DACH-Studie zu Chatbots: Nutzung steigt rasant an. Schriftliche Kommunikation wird von Usern bevorzugt.
Foto: mohamed Hassan/Pixabay
63 Prozent der Studienteilnehmer hat bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt
Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots. Das zeigen die aktuellen Ergebnisse der druckfrischen Chatbot-Studie 2021 für Deutschland, Österreich und die Schweiz, die von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Kooperation mit dem Technologie-Unternehmen swiss moonshot veröffentlicht wurde. Im Rahmen der Studie wurden rund 1.000 Personen zur Chatbot-Nutzung, sowie über ihre Erfahrungen mit und Erwartungen an die Digitalen Helfer befragt.
In der Studien-Ausgabe 2018 hatten erst 40 Prozent der Befragten bereits mit einem Chatbot interagiert; knapp drei Jahre später sind es nun 63 Prozent, die bereits Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben. Von den Studienteilnehmern, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, können es sich 44 Prozent sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren.
Die Studie umfasst einen Ergebnis-Teil, eine Interpretation dazu sowie Handlungsempfehlungen für Unternehmen, die planen, selbst einen Chatbot umzusetzen. Aus der Summe der Ergebnisse lassen sich die folgenden vier bemerkenswerten Erkenntnisse herauslesen.
Kunden wollen einfach eine schnelle Lösung. Das „Wie“ spielt dabei eine untergeordnete Rolle. Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die Topplätze. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.
Für einen personalisierten und besseren Service tauschen Kunden ihre Daten bereitwillig mit dem Chatbot aus. Rund 60 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Wenn der Chatbot den Nutzer persönlich kennt und auf die Kundenhistorie zurückgreifen kann, findet das über die Hälfte der Befragten positiv.
Gerade einmal 36 Prozent der Befragten geben an, bereits mit einem Voicebot interagiert zu haben. Fast doppelt so häufig wurden Chatbots bereits von ihnen genutzt. Auch bei der Frage nach der bevorzugten Form der Kommunikation mit einem Bot wurde die schriftliche Kommunikation deutlich bevorzugt. Nur 10 Prozent der Teilnehmenden nutzen lieber Voicebots. Somit sind Chatbots aktuell verbreiteter, und auch die Wahrscheinlichkeit ihrer Nutzung ist wesentlich höher.
Die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot künftig wiederholt zu nutzen, ist dann am höchsten, wenn der Chatbot den funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereint. Dieses Wissen ist vor allem bei der Realisation eines Chatbots wichtig, um beide Nutzenkomponenten gleichermaßen zu berücksichtigen.
