Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Florierender Markt für Access-as-a-Service-Cyberkriminalität 03. 12. 2021
Studie von Trend Micro: Der Cybercrime-Markt professionalisiert sich zusehends.
Positive Perspektiven 02. 12. 2021
Die rund 120 Teilnehmer zeigten sich auf dem Partnerevent 2021 von Cloud-ERP-Pionier myfactory guter Dinge.
Magenta kürte die innovativsten IoT-Lösungen 01. 12. 2021
Magenta IoT-Challenge honoriert nützliche und technisch reife Lösungen mit Markt- und Entwicklungspotential.
Veränderte Prioritäten in Zeiten einer Pandemie 30. 11. 2021
BARC veröffentlicht zweite Covid-Studie über die Auswirkungen der Krise auf Data & Analytics in Unternehmen.
"KI wird alternativlos werden" 29. 11. 2021
In der KI-gestützten Arbeitswelt der Zukunft steht der Mensch im Zentrum, prognostiziert die Kundenkonferenz.
UNO-148 Industrie PC für DIN-Rail Montage 24. 11. 2021
Robuster und leistungsstarker Industrie-PC (IPC) Automation Computer mit Intel Core i-Prozessor der 11. Generation.
Crate.io kündigt CrateOM an 23. 11. 2021
Die intelligente Lösung digitalisiert und optimiert Betriebsprozesse.
Arctic Wolf eröffnet Security Operations Center in Frankfurt 18. 11. 2021
Das IT-Security-Unternehmen baut seine Aktivitäten in der DACH-Region aus.
Neue Datacenter-Regionen 16. 11. 2021
hosttech erweitert sein virtual Datacenter mit neuen Serverstandorten in Wien und Appenzell.
SAP vergibt Quality Awards 2021 15. 11. 2021
Die Wiener Prinzhorn Holding, die Grazer Neuroth AG und Saatbau Linz wurden prämiert.
MP2 IT-Solutions baut IT-Kompetenz für den Gesundheitsbereich aus 12. 11. 2021
Der IT-Experte gründete kürzlich das Competence Center Digital Healthcare.
3G am Arbeitsplatz digital kontrollieren. 11. 11. 2021
Konica Minolta unterstützt Arbeitgeber mit „3G App“.
Nachhaltigkeit im Fokus 10. 11. 2021
SAP „Responsible Design and Production“ erleichtert den Umstieg auf Kreislaufwirtschaft.
Omega stellt sich neu auf 09. 11. 2021
Neuaufstellung der Vertriebskanäle bringt Änderungen im Top-Management.
Drei und SPL Tele bauen österreichweites LoRaWAN-Netz 08. 11. 2021
Die IoT-Technologie sorgt für die autonome Übertragung geringster Datenmengen, geringe Kosten und hohe Reichweiten.
LowPower-Sensorüberwachung mit großen Reichweiten 05. 11. 2021
BellEquip nimmt die innovativen Sensortechnologien von nke WATTECO ins Programm.
Ganzheitliche Kommunikationsplattform aus der Cloud 04. 11. 2021
NFON erweitert Cloudya um Funktionen für Videokonferenzen und CRM-Integration.
Smartes Informationsmanagement 03. 11. 2021
Optimal Systems verknüpft SharePoint, MS Teams und der ECM-Software enaio.
weiter
Zendesk

Hey there! I am using WhatsApp!

Gastbeitrag: Der Informationsfluss über Messaging hat im Jahr 2021 eine neue Rolle in der Kundenkommunikation eingenommen. Jetzt avanciert es zum Zünglein an der Waage im Onlinehandel, sagt Ulrich Hoffmann.

Foto: Zendesk Der Autor Ulrich Hoffmann ist Director EMEA Central bei Zendesk Aufgrund des veränderten User-Verhaltens in Folge der Pandemie erlebte der Onlinehandel einen regelrechten Boom im vergangenen Jahr: Allein Online-Marktplätze schlossen laut Mirakl Enterprise Marketplace Index 2021 das vierte Quartal 2020 mit einem Vorjahresplus von 81 Prozent ab und sind damit doppelt so stark gewachsen wie der gesamte Online-Handel.

Da der Online-Handel boomt, ist es keine Überraschung, dass die Käufer eine reibungslose und unkomplizierte Kommunikation mit den Unternehmen erwarten. Eine aktuelle MessengerPeople-Studie zeigt, dass Konsumenten und Konsumentinnen immer mehr Wert auf eine direkte und simple Kommunikation mit den Unternehmen und Händlern legen. Die Studie kam zu dem Ergebnis, dass 85 Prozent der weltweit Befragten über Messenger mit Unternehmen kommunizieren möchten. 71 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass sie präferiert bei einem Unternehmen einkaufen würden, das Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbietet. Und so ist es auch wenig verwunderlich, dass das Messaging im Jahr 2021 und darüber hinaus für viele Unternehmen ein Fokus in der Kundenkommunikation darstellt.

