Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
UNO-148 Industrie PC für DIN-Rail Montage 24. 11. 2021
Robuster und leistungsstarker Industrie-PC (IPC) Automation Computer mit Intel Core i-Prozessor der 11. Generation.
Crate.io kündigt CrateOM an 23. 11. 2021
Die intelligente Lösung digitalisiert und optimiert Betriebsprozesse.
Arctic Wolf eröffnet Security Operations Center in Frankfurt 18. 11. 2021
Das IT-Security-Unternehmen baut seine Aktivitäten in der DACH-Region aus.
Neue Datacenter-Regionen 16. 11. 2021
hosttech erweitert sein virtual Datacenter mit neuen Serverstandorten in Wien und Appenzell.
SAP vergibt Quality Awards 2021 15. 11. 2021
Die Wiener Prinzhorn Holding, die Grazer Neuroth AG und Saatbau Linz wurden prämiert.
MP2 IT-Solutions baut IT-Kompetenz für den Gesundheitsbereich aus 12. 11. 2021
Der IT-Experte gründete kürzlich das Competence Center Digital Healthcare.
3G am Arbeitsplatz digital kontrollieren. 11. 11. 2021
Konica Minolta unterstützt Arbeitgeber mit „3G App“.
Nachhaltigkeit im Fokus 10. 11. 2021
SAP „Responsible Design and Production“ erleichtert den Umstieg auf Kreislaufwirtschaft.
Omega stellt sich neu auf 09. 11. 2021
Neuaufstellung der Vertriebskanäle bringt Änderungen im Top-Management.
Drei und SPL Tele bauen österreichweites LoRaWAN-Netz 08. 11. 2021
Die IoT-Technologie sorgt für die autonome Übertragung geringster Datenmengen, geringe Kosten und hohe Reichweiten.
LowPower-Sensorüberwachung mit großen Reichweiten 05. 11. 2021
BellEquip nimmt die innovativen Sensortechnologien von nke WATTECO ins Programm.
Ganzheitliche Kommunikationsplattform aus der Cloud 04. 11. 2021
NFON erweitert Cloudya um Funktionen für Videokonferenzen und CRM-Integration.
Smartes Informationsmanagement 03. 11. 2021
Optimal Systems verknüpft SharePoint, MS Teams und der ECM-Software enaio.
Hochleistungsteamarbeit mit Tücken 29. 10. 2021
Nagarro-Stimmungsbarometer: Hälfte der Unternehmen hat Schwierigkeiten mit DevOps-Start.
NTT vergrößert Rechenleistung in Wien auf über 15 Megawatt 28. 10. 2021
Vier-Millionen-Förderung des Bundes sorgt für hochverfügbaren Zugang mit großer Bandbreite.
MP2 IT-Solutions als familienfreundlichster Mittelbetrieb in Wien ausgezeichnet 27. 10. 2021
Der Landeswettbewerb „Taten statt Worte“ würdigte die Personalpolitik des Wiener IT-Spezialisten.
Nagarro und Software Quality Lab schließen strategische Partnerschaft 25. 10. 2021
Ausbau des Dienstleistungsportfolios und ein breit gefächertes Fortbildungsprogramm für Software-Experten stehen im Fokus der Kooperation.
sevDesk expandiert nach Österreich 20. 10. 2021
SaaS-Unternehmen setzt auf den Standort Wien.
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Mindbreeze

Wissen verfügbar machen

Gastbeitrag: Wie Enterprise Search zum persönlichen Assistenten im Servicecenter wird, weiß Patrick Geschwentner

Foto: Mindbreeze Der Autor Patrick Geschwentner ist Customer Success Manager bei Mindbreeze Es ist nur menschlich, dass Callcenter-Mitarbeiter bei einem Anruf nicht auf jede Frage sofort eine passende Antwort parat haben können. Es gibt zu viele unterschiedliche Ausprägungen an Angeboten oder Produkten mit unterschiedlichen Funktionen. Dazu kommen oft Unterscheidungen in Form von Premium- und Basisvarianten. Daher benötigt der Mitarbeiter möglichst schnell und einfach eine umfassende sowie vollständige Sicht auf die gesuchten Themen. Das Problem: Unternehmen verwenden viele verschiedene Datenquellen zum Abspeichern von Informationen, die zudem nicht miteinander verbunden sind. Im Worst-Case muss der Mitarbeiter in jeder einzelnen Anwendung eine Suchabfrage stellen und aus der Trefferliste die für ihn relevante Information herausfiltern, während der Anrufer auf Antwort wartet.

