Gastbeitrag: Der Informationsfluss über Messaging hat im Jahr 2021 eine neue Rolle in der Kundenkommunikation eingenommen. Jetzt avanciert es zum Zünglein an der Waage im Onlinehandel, sagt Ulrich Hoffmann.
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Der Autor Ulrich Hoffmann ist Director EMEA Central bei Zendesk
Aufgrund des veränderten User-Verhaltens in Folge der Pandemie erlebte der Onlinehandel einen regelrechten Boom im vergangenen Jahr: Allein Online-Marktplätze schlossen laut Mirakl Enterprise Marketplace Index 2021 das vierte Quartal 2020 mit einem Vorjahresplus von 81 Prozent ab und sind damit doppelt so stark gewachsen wie der gesamte Online-Handel.
Da der Online-Handel boomt, ist es keine Überraschung, dass die Käufer eine reibungslose und unkomplizierte Kommunikation mit den Unternehmen erwarten. Eine aktuelle MessengerPeople-Studie zeigt, dass Konsumenten und Konsumentinnen immer mehr Wert auf eine direkte und simple Kommunikation mit den Unternehmen und Händlern legen. Die Studie kam zu dem Ergebnis, dass 85 Prozent der weltweit Befragten über Messenger mit Unternehmen kommunizieren möchten. 71 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass sie präferiert bei einem Unternehmen einkaufen würden, das Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbietet. Und so ist es auch wenig verwunderlich, dass das Messaging im Jahr 2021 und darüber hinaus für viele Unternehmen ein Fokus in der Kundenkommunikation darstellt.
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Laut einer aktuellen Studie landet Messaging hinter E-Mail und Telefon bei Unternehmen bereits an dritter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle
Der Messaging-Dienst WhatsApp ist in Österreich die unangefochtene Nummer eins unter den Chat-Apps. Der Dienst befindet sich hierzulande auf 88 Prozent aller Smartphones. Mehr als 6,3 Millionen Nutzer – quer durch alle Altersgruppen – verwenden WhatsApp regelmäßig. Hinzukommen weitere Dienste, von iMessage über Social-Messenger bis hin zu Chat-Fenstern auf Shop-Webseiten.
Laut MessengerPeople-Studie landet Messaging hinter E-Mail und Telefon bei Unternehmen bereits an dritter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle. Speziell im Handel verschieben sich die Verhältnisse jedoch bereits. Messaging wird hier laut Zendesk CX Trends Report 2021 nicht nur bereits am häufigsten als Support-Kanal genutzt, sondern weist auch den höchsten durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert auf. Messaging-Kanäle als Anlaufstelle für Kundenanfragen einzubinden, ist demnach ein absolutes Muss für Shopbetreiber.
Das Smartphone ist für die Kontaktpflege ein vertrautes Mittel, das Nutzer regelmäßig einsetzen. Den Kanal zu wechseln kostet alle Beteiligten unnötige Mühe. Kundenservice-Teams profitieren also davon, die Unterhaltung über beliebte Kanäle in Echtzeit führen zu können, ohne dass dafür ein neues Service-Ticket entsteht. Die Interaktion kann nahtlos weitergeführt werden, auch wenn der Kunde nach einiger Zeit erneut in Kontakt treten möchte. Dieser Kanal bietet gegenüber dem klassischen Hotline-Anruf oder der E-Mail klare Pluspunkte: Nachrichten können in Textform als Audiodatei, Bild oder Video versendet werden. Die Gespräche lassen sich sowohl für Support als auch für Beratung und Verkauf komfortabel weiterführen.
Wer als Händler also noch nicht auf den Messenger-Zug aufgesprungen ist, der muss jetzt handeln - aber mit Bedacht. Am Ende ist Messaging ein dominanter, schnellwachsender Kommunikationskanal, der wie jeder andere auch in die Gesamtstrategie des Kundenservice und der Kundenkommunikation eingebunden werden muss und eine native Erweiterung einer Omnichannel-Strategie sein sollte.
Warum das so ist, zeigt sich an einem Beispiel: Schnell kann sich ein Drittel der Tickets auf Messaging verschieben. Das heißt: Hat ein Händler beispielsweise insgesamt 20 Serviceagenten und bearbeitet im Monat rund 6.000 Tickets, können 2.000 Tickets via Messenger einlaufen. Dies sind Tickets, die besondere Aufmerksamkeit fordern können, da die Kunden eine noch schnellere Antwort erwarten und einen dem Messaging entsprechenden Ton.
Chat-Fenster auf der Webseite und Messaging sollten so angeboten werden, dass auch stets jemand „abnehmen“ kann. Unterstützung kann in diesem Fall eine ausführliche FAQ-Seite in Kombination mit einem Chatbot bieten. Diese haben ihren Platz in der Kundenkommunikation und der Messaging-Strategie längst gefunden und sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen. Selbstverständlich können Chatbots nicht jedes Kundenproblem lösen, dafür sind sie auch nicht gedacht. Aber sie helfen dabei, ein nahtloses Erlebnis für Kunden und Unternehmen zu gewährleisten. Bots ermöglichen Antworten rund um die Uhr. Effiziente Übergaben zwischen Bots und ihren menschlichen Pendants bedeuten, dass Kundinnen und Kunden Informationen nicht unnötig wiederholen müssen. Es kommt hier auf den richtigen Einsatz und Moment an: Kundinnen und Kunden mögen Bots nützlich finden, wenn sie zum Beispiel eine Bestellung verfolgen oder Fragen zu Retouren haben. Bei komplizierten Problemen, wie einer Beschwerde oder technischen Fragen, möchten sie aber lieber mit einem „echten” Menschen sprechen.
Der Trend hin zum Messaging orientiert sich an der Entwicklung zum dialogorientierten Handel, in dem Kundengespräche auch den Kauf selbst beinhalten. Integrierte Zahlungen in der Messaging-App werden dies möglich machen, das beweisen Einzelhandelsgiganten wie H&M, Zara und Burberry bereits in ihren Tests mit Instagrams Checkout.
Händler müssen also jetzt schon die Grundlage schaffen, um für das nächste Messaging-Level vorbereitet zu sein.
