Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
KPMG Österreich tritt SAP-PartnerEdge-Programm bei 27. 03. 2024
Dem Beratungshaus stehen im Rahmen der neuen Kooperation zahlreiche Tools für die digitale Geschäftstransformation zur Verfügung.
SAP und NVIDIA intensivieren Partnerschaft 20. 03. 2024
Die beiden Tech-Player wollen mit ihrer neuen Kooperation den Einsatz generativer KI in Unternehmensanwendungen vorantreiben.
IT Security made in Austria 13. 03. 2024
Medialine partnert mit dem österreichischen Hersteller von „Quantum safe“ Speicherlösungen fragmentiX.
Neue Funktionen für SAP Datasphere 07. 03. 2024
Frische Features für SAP Datasphere und eine neue Unternehmenspartnerschaft helfen Unternehmen beim produktiven und sicheren Umgang mit Geschäftsdaten.
KI-Transformation: Effizienzsteigerung statt Innovation im Mittelpunkt 06. 03. 2024
Laut einer aktuellen Befragung hat die Mehrheit der Unternehmen noch keine KI-Strategie.
Nagarro fördert Digitalisierungsideen 19. 02. 2024
Nagarro sucht erneut innovative Ideen zu digitalen Geschäftsmodellen, Produkten und Services. Als Gewinn winkt ein Realitätscheck durch Expert:innen im Wert von 50.000 Euro.
Einfacher Weg zur Cloud-First-Strategie 12. 02. 2024
SAP präsentiert neue Möglichkeiten für Migration und Modernisierung von Softwaresystemen.
Dätwyler IT Infra übernimmt Seabix 18. 12. 2023
Der IT-Infrastruktur-Anbieter holt sich eine intelligente Kommunikationslösung ins Portfolio.
Bechtle konsolidiert Geschäft in Österreich 18. 12. 2023
Die beiden österreichischen Unternehmen der Bechtle-Gruppe gehen ab 2024 gemeinsame Wege.
hosttech launcht Kl-gestützte Domainsuche 15. 12. 2023
Der Internet Service Provider lanciert mit Domain GPT eine eigens entwickelte Kl-gestützte Domainsuche.
BOLL übernimmt Distribution von WALLIX in Österreich 15. 12. 2023
Der Security-VAD nimmt die Privileged-Access-Management(PAM)-Lösung des französischen Softwareanbieter ins Programm für Österreich.
vshosting expandiert nach DACH 14. 12. 2023
Der europäische Business Cloud Provider bietet seine Dienstleistungen nun auch im deutschsprachigen Raum an.
BestRecruiters 2023: BEKO holt Gold 01. 12. 2023
Der österreichische Technologiedienstleister sichert sich den Sieg in der Kategorie „Arbeitskräfteüberlassung“.
Trusted Access Client: Rundum-Schutz fürs Netzwerk 30. 11. 2023
Mit der Cloud-managed Remote Network Access-Lösung sorgt LANCOM für Sicherheit beim hybriden Arbeiten.
BOLL schließt Distributionsverträge mit Tenable und ALE 30. 11. 2023
Der DACH-IT-Security-VAD BOLL Engineering ist ab sofort Distributor für die Lösungen von Tenable in Österreich und in der Schweiz sowie ab 2024 für Alcatel-Lucent Enterprise in Österreich.
SVS setzt auf SuccessFactors 29. 11. 2023
Die HR-Lösung aus dem Hause SAP sorgt bei der SVS für Datentransparenz und eine aktive Einbindung der Belegschaft in die Geschäftsprozesse.
Trend Micro zeigt KI-gestützten Cybersecurity-Assistenten 28. 11. 2023
Der Companion unterstützt Analysten, um die Erkennung von und Reaktion auf Bedrohungen zu beschleunigen.
Nagarro bringt neue KI-Plattformen auf den Markt 23. 11. 2023
Genome AI, Ginger AI und Forecastra AI ermöglichen einen schnellen Einstieg in die KI-Welt.
weiter
Zendesk

KI gewinnt im Kundenservice an Bedeutung

Gastbeitrag: Immer mehr Unternehmen sind bereit, mehr Budget für KI im Kundenservice einzusetzen. Doch nur mit der richtigen Strategie entsteht der entscheidende Mehrwert, weiß Matthias Göhler.

Foto: Zendesk Matthias Göhler ist Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk Laut dem CX Trends Report von Zendesk planen über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen ihr Budget für KI und Automatisierungsmaßnahmen zu erhöhen. Das verdeutlicht die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Trotzdem ist es kein Selbstläufer, denn eine passende Strategie ist notwendig, um die Customer Experience zu verbessern.

