Eine aktuelle YouGov-Erhebung im Auftrag von Zendesk zeigt: Während persönliche KI-Assistenten im Alltag vieler Menschen bereits angekommen sind, bleibt in Deutschland das Vertrauen im internationalen Vergleich gering – besonders, wenn es um kritische Entscheidungen geht.
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Die Ergebnisse einer internationalen Umfrage von Zendesk zeichnen für Deutschland ein ambivalentes Bild: Persönliche KI-Assistenten werden zunehmend genutzt, doch in entscheidenden Momenten zieht die Mehrheit den menschlichen Kontakt vor. Mit nur neun Prozent, die der Technologie weitgehend oder vollständig vertrauen, liegt Deutschland im Ländervergleich auf einem der hinteren Plätze – lediglich im Vereinigten Königreich ist die Skepsis noch ausgeprägter.
Im täglichen Gebrauch zeigen sich viele Befragte offen für KI-Unterstützung: 45 Prozent der Deutschen würden Aufgaben wie Kalender- oder To-do-Listen-Management an eine KI delegieren (global: 64 Prozent), ein Drittel auch kleinere Einkäufe (global: 47 Prozent). Sobald jedoch finanzielle Risiken ins Spiel kommen, sinkt die Bereitschaft deutlich – nur 18 Prozent würden ihre Finanzplanung einer KI überlassen (global: 39 Prozent). Fehler der KI führen schnell zum Rückgriff auf menschliche Unterstützung, besonders bei sensiblen Vorgängen wie fehlerhaften Zahlungen.
Dringende Anliegen oder kurzfristige Änderungen, etwa bei Reiseplänen, möchten 61 Prozent der deutschen Befragten lieber persönlich mit einem Menschen klären. Auch global liegt dieser Wert hoch (55 Prozent). Zwar erwarten 48 Prozent, dass KI-Assistenten den Kundenservice effizienter machen, gleichzeitig fordern 58 Prozent eine Neugestaltung der Serviceprozesse, um den Einsatz sinnvoll zu integrieren.
Das Vertrauen hängt stark von Datenschutz und Transparenz ab: Fast die Hälfte der deutschen Befragten fühlt sich unwohl bei der Weitergabe persönlicher Daten. Als wichtigste Voraussetzungen für eine stärkere Nutzung nennen die Teilnehmenden Datensicherheit (52 Prozent), transparente Entscheidungsprozesse (49 Prozent) und die Option auf menschliche Unterstützung (40 Prozent).
Ein Fünftel der Deutschen kann sich vorstellen, dass ihr persönlicher KI-Assistent künftig direkt mit der KI eines Unternehmens kommuniziert (global: 33 Prozent) – allerdings nur unter klaren Kontrollmöglichkeiten. 85 Prozent sprechen sich dafür aus, dass der Zugang zu menschlichen Ansprechpartner:innen jederzeit gewährleistet sein muss. Für Unternehmen bedeutet dies, KI nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung im Kundendialog zu positionieren.
