Eine aktuelle Analyse von Parloa zeigt erhebliche Schwächen beim Zugang zum Kundensupport in Unternehmen weltweit. Fast die Hälfte der untersuchten Websites bietet weder eine klar sichtbare Telefonnummer noch eine Chatfunktion. Die Studie macht deutlich, dass Customer Experience, Chatbots und Voice-Systeme häufig nicht den Erwartungen entsprechen und strukturelle Defizite in der digitalen Kundenkommunikation bestehen.

Foto: Parloa Latané Conant, Chief Marketing Officer von Parloa Der Zugang zum Kundensupport gilt als zentraler Bestandteil der Customer Experience. Eine aktuelle Untersuchung zeigt jedoch, dass viele Unternehmen bereits an diesem ersten Kontaktpunkt scheitern. Mithilfe eigens entwickelter KI-Agenten wurden tausende Websites und Interaktionen analysiert – mit Ergebnissen, die strukturelle Schwächen in digitalen Serviceprozessen sichtbar machen.

Zugang zum Support oft eingeschränkt

Für die Studie wurden mehr als 10.000 Unternehmenswebsites untersucht. Das Ergebnis: 43,3 Prozent der Unternehmen bieten weder eine leicht auffindbare Telefonnummer noch eine Chatfunktion an. Damit bleibt der Zugang zum Support für viele Kund:innen bereits auf der ersten Ebene eingeschränkt.

Wo Kontaktmöglichkeiten vorhanden sind, dominiert weiterhin das Telefon (54,1 Prozent). Chat-Optionen werden hingegen nur von 28,9 Prozent der Unternehmen angeboten. Zudem sind Support-Kanäle häufig schlecht platziert: In mehr als der Hälfte der Fälle müssen Nutzer aktiv danach suchen, etwa durch Scrollen auf der Website. Fast 95 Prozent der Kontaktoptionen befinden sich ausschließlich auf der Startseite und nicht im eigentlichen Support-Bereich.

Latané Conant, Chief Marketing Officer von Parloa, ordnet die Ergebnisse ein:

„Wir sind mit der Annahme in die Studie gegangen, dass Unternehmen die Customer Experience insbesondere im Servicebereich noch immer vor allem als Kostenfaktor betrachten und nicht als Chance, ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Die Daten stützen diese Annahme: Schon der Erstkontakt wirkt bei vielen Unternehmen eher wie eine Strategie zur Kontaktvermeidung. Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung konsequent an den tatsächlichen Kundenerlebnissen ausrichten und ihre Customer Journeys gezielt verbessern, werden sich langfristig Wettbewerbsvorteile sichern.“

Chatbots lösen selten Anliegen

Auch im Bereich der Chatbots zeigt die Analyse deutliche Schwächen. Weniger als neun Prozent der getesteten Chats führten zur Lösung des jeweiligen Anliegens. Der Übergang zu menschlichen Support-Mitarbeitenden gelang lediglich in rund zehn Prozent der Fälle.

Ein Grund dafür liegt in der eingesetzten Technologie: Nur ein kleiner Teil der Systeme nutzt moderne KI-Modelle. Weniger als acht Prozent der Chatbots verfügen über Fähigkeiten, die mit Large Language Models vergleichbar sind. Der Großteil basiert weiterhin auf regelbasierten Systemen.

Hinzu kommt mangelnde Transparenz: Vier von fünf Chatbots weisen nicht darauf hin, dass es sich um KI-gestützte Systeme handelt. Dies erschwert die Einschätzung der Nutzer und kann Erwartungen an den Service negativ beeinflussen.

Sprachsysteme und neue KI-Interaktionen als Herausforderung

Auch klassische Sprachsysteme (IVR) zeigen Defizite. Nutzer müssen häufig mehrere Menüebenen durchlaufen, um einen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen. Wartezeiten von über 90 Minuten sind keine Seltenheit. Funktionen wie Rückrufoptionen oder transparente Warteschlangeninformationen fehlen oft.

Ein weiterer Befund betrifft die Zukunft der Kundeninteraktion: Nur rund ein Prozent der untersuchten Unternehmen ist derzeit auf sogenannte Agent-to-Agent-Kommunikation vorbereitet – also Szenarien, in denen KI-Systeme direkt miteinander interagieren.

Diese Entwicklung gewinnt an Bedeutung, da persönliche KI-Assistenten zunehmend Aufgaben wie Bestellungen, Retouren oder Serviceanfragen übernehmen könnten. Viele Unternehmen betrachten solche Systeme jedoch noch als Sicherheitsrisiko oder sind technisch nicht darauf vorbereitet.

Die Studie zeigt insgesamt, dass sowohl technologische als auch organisatorische Anpassungen notwendig sind, um den Anforderungen moderner Customer Experience gerecht zu werden. Insbesondere die Integration neuer KI-Ansätze in bestehende Systeme bleibt eine zentrale Herausforderung.