Im Markt für Contact-Center-Technologien zeichnet sich ein Strategiewechsel ab. Nach Einschätzung von Spitch verabschieden sich Unternehmen zunehmend von isolierten KI-Werkzeugen und setzen stattdessen auf integrierte Plattformen. Treiber dieser Entwicklung sind steigende Anforderungen an Governance, Datensouveränität, Compliance und die Skalierbarkeit von KI-Anwendungen.

Foto: Spitch Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch Nach Jahren rasanter Innovationen bei Künstlicher Intelligenz verändert sich der Fokus vieler Unternehmen. Während in der Vergangenheit häufig einzelne KI-Anwendungen für spezifische Aufgaben eingeführt wurden, gewinnen nun Plattformansätze an Bedeutung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktanalyse der Schweizer Spitch AG.

Demnach rückt zunehmend die Frage in den Mittelpunkt, wie sich KI-Lösungen sicher, kontrolliert und unternehmensweit skalierbar betreiben lassen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Datenschutz, regulatorische Vorgaben und die Integration unterschiedlicher Anwendungen in bestehende Geschäftsprozesse.

„Die Frage lautet heute nicht mehr, was KI kann. Unternehmen fragen vielmehr, welche KI sie sicher betreiben, effizient skalieren und kontrolliert steuern können“,

erklärt Carmen Keller, Head of Marketing bei Spitch.

„Der Markt bewegt sich weg von einzelnen KI-Experimenten hin zu Plattformen, die unterschiedliche Anwendungsfälle unter einheitlichen Regeln und Prozessen zusammenführen“, so Keller.

Conversational AI wird zur strategischen Funktion

Nach Beobachtung von Spitch wird Conversational AI zunehmend nicht mehr als isoliertes Chatbot-Projekt betrachtet, sondern als strategische Unternehmensfunktion verstanden. Gefragt seien Lösungen, die Identitätsmanagement, Wissensmanagement, Analytik, Orchestrierung und Governance innerhalb einer gemeinsamen Architektur vereinen.

Eine solche Integration soll Unternehmen ermöglichen, KI-Anwendungen schneller über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg auszurollen und gleichzeitig Risiken sowie die technische Komplexität zu reduzieren.

Auch die tatsächliche Nutzung von KI zeigt laut Spitch, dass viele Organisationen weiterhin nach dem richtigen Skalierungsmodell suchen. Unter Verweis auf externe Quellen verweist das Unternehmen darauf, dass bislang lediglich 34 Prozent der Unternehmen KI für tiefgreifende Transformationen einsetzen. Weitere 30 Prozent nutzen die Technologie vor allem zur Optimierung bestehender Prozesse, während 20 Prozent noch erste Anwendungsfälle erproben.

Vor diesem Hintergrund wächst laut Analyse die Skepsis gegenüber einer Vielzahl voneinander unabhängiger Werkzeuge. Unternehmen verlangen stattdessen messbare Ergebnisse, eine einfache Integration in bestehende Prozesse und eine kontrollierbare Einführung neuer Technologien.

Datensouveränität wird zum Wettbewerbsfaktor

Ein weiterer Treiber der Konsolidierung ist die zunehmende Bedeutung von Datensouveränität und regulatorischen Anforderungen. Laut der von Spitch ausgewerteten Marktforschung spielt für 77 Prozent der Unternehmen das Herkunftsland eines KI-Anbieters eine wichtige Rolle bei der Auswahl entsprechender Lösungen.

Insbesondere europäische Unternehmen legen demnach Wert auf lokales Hosting, transparente Datenverarbeitung und die Einhaltung europäischer Vorschriften.

Auch im öffentlichen Sektor gewinnt dieser Aspekt an Bedeutung. Nach Angaben von Spitch prognostiziert Gartner, dass bis 2028 mindestens 80 Prozent aller Behörden KI-Agenten zur Automatisierung routinemäßiger Entscheidungen einsetzen werden. Gleichzeitig sehen 41 Prozent der befragten Behörden isolierte Strategien als größte Herausforderung bei der Einführung digitaler Lösungen. Weitere 31 Prozent nennen veraltete IT-Systeme als Hindernis.

Die Analyse kommt deshalb zu dem Schluss, dass technische Modernisierung allein nicht ausreicht. Vielmehr seien durchgängige Governance- und Plattformstrategien erforderlich, um KI nachhaltig und kontrolliert einzusetzen.

Mensch und KI arbeiten gemeinsam

Für die nächste Entwicklungsstufe der Technologie sieht Spitch vor allem kollaborative agentische KI-Systeme im Vorteil. In diesen Modellen arbeiten Mitarbeitende und KI-Agenten eng zusammen. Während die KI Routineaufgaben, Analysen und Informationsbeschaffung übernimmt, verbleiben komplexe Entscheidungen und die letztendliche Kontrolle beim Menschen.

Transparente Prozesse, menschliche Aufsicht und klar definierte Leitplanken sollen dabei Vertrauen schaffen und einen sicheren Einsatz gewährleisten.

„Die Gewinner der nächsten KI-Phase werden nicht diejenigen sein, die die spektakulärsten Demonstrationen liefern“, betont Keller.

„Erfolgreich werden die Anbieter sein, die Unternehmen eine sichere, nachvollziehbare und skalierbare Nutzung von KI ermöglichen.“