Eine Umfrage unter 4.000 Konsumenten aus Nordamerika und Großbritannien zeigt, dass sich der Kundenservice in den letzten zehn Jahren verschlechtert hat. Lange Wartezeiten, wiederholte Informationsübermittlung und Systemausfälle prägen die Kundenerfahrung, obwohl technologische Fortschritte – insbesondere im Bereich generativer KI – vorhanden sind.

Foto: Pegasystems Don Schuerman, Chief Technology Officer von Pega Eine gemeinsame Studie von Pegasystems, The Enterprise Transformation Company und YouGov belegt, dass Verbraucher den Kundenservice von Unternehmen heute als wesentlich schwieriger empfinden als noch vor zehn Jahren. Trotz der technologischen Entwicklungen kommt es vermehrt zu negativen Erfahrungen, die vor allem auf veraltete Systeme und technische Schulden zurückgeführt werden.

Negative Kundenerfahrungen

Die Befragung zeigt, dass 56 Prozent die Interaktion mit Unternehmen als schwieriger empfinden als noch vor einem Jahrzehnt. Fast zwei Drittel (63 Prozent) kritisieren lange Wartezeiten, während mehr als die Hälfte (51 Prozent) anmerken, immer wieder dieselben Sachverhalte erneut schildern zu müssen. Zudem beklagen 40 Prozent der Teilnehmer, dass die Customer Service Agents nicht über die notwendigen Informationen verfügen, was auf in Silos festgehaltene Daten hindeutet. Fast ein Drittel (29 Prozent) der Befragten berichtet zudem, dass ihnen aufgrund von Systemausfällen, langsamen Reaktionszeiten oder Funktionsstörungen nicht geholfen werden konnte. Auch Self-Service-Lösungen erweisen sich als mangelhaft: Über 28 Prozent erleben, dass Websites oder Apps entweder langsam laden oder abstürzen.

Quelle: Pegasystems

Auch Umfragen bei C-Level teilt die Sichtweise

Eine kürzlich durchgeführte globale Umfrage von Protiviti unter Geschäftsführern und C-Level-Führungskräften ergab, dass fast 70 Prozent von ihnen technische Schulden – die Kosten für die Verwaltung, Wartung und die Bewältigung der Konsequenzen veralteter, voneinander getrennter Systeme – als eine wesentliche Barriere für ihre Fähigkeit zur Innovation und Modernisierung nannten. 

Investitionsprioritäten und Konsequenzen

Nach Ansicht von 69 Prozent der Verbraucher resultieren die negativen Kundenerfahrungen daraus, dass Unternehmen ihre Technologieinvestitionen primär auf Maßnahmen zur Gewinnsteigerung ausrichten – anstatt in die Modernisierung der IT-Infrastruktur zu investieren. Diese Prioritätensetzung führt dazu, dass Kundenservice-relevante Systeme nicht zeitgemäß optimiert werden. Ein deutliches Stimmungsbild liefert auch der Wunsch der Befragten: 77 Prozent fordern mehr Investitionen in den Kundenservice. Die Konsequenzen sind erheblich, denn 37 Prozent der Konsumenten wechseln nach schlechten Erfahrungen den Anbieter, während 48 Prozent ihre negativen Erlebnisse im persönlichen Umfeld weitergeben.

Technische Schulden ernst nehmen

Angesichts der Ergebnisse fordern Experten ein Umdenken in der IT-Strategie. Don Schuerman, Chief Technology Officer von Pega, bringt es auf den Punkt: „Betroffene Unternehmen sollten die Höhe der von ihnen verwalteten technischen Schulden ernst nehmen und prüfen, wie sie neue Innovationen wie generative KI nutzen können, um die bestehenden Systeme, die sie im Einsatz haben, für alle Beteiligten besser funktionieren zu lassen. Werkzeuge wie der Pega GenAI Blueprint können dabei Transformationsprojekte anstoßen und Unternehmen in die Lage versetzen, ineffiziente, in Silos organisierte Systeme und Anwendungen zu überdenken und zu ersetzen.”

Dadurch sollte sich der Kundenservice nachhaltig verbessern und das Vertrauen der Verbraucher wiederhergestellt werden, um externen Schaden bei der Kundenerfahrung und einen Reputationsverlust vorzubeugen.