Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Acronis bringt neue EDR-Lösung 30. 05. 2023
Eine neue Erweiterung für Acronis Cyber Protect Cloud bringt fortschrittliche Security-Features für MSPs, um die Systeme ihrer Kunden zu schützen.
Generative KI für Daten und Analysen 25. 05. 2023
Salesforce zeigt Lösungen für KI-gestützte Datenanalysen und personalisierte Analysen.
BOLL startet Partnerschaft mit Varonis im DACH-Raum 17. 05. 2023
Der IT-Security-Distributor nimmt Lösungen für Daten-zentrierten Schutz kritischer Unternehmensdaten ins Portfolio.
Viel Antenne auf kleinem Raum 16. 05. 2023
Die kleinformatigen LTE-Rundstrahlantennen aus dem Hause Poynting eignen sich für den flexiblen Einsatz im industriellen Umfeld.
IT-Security weiterhin hoch im Kurs 15. 05. 2023
IT- und Datensicherheit sind die Grundvoraussetzungen für das digitale Leben und Arbeiten, so das Credo des diesjährigen Conova Solutions Day in Salzburg.
SAP integriert IBM-KI in seine Lösungen 12. 05. 2023
IBM Watson soll neue Einblicke und Automatisierungen liefern sowie ein effizienteres Arbeiten im gesamten SAP-Portfolio ermöglichen.
Maxhub baut Zusammenarbeit mit Kindermann aus 12. 05. 2023
Distributor Kindermann vertreibt ab sofort die gesamte Range an Collaboration-Lösungen von Maxhub in Österreich und Deutschland.
Pure Storage zeichnet Channel-Partner in Österreich und Deutschland aus 11. 05. 2023
Auf dem Event in der Nähe von Köln stellte sich zudem der neue Channel-Ansprechpartner für Österreich und Deutschland vor.
Rundum-Sorglos-Paket für Cybersicherheit 08. 05. 2023
Branchenkenner Markus Kneissl-Stettner gründet ein neues Cybersecurity-Unternehmen mit Fokus auf KMU.
Schnuppertag für IT-Berufe 28. 04. 2023
Beim Töchtertag hatten Mädchen auch heuer wieder die Möglichkeit, IT-Expertinnen und -Experten einen Tag lang über die Schulter zu blicken.
Konica Minolta zum CDP Supplier Engagement Leader 2022 gekürt 28. 04. 2023
Der japanischstämmige Technologiekonzern erhält eine Auszeichnung für die Zusammenarbeit mit seinen Lieferanten beim Thema Nachhaltigkeit.
Rotes Tuch IT-Management-Software 27. 04. 2023
Eine neue Studie zeigt, dass die Mehrheit der IT-Fachleute nicht gerne mit den Softwaresystemen ihres Unternehmens arbeitet.
Boll zieht auf den Wienerberg 27. 04. 2023
Im Technologie-Hub am Wienerberg hat das Österreich-Team des Security-Ditributors Boll Europe kürzlich seine neuen Büroräume eingeweiht.
IT-Bedrohungslage wird immer komplexer 27. 04. 2023
Cyberkriminelle setzten 2022 mehr als 500 unterschiedliche Tools und Taktiken ein. Die häufigste Ursache für Angriffe sind ungepatchte Sicherheitslücken und kompromittierte Zugangsdaten.
Services für sicheres Cloud Computing 27. 04. 2023
Cybersecurity-Distributor Infinigate gründet eine eigene Business Unit für sichere Cloud-Lösungen.
IBM stellt neue QRadar Security Suite vor 26. 04. 2023
Fortgeschrittene KI- und Automatisierungsfunktionen unterstützen Cybersecurity-Analysten und beschleunigen die Triage von Alerts.
Retarus Email Archive erhält Update 26. 04. 2023
Die neue Version der E-Mail-Archivierungslösung erfüllt strenge Compliance-Anforderungen.
Kaspersky führt neue Professional Service-Pakete für KMU ein 26. 04. 2023
Die Pakete bieten Unterstützung für IT-Infrastruktur-Health Checks, Software-Implementierung, Upgrades, Schwachstellen- und Patch-Management und vielem mehr.
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Zendesk

KI gewinnt im Kundenservice an Bedeutung

Gastbeitrag: Immer mehr Unternehmen sind bereit, mehr Budget für KI im Kundenservice einzusetzen. Doch nur mit der richtigen Strategie entsteht der entscheidende Mehrwert, weiß Matthias Göhler.

