Stiegl Brauerei setzt auf die Oracle Social Cloud.

Foto: Stiegl Stiegl managt seine Fan-Community auf Facebook mit Oracle SRM (Bild: Jedermann-Bieranstich im Salzburger Stieglkeller) Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter vereinen nicht nur Menschen nach ihren Interessen, sondern sind auch für Unternehmen wichtige Plattformen, um ihrer (potenziellen) Kundschaft nah zu sein. Mit rund 180.000 Fans hat die Stiegl Brauerei eine große Community der Biertrinker auf Facebook etabliert. Pro Woche kommen etwa 600 bis 700 „Likes“ dazu. Die Betreuung aller sozialen Kanäle erfolgt seit Anfang des Jahres über die Oracle Social Cloud.
Um die Kundschaft mit Bier zu versorgen und darüber zu informieren, bedarf es neben den traditionellen Vertriebs- und Marketingaktivitäten auch zunehmend der digitalen Kanäle: Neben der Webpräsenz fällt darunter auch immer mehr die Betreuung über die Sozialen Netzwerke, heute oft unter den Schlagwörtern „Social Business“ oder „Social CRM“ subsumiert. Mit Social CRM wird das klassische Kundenbeziehungsmanagement auf soziale Netzwerke erweitert, um die Beziehungen zur potenziellen Kundschaft aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern und direktes Feedback zu erhalten. Bei Stiegl bedeutet das in der Praxis Infos zu neuen Bieren, Gewinnspiele, News aus dem Kundenclub oder Bilder von Fans. Alle Anfragen auf den Social Media Kanälen werden beantwortet, zudem wird meist einmal am Tag für Stiegl bei Facebook gepostet.

Social as a Service.

„Anfangs haben wir die Erhebungen über die Aktivitäten der Community praktisch selbst anhand einiger Statistiktools gemacht“, erinnert sich Stiegl-Marketingleiter Torsten Pedit heute. Danach kam die US-Social Media Auswertungs-Lösung Meltwater für ein Jahr zum Einsatz. Ende 2014 ließ sich Pedit von den Vorzügen der Oracle Social Cloud-Lösung überzeugen. „Heute bewältigen wir mit Oracle SRM (= Social Relationship Management) die Betreuung aller sozialen Kanäle, das geht ganz einfach über einen Web-Client“, erklärt Pedit. Die Software liegt dabei bei Oracle im Datacenter und ist als Software as a Service-(SaaS)-Lösung monatlich mietbar und rasch implementiert. Neben Facebook, Twitter und Google+ werden auch Instagram, Weibo, Pinterest, Youtube und Tumblr als soziale Netzwerke unterstützt.
Oracle SRM umfasst vier Funktionen. Mit „Better Insights“ können Unternehmen zuhören, was über das Unternehmen in den sozialen Netzwerken kommuniziert wird. Die relevanten Daten der sozialen Netzwerke werden gesammelt. „Better Content“ verbindet Kunden mit einem Unternehmen. Das kontinuierliche Bespielen von Content/Postings in die jeweiligen sozialen Netzwerke ist dafür Voraussetzung. Das kann auch automatisiert werden. Mit „Better Service“ kann je nach Service-Posting ein passender Workflow definiert werden. „Faster Growth“ bietet Social Identification, Tracking und Analyse des Contents/der Postings: Wer schreibt was wie wo? Durch die Definition adäquater Stichwörter wird die Kundenbasis erweitert.