Die zweite Ausgabe der Salesforce-Studie „Voice of the CIO“ zeigt eine Branche im Umbruch: KI wird weltweit mit hoher Geschwindigkeit ausgerollt, während CIOs ihre Rolle neu definieren und enger mit kundenorientierten Bereichen zusammenarbeiten. Doch trotz des starken Tempos bleibt mangelndes Vertrauen in Daten eines der größten Hindernisse für die weitere Skalierung.

Die diesjährige „Voice of the CIO“-Erhebung markiert einen Wendepunkt: Für die befragten 200 CIOs ist die Phase der Pilotprojekte überwunden, KI wird jetzt breit implementiert. Gleichzeitig wandelt sich der Verantwortungsbereich von IT-Leitungen grundlegend – weg von einer rein technologischen Funktion hin zu einer integrativen Rolle an der Schnittstelle zwischen Strategie, Daten, Organisation und Kundenerlebnis.

Rasanter Ausbau von KI – und neue Anforderungen an CIOs

Laut Pressemeldung hat sich der Anteil vollständig implementierter KI-Lösungen innerhalb eines Jahres von 11 auf 43 Prozent fast verdreifacht. Ebenso sehen sich inzwischen 61 Prozent der CIOs als führend gegenüber Wettbewerbern, während sich die KI-Budgets nahezu verdoppelt haben. Rund 30 Prozent dieser Mittel fließen in agentische KI, die in 96 Prozent der Unternehmen bereits eingesetzt wird oder kurz vor der Einführung steht.

Abbildung 1 zeigt den Anteil der CIOs, die infolge agentischer KI enger mit verschiedenen Führungsebenen zusammenarbeiten (Quelle: Salesforce)

Diese Dynamik verändert die Rolle der CIOs sichtbar. Sie arbeiten – laut Studie enger als mit jeder anderen C-Level-Funktion – mit den CEOs zusammen. 94 Prozent geben an, ihre Fähigkeiten aufgrund des Einsatzes autonomer KI-Agenten erweitern zu müssen. Neben technologischem Wissen gewinnen Kompetenzen wie Leadership, Storytelling und Change Management an Bedeutung. Die Ergebnisse des begleitenden Blogs bestätigen diese Verschiebung: CIOs verbessern persönlich ihre Führungsfähigkeiten (61 Prozent), ihre narrative Kommunikation (57 Prozent) und ihr Change Management (55 Prozent).

Der Blog zeigt zudem, dass CIOs zunehmend strategische Aufgaben übernehmen – von der organisationsweiten Abstimmung über die Identifikation relevanter KPIs bis hin zur Integration von KI in tägliche Arbeitsabläufe.

Kundenservice als Treiber der KI-Skalierung

Am deutlichsten zeigt agentische KI derzeit Wirkung im Kundenservice. 65 Prozent der CIOs intensivieren laut Pressemeldung ihre Zusammenarbeit mit Service-Teams. Diese Abteilungen gelten aus CIO-Sicht als besonders bereit für KI-gestützte Arbeitsprozesse – mit klaren Vorteilen bei Effizienz und Skalierbarkeit.

Abbildung 2 zeigt wie CIOs die Unternehmensbereiche in Bezug auf Use Cases, Enthusiasmus, Vorbereitung und Einführung agentischer KI bewerten (Quelle: Salesforce)

Die Nutzungsdaten aus der Salesforce-Plattform untermauern dieses Bild: Die Zahl der KI-geführten Servicegespräche ist im ersten Halbjahr 2025 um das 22-Fache gestiegen. Im Blog wird dieser Trend ebenfalls hervorgehoben. CIOs berichten dort, dass sie mehr Zeit mit kundennahen Teams verbringen und Serviceprozesse als „Proving Ground“ fungieren, in denen agentische KI bereits messbaren Nutzen stiftet.

Kundenbeispiele aus dem Blog – etwa DeVry University oder Adobe Population Health – zeigen Effekte wie eingesparte Arbeitsstunden oder frei werdende Zeit für Kernaufgaben. Auch wenn diese Beispiele nicht Teil der Pressemeldung sind, beleuchten sie ergänzend, wie Unternehmen den Übergang vom Experiment zur Skalierung praktisch gestalten.

Datenvertrauen bleibt größtes Hindernis – und erfordert stärkere Kooperation

Trotz der rasanten Implementierungsraten sehen CIOs weiterhin erhebliche strukturelle Herausforderungen. Datensicherheit und Datenschutz zählen laut Pressemeldung zu den größten Sorgen beim KI-Einsatz. Als größtes Hindernis für die Skalierung nennen CIOs mangelnde vertrauenswürdige Daten. Nur 23 Prozent sind vollständig überzeugt, dass ihre KI-Investitionen auf einer integrierten Daten-Governance beruhen.

Auffällig gering ist dabei die enge Zusammenarbeit mit Chief Data Officers: Lediglich 35 Prozent der CIOs arbeiten intensiver mit CDOs zusammen, obwohl der Bedarf an gemeinsamen Datenstrategien wächst. Die Studienanalyse bestätigt diese Schieflage und erweitert das Bild: 81 Prozent der befragten CIOs sehen aufgrund von KI-Agenten einen steigenden Abstimmungsbedarf mit HR, Finance oder Sales – tatsächlich umgesetzt wird diese funktionsübergreifende Zusammenarbeit aber bislang von weniger als der Hälfte.

Gleichzeitig betonen 93 Prozent, dass der Erfolg agentischer KI davon abhängt, wie nahtlos sie in alltägliche Arbeitsabläufe integriert wird. Dies erfordert konsistente Datenflüsse und eine abgestimmte Systemlandschaft. CIOs wenden sich laut Blog stärker „trusted platforms“ und bestehenden Technologiepartnern zu, um Risiken durch fragmentierte Systeme zu vermeiden.

Weitere Details finden Sie im englischsprachigen Blog auf der Salesforce Site.