Digitalisierungsoffensive entlastet Kundendienstmitarbeiter der Asfinag und senkt Bearbeitungs- und Wartezeiten.

Foto: Asfinag Claudia Eder und Bernd Datler, Geschäftsführer Asfinag Maut Service: „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement“ Anfragen zur Digitalen Vignette, Baustellen oder Lärmschutz – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Asfinag Service Centers wickeln pro Jahr mehr als 600.000 Anliegen ab. Mit dem Projekt „Zentraler Arbeitsplatz“ auf Basis der CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 hat die Infrastrukturgesellschaft ihr Kundenservice nun auf ein neues Level gehoben. Durch die Vereinfachung der Systeme und KI-gestützte Automatisierung werden pro Service-Mitarbeiter acht Prozent Effizienzsteigerung erreicht. Die Umsetzung begleiteten IT-Dienstleister Tietoevry in Zusammenarbeit mit dem Softwareentwicklungsunternehmen Emakina.

Zentraler Arbeitsplatz optimiert Kundenservice

Vor Projektstart arbeitete das Kundenmanagement der Asfinag mit über 50 verschiedenen Programmen, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte. „Bei Projektstart fanden wir eine historisch gewachsene und heterogene Systemlandschaft vor, die wir nun mit unseren Partnern zu einer übersichtlichen und bedienungsfreundlichen Lösung vereinfachen konnten“, führt Daniel Freiberger, Head of Public & Utilities bei Tietoevry Austria, aus.

Foto: Good Life Crew Asfinag-Servicemitarbeiter am neuen „Zentralen Arbeitsplatz“ 360-Grad-Kundensicht mit KI-Unterstützung

Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kundensicht. Die Service-Mitarbeiter erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement. Diese Digitalisierungsoffensive bringt unseren Kunden einen Informationsvorteil und kürzere Antwortzeiten“, sagen Claudia Eder und Bernd Datler, die beiden Geschäftsführenden der Asfinag Maut Service GmbH. Durch Künstliche Intelligenz (KI) werden Kundenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie der digitale Shop der Asfinag, sind direkt integriert. „Zudem ist mit der Lösung die Grundlage für ein zeitgemäßes, benutzerfreundliches Self-Care-Portal und weitere moderne Lösungen, wie zum Beispiel Chat Bots, geschaffen worden. Damit können Kunden zusätzlich auch selbstständig ihre Anliegen online managen“, erklärt Raimund Fukatsch, Customer Executive von Tietoevry Austria.

Raschere Lösung von Kundenanfragen

Mit der Lösung können auch kleine Teams die vielen Kundenanliegen nun effizienter abwickeln, wenn nötig sogar in Ein-Personen-Schichten. Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter erzielt werden. „Acht Prozent mehr Output pro Service-Mitarbeiter sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemerkenswert“, bestätigt Darko Zagorscak, Leiter des Asfinag Customer Service Centers, abschließend.

Das Projekt „Zentraler Arbeitsplatz“ im Überblick

Die Herausforderung

Im Zuge der Einführung der Digitalen Vignette stieg das Privatkunden-Geschäft der Asfinag und damit das Kontaktvolumen insbesondere zu Rand-, Abend- und Wochenendzeiten enorm an. Eine zukunftsweisende Lösung wurde gesucht.

Die Lösung

Im Zuge der Digitalisierung des Asfinag Service Centers wurde für das Kundenmanagement-Team ein digitaler „Zentraler Arbeitsplatz“ (ZAP) geschaffen. Die Features im Überblick:

• Anwendungsplattform mit hoher Benutzerfreundlichkeit und intuitiver Bedienung

• 360-Grad Kundenblick für rasche und lückenlose Informations- und Serviceleistung

• Einsatz von „Omni-Channel“ Kommunikationskanälen mit strategischem Schwerpunkt auf Customer Centricity und Kundenorientierung

• Vermeidung von Prozess- und Medienbrüchen durch die Reduzierung von Schnittstellen und Systemen

• Optimierte und verbesserte Steuerung der Prozesse im Kundenmanagement sowie Einbindung einer Chat-Bot Schnittstelle

• Ablöse des bestehenden Schriftverkehrssystems durch eine neue und nachhaltige Lösung zur schnellen und einfachen Erstellung von Schreibvorlagen

• Erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten und Systemanpassungen (Workflows, Masken, Reports, etc.) durch Key-User im Fachbereich

• Hoch performantes Echtzeit-Reporting sowie

• Integration der neuen Anwendungsplattform in die bestehende IT-Systemarchitektur