Chatbots als erster Ansprechpartner

Ein naheliegender Anwendungsfall von KI im Kundenservice sind Chatbots. Diese sollen Support-Teams vor allem bei simpleren, wiederkehrenden Anfragen unterstützen, indem sie diese eigenständig lösen und passende Inhalte und Lösungsansätze aus einer Wissensdatenbank vorschlagen. Gerade im Bereich KI-basierter Chatbots steigt die Bereitschaft in Unternehmen, diese in den Kundenservice einzubinden. Im Rahmen der CX Accelerator Studie von Zendesk geben 90 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie Bots einsetzen, um die Kundschaft an die richtige Stelle leiten zu können. Der Bot wird so in vielen Fällen der erste Ansprechpartner.

Künstliche und menschliche Intelligenz - die richtige Balance

KI-basierte Chatbots sind also eine zentrale Unterstützung für ein Team, etwa beim Sammeln von Kundeninformationen, der Analyse von Kundenabsichten und -stimmungen, der Beantwortung wiederkehrender Fragen sowie dem Routing einer Anfrage an den passendsten Ansprechpartner. Trotzdem werden sie die menschliche Kundenservice-Erfahrung nie vollständig ersetzen. Gerade bei emotionalen Themen bevorzugen Kund:innen verständlicherweise einen menschlichen Ansprechpartner. Für das Serviceteam bedeutet der Einsatz von KI aber grundsätzlich mehr Kapazität für die Bearbeitung komplexer und strategischer Probleme zu haben.

Die richtige Strategie macht den Unterschied

Wie kann eine Automatisierung durch KI den größten Mehrwert erzielen? Es liegt auf der Hand, dass die Einführung von KI im Kundenservice eine klare Strategie benötigt. Laut CX Trends Report von Zendesk hat jedoch weniger als die Hälfte der Führungskräfte in Unternehmen eine Strategie entwickelt. Und das, obwohl über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen eine Erhöhung der Ausgaben für KI und Automatisierungsmaßnahmen planen. Egal ob höhere Produktivität, Kostenersparnis, bessere Erreichbarkeit oder das Abfangen repetitiver Anfragen – der Einsatz von KI im Kundenservice sollte abhängig von Zielen sein, die Führungskräfte im Vorfeld definieren müssen.

Die strategischen Grundüberlegungen müssen dabei immer auch das Service-Erlebnis berücksichtigen. Ein Chatbot wird von der Kundschaft als eine Erweiterung des Supportteams wahrgenommen. Er muss wie seine menschlichen Kolleg:innen agieren, den Ton des Unternehmens richtig treffen und Emotionen sowie Stimmungen berücksichtigen. Vor allem müssen Kund:innen immer auch die Möglichkeit haben, den Kanal zu wechseln und die Hilfe menschlicher Mitarbeiter:innen in Anspruch zu nehmen.

Daher ist es ratsam, dass Unternehmen – auch aus Gründen der Transparenz – ihrer Kundschaft deutlich machen, wann die Service-Kommunikation mit einem Bot erfolgt. Nur so können Kund:innen ihre Erwartungen an die Situation anpassen.

KI sollte das Ziel haben, die Customer Experience zu verbessern

KI hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern und bietet damit Unternehmen die Chance, den gestiegenen Service-Erwartungen zu entsprechen. Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt, wobei trotzdem eine möglichst schnelle Problemlösung erwartet wird, bei der ein Bot helfen kann. Eine KI kann Anfragen aber auch herausfiltern, die auf eine besonders negative Kundenstimmung hindeuten, damit Service-Mitarbeiter:innen diese priorisieren und schnellstmöglich bearbeiten können. Außerdem unterstützt KI bei der Omnichannel-Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg. Angenommen, ein Kunde oder eine Kundin auf Geschäftsreise startet eine Support-Anfrage über eine Webseite, muss dann aber aus dem Zug aussteigen. Mithilfe von KI wird die Kommunikation auf mobilen Kanälen weitergeführt, etwa per E-Mail oder über WhatsApp.

Mit KI kann der Kundenservice also effizient skalieren, indem der Einsatz von Bots die Kapazität des Serviceteams erweitert und die Customer Experience verbessert. Dies gilt jedoch nur, wenn Unternehmen und ihre Führungskräfte die richtigen Vorüberlegungen treffen, eine passende Strategie erarbeiten – und dabei das Service-Erlebnis immer im Blick haben.

it&t business medien OG
Tel.: +43/1/369 80 67-0
office@ittbusiness.at