Mit der Einführung von Genesys Cloud Social erweitert Genesys seine Plattform um Social Listening in Echtzeit. Ziel ist es, Unternehmen tiefere Einblicke in Kundenstimmungen zu ermöglichen und personalisierte Customer Journeys zu orchestrieren.

Mit Genesys Cloud Social stellt das Unternehmen eine neue Funktionserweiterung seiner Plattform vor, die auf öffentliches Social Media Listening fokussiert ist. Damit reagiert Genesys auf das wachsende Bedürfnis von Unternehmen, Kundenmeinungen auch außerhalb direkter Kommunikation erfassen und nutzen zu können. Durch die Integration von Social-Media-Interaktionen in bestehende Kundenkontaktprozesse will das Unternehmen die Orchestrierung personalisierter Kundenerlebnisse verbessern und Lücken in der Kundenkommunikation schließen.

Foto: Genesys Cloud Social Agent Interface Social Media als strategische Informationsquelle

Laut einer 2024 von Genesys durchgeführten Umfrage äußerten sich 52 Prozent der befragten Verbraucher nach einer negativen Service-Erfahrung gezielt in sozialen Netzwerken – mit dem Ziel, die Aufmerksamkeit des Unternehmens zu erlangen. Dennoch bleibt die Auswertung solcher Beiträge in vielen Unternehmen bislang vom Contact Center entkoppelt. Das führt zu isolierten Daten und uneinheitlichen Kundenreisen.

Mit Genesys Cloud Social sollen öffentliche Beiträge und Erwähnungen auf Plattformen wie Facebook und X erfasst und analysiert werden. Die neue Funktion führt dabei Erkenntnisse aus Schlüsselwörtern, Accounts und Hashtags zusammen und liefert in nahezu 50 Sprachen – darunter auch Deutsch – eine KI-gestützte Stimmungsanalyse.

Foto: Genesys Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys „Mit Genesys Cloud Social erweitern wir die Customer Journey über die traditionellen Interaktionspunkte hinaus und geben Unternehmen einen besseren Einblick in die Gedanken und Gefühle ihrer Kunden, bevor diese überhaupt ein Contact Center erreichen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Diese Echtzeit-Einblicke bereichern nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern treiben auch die Genesys Cloud AI voran und stärken unsere Fähigkeit, Unternehmen bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen in großem Umfang zu unterstützen. Dies kann ein entscheidender Faktor für Unternehmen sein, die ihre Kommunikation mit Kunden vereinheitlichen, Kundenbeziehungen vertiefen und ihre Marken in einer zunehmend digitalen Welt differenzieren wollen.“

Integration mit KI und bestehender Infrastruktur

Die durch Social Listening gewonnenen Daten fließen direkt in die Genesys Cloud AI ein, die bereits Sprach- und Digitalinteraktionen verarbeitet. Damit stärkt die Plattform ihre 360-Grad-Kundensicht. Unternehmen können so proaktiv auf Kunden reagieren – noch bevor diese das Contact Center kontaktieren.

Durch die Integration in die bestehende Genesys-Cloud-Schnittstelle nutzen Unternehmen bei Social-Media-Interaktionen dieselben Mechanismen wie bei anderen Kanälen: identisches Routing, dieselbe Warteschlangenlogik und die vertraute Bedienoberfläche für Agent:innen. Das verbessert die Effizienz und sorgt für konsistente Interaktionen.

Praxisbeispiele und neue Flexibilität im Modell

Bestehende Kunden wie Almosafer und Sistecredito nutzen die neuen Funktionen bereits und berichten von positiven Effekten. Die technologische Basis für diese Erweiterung bildet die Übernahme von Radarr Technologies durch Genesys im vergangenen Jahr.

Genesys Cloud Social ist über das AI Experience Token-Modell verfügbar, das Unternehmen flexible Nutzungsmöglichkeiten für KI bietet. Im neuen Paket Genesys Cloud CX 4 sind unter anderem 30 AI Experience Tokens pro Benutzer sowie der Agent Copilot und Journey Management enthalten.

Ausblick und Verfügbarkeit

Zum Start unterstützt Genesys Cloud Social die Plattformen Facebook und X. Weitere Integrationen, unter anderem für Instagram sowie über Open Messaging auch für nicht-nativ unterstützte soziale Netzwerke, sollen zeitnah folgen. Die weltweite Verfügbarkeit startet mit Ende März 2025.

Mit dieser Erweiterung positioniert sich Genesys stärker im Bereich der KI-gestützten End-to-End-Kundenerfahrungen. Der Fokus liegt auf kontextbezogener Kommunikation, die über klassische Kanäle hinausreicht und den zunehmenden Einfluss sozialer Medien berücksichtigt.