage reduziert werden.
