Der aktuelle Consumer Voice Report 2025 von ServiceNow zeigt: Österreichs Kundenservice steht vor einem Wendepunkt. Lange Warteschleifen und frustrierende Kommunikation könnten bald der Vergangenheit angehören – dank Künstlicher Intelligenz, die nicht nur effizient, sondern auch empathisch ist.
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Vesna Glatz, Country Lead Austria bei ServiceNow
Trotz der oft zitierten "Service-Wüste" zeigt sich ein Wandel am Horizont: Immer mehr Unternehmen setzen auf KI-basierte Lösungen, um das Kundenerlebnis grundlegend zu verbessern. Der von ServiceNow in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Opinium erstellte Consumer Voice Report 2025 liefert nun fundierte Einblicke in die Erwartungen der österreichischen Verbraucher und demonstriert das enorme Potenzial von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
Die Studie zeigt deutlich: Kunden haben genug von schlechten Service-Erlebnissen. 68 Prozent der Befragten wollen nicht länger als zehn Minuten in einer Warteschleife verbringen. Ebenso viele wünschen sich vor allem einfache und unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen. Doch nicht nur Schnelligkeit zählt: 56 Prozent der Befragten betonen, dass Freundlichkeit und Empathie für sie sehr wichtig sind.
Genau hier setzt moderne KI an. Sie kann Anfragen in Echtzeit vorqualifizieren, Routineaufgaben effizient erledigen und Anliegen intelligent priorisieren – wodurch menschliche Ressourcen entlastet und Wartezeiten verkürzt werden.
„Technologie ist eine treibende Kraft im Kundenservice – sie ermöglicht schnelle, zuverlässige und effiziente Lösungen. Doch wahre Exzellenz entsteht erst durch die intelligente Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise, basierend auf fundierten Dateneinblicken“, erklärt Vesna Glatz, Country Lead Austria bei ServiceNow.
Ein Beispiel für gelungene Umsetzung ist das Unternehmen Scheidt & Bachmann, ein globaler Anbieter von Parklösungen. Dort wurde ServiceNow's Customer Service Management erfolgreich eingeführt – inklusive eines neuen Kundenportals, das weltweit über 5.000 Kunden und fast 11.000 Parkhäuser integriert.
Der Einsatz von Echtzeitdaten erlaubt es, Serviceanrufe zu analysieren, Wartezeiten zu überwachen und Reaktionszeiten zu optimieren. Zudem kann der Bestand an Ersatzteilen effizient verwaltet werden, was zu einer verbesserten Erstbehebung führt. Auch Garantiearbeiten lassen sich lückenlos dokumentieren und nachverfolgen.
„Innovation ist der Schlüssel zu einer kontinuierlichen Weiterentwicklung unseres Unternehmens. Künstliche Intelligenz kann dabei großes Potenzial bieten, den Kundenservice nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten“, so Thorsten Braun, Director Global Operations bei Scheidt & Bachmann.
Trotz aller Fortschritte: Emotionale Intelligenz bleibt ein entscheidender Faktor. 62 Prozent der Befragten glauben laut der Studie, dass KI derzeit keine emotionalen Signale erkennen kann. Doch die Erwartungen sind klar: 67 Prozent wünschen sich, dass KI künftig besser auf Emotionen und Tonlage reagieren kann.
Die Integration von KI-Agenten im Kundenservice eröffnet hier neue Möglichkeiten. Diese arbeiten im Hintergrund – effizient, kontextbezogen und zunehmend autonom. Sie unterstützen menschliche Berater dabei, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren, während einfache Prozesse automatisiert bearbeitet werden.
„Die Serviceerfahrungen österreichischer Verbraucher müssen nicht so bleiben, wie sie sind. KI-basierte Lösungen beweisen schon heute, dass schneller, effizienter und empathischer Kundenservice möglich ist“, so Vesna Glatz. „Die Zukunft liegt in der Verbindung von KI, Daten und intelligenten Workflows mit menschlicher emotionaler Intelligenz – sie ebnet den Weg für eine neue Ära des Kundenservice, die nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert.“
Der Consumer Voice Report 2025 steht bei ServiceNow zum Download bereit. Mehr darüber, wie KI-Agenten im Kundenservice arbeiten, können Sie in einem aktuellen Blog-Artikel von ServiceNow lesen.