Die Kunden dort abholen, wo sie sind

Foto: unsplash Laut einer aktuellen Studie landet Messaging hinter E-Mail und Telefon bei Unternehmen bereits an dritter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle Der Messaging-Dienst WhatsApp ist in Österreich die unangefochtene Nummer eins unter den Chat-Apps. Der Dienst befindet sich hierzulande auf 88 Prozent aller Smartphones. Mehr als 6,3 Millionen Nutzer – quer durch alle Altersgruppen – verwenden WhatsApp regelmäßig. Hinzukommen weitere Dienste, von iMessage über Social-Messenger bis hin zu Chat-Fenstern auf Shop-Webseiten.

Laut MessengerPeople-Studie landet Messaging hinter E-Mail und Telefon bei Unternehmen bereits an dritter Stelle der beliebtesten Kommunikationskanäle. Speziell im Handel verschieben sich die Verhältnisse jedoch bereits. Messaging wird hier laut Zendesk CX Trends Report 2021 nicht nur bereits am häufigsten als Support-Kanal genutzt, sondern weist auch den höchsten durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert auf. Messaging-Kanäle als Anlaufstelle für Kundenanfragen einzubinden, ist demnach ein absolutes Muss für Shopbetreiber.

Das Smartphone ist für die Kontaktpflege ein vertrautes Mittel, das Nutzer regelmäßig einsetzen. Den Kanal zu wechseln kostet alle Beteiligten unnötige Mühe. Kundenservice-Teams profitieren also davon, die Unterhaltung über beliebte Kanäle in Echtzeit führen zu können, ohne dass dafür ein neues Service-Ticket entsteht. Die Interaktion kann nahtlos weitergeführt werden, auch wenn der Kunde nach einiger Zeit erneut in Kontakt treten möchte. Dieser Kanal bietet gegenüber dem klassischen Hotline-Anruf oder der E-Mail klare Pluspunkte: Nachrichten können in Textform als Audiodatei, Bild oder Video versendet werden. Die Gespräche lassen sich sowohl für Support als auch für Beratung und Verkauf komfortabel weiterführen.

Messaging mit anderen Optionen verknüpfen

Wer als Händler also noch nicht auf den Messenger-Zug aufgesprungen ist, der muss jetzt handeln - aber mit Bedacht. Am Ende ist Messaging ein dominanter, schnellwachsender Kommunikationskanal, der wie jeder andere auch in die Gesamtstrategie des Kundenservice und der Kundenkommunikation eingebunden werden muss und eine native Erweiterung einer Omnichannel-Strategie sein sollte.

Warum das so ist, zeigt sich an einem Beispiel: Schnell kann sich ein Drittel der Tickets auf Messaging verschieben. Das heißt: Hat ein Händler beispielsweise insgesamt 20 Serviceagenten und bearbeitet im Monat rund 6.000 Tickets, können 2.000 Tickets via Messenger einlaufen. Dies sind Tickets, die besondere Aufmerksamkeit fordern können, da die Kunden eine noch schnellere Antwort erwarten und einen dem Messaging entsprechenden Ton.

Chat-Fenster auf der Webseite und Messaging sollten so angeboten werden, dass auch stets jemand „abnehmen“ kann. Unterstützung kann in diesem Fall eine ausführliche FAQ-Seite in Kombination mit einem Chatbot bieten. Diese haben ihren Platz in der Kundenkommunikation und der Messaging-Strategie längst gefunden und sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen. Selbstverständlich können Chatbots nicht jedes Kundenproblem lösen, dafür sind sie auch nicht gedacht. Aber sie helfen dabei, ein nahtloses Erlebnis für Kunden und Unternehmen zu gewährleisten. Bots ermöglichen Antworten rund um die Uhr. Effiziente Übergaben zwischen Bots und ihren menschlichen Pendants bedeuten, dass Kundinnen und Kunden Informationen nicht unnötig wiederholen müssen. Es kommt hier auf den richtigen Einsatz und Moment an: Kundinnen und Kunden mögen Bots nützlich finden, wenn sie zum Beispiel eine Bestellung verfolgen oder Fragen zu Retouren haben. Bei komplizierten Problemen, wie einer Beschwerde oder technischen Fragen, möchten sie aber lieber mit einem  „echten” Menschen sprechen.

Mehr als nur Support

Der Trend hin zum Messaging orientiert sich an der Entwicklung zum dialogorientierten Handel, in dem Kundengespräche auch den Kauf selbst beinhalten. Integrierte Zahlungen in der Messaging-App werden dies möglich machen, das beweisen Einzelhandelsgiganten wie H&M, Zara und Burberry bereits in ihren Tests mit Instagrams Checkout.

Händler müssen also jetzt schon die Grundlage schaffen, um für das nächste Messaging-Level vorbereitet zu sein.

it&t business medien OG
Tel.: +43/1/369 80 67-0
office@ittbusiness.at
Wir verwenden Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service anbieten zu können. Wenn Sie auf der Seite weitersurfen, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.
OK