In seinem Gastbeitrag erläutert Kai Wiggenhorn, Presales Leader MultiVendor Premium Support bei SoftwareOne steigende Supportkosten und zeigt Alternativen auf. Pauschalabrechnung, wachsende Cloud-Nutzung und das Bedürfnis nach regionaler Verlässlichkeit treiben seiner Ansicht nach Unternehmen zu externen Premium-Support-Anbietern – mit messbarem wirtschaftlichem Ergebnis.
Foto: SoftwareOne
Kai Wiggenhorn, Presales Leader MultiVendor Premium Support bei SoftwareOne Deutschland
IT-Support erhält im Alltag oft erst dann Aufmerksamkeit, wenn ein System ausfällt und plötzlich alles davon abhängt. Dabei lohnt sich ein genauer Blick auf die Struktur und Kalkulation von Support-Verträgen auch jenseits akuter Störungen. Denn mit der Einführung des Unified-Support-Modells hat Microsoft 2017 die Spielregeln verändert: Die Gebühr richtet sich seitdem nicht mehr nach dem tatsächlichen Supportbedarf, sondern prozentual nach den gesamten jährlichen Lizenzausgaben. Je mehr Microsoft-Dienste eine Organisation nutzt, desto höher fällt der Support-Posten aus – unabhängig davon, wie viele Tickets wirklich aufkommen.
Das hat Konsequenzen, die besonders Organisationen mit großer Microsoft-Umgebung spüren. Bei einem Pharmaunternehmen etwa kletterte die jährliche Support-Rechnung von 60.000 Euro im früheren Premier Support auf 440.000 Euro im Unified Support. Hinter diesem Sprung steckt keine veränderte Leistung, sondern allein die neue Abrechnungslogik. Wer seine Cloud-Nutzung ausbaut, zahlt beim Support automatisch mit – eine Kopplung, die viele erst dann bemerken, wenn der Vertrag verlängert werden soll.
Microsoft hat das Ökosystem so gestaltet, dass zertifizierte Partner vollwertige Support-Leistungen erbringen können. Externe Dienstleister mit eigenen Support Engineers bearbeiten Level-2-Incidents direkt, ohne Umweg über den Hersteller. Nur wenn ein Fall Zugriff auf Microsoft-Backend-Systeme erfordert, wird an den Level-3-Support eskaliert. Für den Kunden ändert sich am Ergebnis nichts; was sich ändert, ist die Nähe zum Ansprechpartner und die Art der Abrechnung.
Externe Anbieter kalkulieren auf Basis des tatsächlichen Ticket-Aufkommens. Das schlägt sich konkret in den Ausgaben nieder: Unternehmen, die von Unified Support zu einem bedarfsgerechten Modell gewechselt haben, berichten aus der Projektpraxis von Einsparungen bis zu einem Drittel ihrer bisherigen Support-Kosten. Wer darüber hinaus proaktive Beratungsleistungen einbezieht – etwa regelmäßige Infrastruktur-Briefings oder Advisory-Sessions – kommt auf ein Einsparpotenzial von bis zu 40 Prozent. Nicht genutztes Kontingent lässt sich außerdem in andere Leistungen des Anbieters umwandeln, was dem Budget zusätzliche Beweglichkeit gibt.
Support ist keine anonyme Dienstleistung. Wer Tickets einreicht, gibt dabei regelmäßig Einblick in Teile der eigenen IT-Architektur – Zugriffsstrukturen, Konfigurationen, Schwachstellen. Wo diese Informationen landen und wer sie verarbeitet, ist deshalb eine berechtigte Frage. Ein Anbieter mit Sitz und Engineering-Team in der Region schafft hier eine andere Ausgangslage als eine international verteilte Support-Organisation: Rechtlich greift der heimische Rahmen, sprachlich gibt es keine Barrieren, und bei Bedarf ist ein Spezialist auch persönlich erreichbar. Gerade für Behörden und Unternehmen in regulierten Branchen ist das weniger Komfort als handfeste Anforderung.
Hinzu kommt: Microsoft hat in den vergangenen Jahren erhebliche Teile des eigenen Supports an externe Partner ausgelagert, die oft im Ausland sitzen. Die Vorstellung, dass der Hersteller-Support zwingend näher am Kunden operiert, entspricht in vielen Fällen nicht mehr der Realität.
Unternehmensumstrukturierungen legen eine strukturelle Schwäche des lizenzvolumegebundenen Modells offen. Wird eine Tochtergesellschaft oder ein Geschäftsbereich herausgelöst, entfällt mit dem Mutterkonzern auch der Zugang zu dessen bestehendem Support-Vertrag. Die neue Einheit steht dann vor der Aufgabe, eigenständig einen Vertrag aufzusetzen – mit einem Lizenzvolumen, das in der Anfangsphase typischerweise klein ist und entsprechend ungünstige Konditionen nach sich zieht.
Externe Anbieter sind von dieser Logik entkoppelt. Ihr Modell skaliert mit dem tatsächlichen Bedarf, nicht mit der Konzernhistorie. Gerade in Phasen, in denen Budgets knapp und Strukturen noch im Aufbau sind, kann das der Unterschied zwischen handlungsfähig und blockiert sein.
Der Begriff Premium-Support sagt wenig darüber aus, wie eine Leistung tatsächlich erbracht wird. Relevanter ist, ob ein Anbieter eigene Engineers beschäftigt oder lediglich als Durchlaufstation für Hersteller-Tickets fungiert. Wer nur weiterleitet, schafft keinen eigenständigen Mehrwert. Entscheidend ist außerdem die Breite der Kompetenz: In der Praxis beschränken sich Support-Fälle selten auf ein einziges System. Ein Anbieter mit herstellerübergreifender Erfahrung kann als zentraler Koordinator auftreten und das interne IT-Team von aufwendigem Ping-Pong zwischen verschiedenen Herstellern entlasten.
Proaktive Services gehören zum Leistungsrahmen, der echten Mehrwert schafft. Microsoft treibt die Weiterentwicklung von Azure und M365 in hohem Tempo – neue Features, geänderte Konfigurationsoptionen, sicherheitsrelevante Patches folgen in dichter Abfolge. Ein Support-Consultant, der die eigene Umgebung kennt und regelmäßig einschätzt, welche Updates relevant sind und welche beobachtet werden sollten, verhindert Probleme, bevor sie entstehen. Das ist ein anderes Arbeitsmodell als das klassische Ticket-Response – und rechtfertigt die strategische Einordnung von Support als betriebliche Investition.
Das Modell des externen Premium-Supports ist etabliert, von Microsoft ausdrücklich mitgetragen und in vielen Organisationen bereits erprobt. Beide Support-Ebenen – Hersteller und Partner – ergänzen sich dabei sinnvoll: Microsoft kann sich auf komplexe Eskalationsfälle konzentrieren, während Partner die Nähe zum Kunden halten. Wer vor einer Vertragsverlängerung den Status quo ernsthaft bewertet, findet oft Spielraum, den er dort nicht vermutet hatte. Ein erfahrener Partner, der Preismodelle kennt und vergleichen kann, ist dabei die verlässlichere Grundlage als eine einseitige Herstellerperspektive.
.jpg&size=390x230&crop=0&trim=1)