Verborgenes Wissen.

Zunehmend werden heute Probleme und Lösungsansätze in Social Media Kanälen, Foren oder Communities direkt zwischen den Nutzern diskutiert, ohne den Produktanbieter zu involvieren. Dabei entsteht Wissen, das im Verborgenen schlummert und auch für Support-Mitarbeiter einen Mehrwert darstellt, wenn er denn darauf zurückgreifen könnte. Dies ist möglich, wenn mit einer Suchabfrage in allen Datenquellen nach relevanten Informationen gesucht werden kann und die Ergebnisse auf einen Blick sichtbar sind. Dabei sollte es keine Rolle spielen, ob die Daten beispielsweise strukturiert in einem Ticketing-System oder unstrukturiert in Foren vorhanden sind.
Welche Lösungsansätze dazu am Markt existieren, hat das Marktforschungsinstitut Forrester Research untersucht und in der in Zusammenarbeit mit Mindbreeze erstellten Studie „Let Modern Search Solutions be ‚the brains‘ of your enterprise“ kürzlich veröffentlicht. Das Ergebnis zeigt, dass Enterprise Search-Lösungen entscheidend dazu beitragen, die Produktivität von Service-Mitarbeitern weiter zu optimieren und die Kundenbetreuung deutlich zu verbessern. Allein 70 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Mitarbeiter durch den Gebrauch entsprechender Tools den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht werden. Wertschätzung erfahren Enterprise Search Anwendungen laut Studie zudem als effektive Möglichkeit, um tagtäglich wertvolle Zeit zu sparen. In 62 Prozent der Unternehmen arbeiten die Mitarbeiter schneller, weil sie weniger Zeit für die Suche von benötigten Informationen aufwenden müssen.

Zusammenhänge werden sichtbar.

Enterprise Search Lösungen sind in der Lage, Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen abzurufen, zu analysieren und zu verknüpfen. Dadurch werden Zusammenhänge sichtbar und es entsteht eine 360-Grad-Sicht auf den gesuchten Begriff, angereichert mit wertvollen Zusatzinformationen für die optimale Bearbeitung des Anliegens.
Ein Kunde hat beispielsweise ein Problem mit der neuen Kaffeemaschine, die plötzlich nach dem Mahlvorgang quietscht. Der Servicecenter-Mitarbeiter gibt daraufhin die Typennummer der Kaffeemaschine und die Phrase „quietscht nach dem Mahlvorgang“ in das Textsuchfeld oder via Sprachinput ein. Als Ergebnis erhält der Mitarbeiter die Information und Hinweise für die Lösung des Problems übersichtlich zusammengefasst aus allen angebundenen Datenquellen – mit nur einer Suchabfrage.
Ein weiteres Einsatzgebiet von Enterprise Search Lösungen sind die Serviceportale auf Websites. Basierend auf Formularen mit dahinterliegender Datenbank muss der Kunde Pflichtfelder ausfüllen und seinen Eintrag einer Kategorie zuordnen, damit die Anfrage richtig klassifiziert wird. Der Kunde weiß oft nicht, welche Kategorie für sein Problem am besten geeignet ist oder dass sein beschriebenes Problem schon mehrfach erfasst und gelöst wurde. Aufgrund der vielen Einträge mit unterschiedlichen Kategorien ist es einfacher eine neue Anfrage zu erfassen als zu suchen. Jeder neue Beitrag ist Arbeit für die Service-Mitarbeiter, obwohl die Lösung nur wenige Klicks entfernt vorhanden ist – ein Mehraufwand, der mithilfe von Enterprise Search Anwendungen minimiert wird. Mit diesen Systemen beginnt die Problemlösung bereits damit, dass nur eine einfache Textbeschreibung des Anliegens verlangt wird anstatt vieler Pflichtfelder. Bereits während der Erstellung und noch vor dem Absenden wird der Text von der Enterprise Search Lösung analysiert sowie kategorisiert und werden automatisch ähnliche Beiträge mit Lösungsvorschlägen angezeigt. Das Ergebnis ist eine proaktive und maßgeschneiderte Hilfestellung. Im Idealfall wird die Anfrage verworfen, da die Lösung in den Vorschlägen enthalten war. Damit wird das Servicecenter von den Standardanfragen freigespielt, lassen sich Ressourcen schonen und es bleibt letztlich mehr Zeit für die wirklich komplizierten Fälle. 
it&t business medien OG
Tel.: +43/1/369 80 67-0
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