Foto: Zendesk Matthias Göhler ist Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk Laut dem CX Trends Report von Zendesk planen über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen ihr Budget für KI und Automatisierungsmaßnahmen zu erhöhen. Das verdeutlicht die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Trotzdem ist es kein Selbstläufer, denn eine passende Strategie ist notwendig, um die Customer Experience zu verbessern.

Chatbots als erster Ansprechpartner

Ein naheliegender Anwendungsfall von KI im Kundenservice sind Chatbots. Diese sollen Support-Teams vor allem bei simpleren, wiederkehrenden Anfragen unterstützen, indem sie diese eigenständig lösen und passende Inhalte und Lösungsansätze aus einer Wissensdatenbank vorschlagen. Gerade im Bereich KI-basierter Chatbots steigt die Bereitschaft in Unternehmen, diese in den Kundenservice einzubinden. Im Rahmen der CX Accelerator Studie von Zendesk geben 90 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie Bots einsetzen, um die Kundschaft an die richtige Stelle leiten zu können. Der Bot wird so in vielen Fällen der erste Ansprechpartner.

Künstliche und menschliche Intelligenz - die richtige Balance

KI-basierte Chatbots sind also eine zentrale Unterstützung für ein Team, etwa beim Sammeln von Kundeninformationen, der Analyse von Kundenabsichten und -stimmungen, der Beantwortung wiederkehrender Fragen sowie dem Routing einer Anfrage an den passendsten Ansprechpartner. Trotzdem werden sie die menschliche Kundenservice-Erfahrung nie vollständig ersetzen. Gerade bei emotionalen Themen bevorzugen Kund:innen verständlicherweise einen menschlichen Ansprechpartner. Für das Serviceteam bedeutet der Einsatz von KI aber grundsätzlich mehr Kapazität für die Bearbeitung komplexer und strategischer Probleme zu haben.

Die richtige Strategie macht den Unterschied

Wie kann eine Automatisierung durch KI den größten Mehrwert erzielen? Es liegt auf der Hand, dass die Einführung von KI im Kundenservice eine klare Strategie benötigt. Laut CX Trends Report von Zendesk hat jedoch weniger als die Hälfte der Führungskräfte in Unternehmen eine Strategie entwickelt. Und das, obwohl über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen eine Erhöhung der Ausgaben für KI und Automatisierungsmaßnahmen planen. Egal ob höhere Produktivität, Kostenersparnis, bessere Erreichbarkeit oder das Abfangen repetitiver Anfragen – der Einsatz von KI im Kundenservice sollte abhängig von Zielen sein, die Führungskräfte im Vorfeld definieren müssen.

Die strategischen Grundüberlegungen müssen dabei immer auch das Service-Erlebnis berücksichtigen. Ein Chatbot wird von der Kundschaft als eine Erweiterung des Supportteams wahrgenommen. Er muss wie seine menschlichen Kolleg:innen agieren, den Ton des Unternehmens richtig treffen und Emotionen sowie Stimmungen berücksichtigen. Vor allem müssen Kund:innen immer auch die Möglichkeit haben, den Kanal zu wechseln und die Hilfe menschlicher Mitarbeiter:innen in Anspruch zu nehmen.

Daher ist es ratsam, dass Unternehmen – auch aus Gründen der Transparenz – ihrer Kundschaft deutlich machen, wann die Service-Kommunikation mit einem Bot erfolgt. Nur so können Kund:innen ihre Erwartungen an die Situation anpassen.

KI sollte das Ziel haben, die Customer Experience zu verbessern

KI hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern und bietet damit Unternehmen die Chance, den gestiegenen Service-Erwartungen zu entsprechen. Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt, wobei trotzdem eine möglichst schnelle Problemlösung erwartet wird, bei der ein Bot helfen kann. Eine KI kann Anfragen aber auch herausfiltern, die auf eine besonders negative Kundenstimmung hindeuten, damit Service-Mitarbeiter:innen diese priorisieren und schnellstmöglich bearbeiten können. Außerdem unterstützt KI bei der Omnichannel-Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg. Angenommen, ein Kunde oder eine Kundin auf Geschäftsreise startet eine Support-Anfrage über eine Webseite, muss dann aber aus dem Zug aussteigen. Mithilfe von KI wird die Kommunikation auf mobilen Kanälen weitergeführt, etwa per E-Mail oder über WhatsApp.

Mit KI kann der Kundenservice also effizient skalieren, indem der Einsatz von Bots die Kapazität des Serviceteams erweitert und die Customer Experience verbessert. Dies gilt jedoch nur, wenn Unternehmen und ihre Führungskräfte die richtigen Vorüberlegungen treffen, eine passende Strategie erarbeiten – und dabei das Service-Erlebnis immer im Blick haben.

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